Die Zahlen des eGovernment MONITORs zeigen weiterhin ein ernüchterndes Lagebild zur E-Government-Nutzung: Die Nutzung von digitalen Behördendienstleistungen sinkt in diesem Jahr, somit zeigt sich im Langzeittrend seit 2012 eine Stagnation der E-Government-Nutzung. Auch sind gerade einmal knapp die Hälfte der Nutzenden in Deutschland mit den vorhandenen digitalen Angeboten zufrieden. Die Gründe bleiben: Online-Angebote sind nicht bekannt, die Anschaffung zusätzlicher Hardware ist notwendig, oder aber auch dass eine vollständige Abwicklung im Internet nicht möglich ist. In einer digitalisierten Welt, in der sich alles unkompliziert online erledigen lässt, hält die deutsche Verwaltung nicht Schritt, daher sinkt die Zufriedenheit der Befragten auch so auffallend. Es fehlt an Anreizsystemen, z. B. über Gebühren- oder Zeitersparnis, um der Bevölkerung den digitalen Weg schmackhaft zu machen.

Zentrale Ergebnisse im Überblick

  • Die Nutzung von E-Government in Deutschland kommt nicht voran.
  • Die Hauptbarrieren für die Nutzung von E-Government bleiben bestehen.
  • Die Zufriedenheit mit E-Government Angeboten nimmt ab. Gerade einmal die Hälfte der Nutzenden ist in Deutschland mit den vorhandenen digitalen Verwaltungsangeboten zurfrieden, Tendenz fallend. Auch in Österreich und der Schweiz ist die Zufriedenheit rückläufig.
  • Nur ein konkreter Mehrwert kann die Befragten zu einer vermehrten Nutzung von E-Government motivieren. Dieser ist für die meisten Befragtenn mit einer Zeit- oder Gebührenersparnis verbunden. Aber auch die Möglichkeit, online den aktuellen Status der Bearbeitung abzufragen, wird als Mehrwert empfunden.
  • einer automatischen Datenweitergabe innerhalb der Behörden („Once-Only“-Prinzip) gegenüber bestehen noch Vorbehalte, dennoch sehen bereits ein Drittel der Befragten in Deutschland und knapp die Hälfte der befragten aus Österreich sie als Teil einer modernen Behörde. Eine EU-weite Datenweitergabe oder einen Austausch mit außerstaatlichen Instanzen findet nur einer von zehn Befragten modern.
  • In Deutschland haben Datenschutzbedenken gegenüber dem Vorjahr wieder zugenommen, sie stehen einer häufigeren Nutzung von E-Government-Angeboten und einer größeren Aufgeschlossenheit gegenüber dem „Once-Only“-Prinzip tendenziell im Weg.
  • Die Internetseiten der Verwaltung spielen mittlerweile bei der Suche nach Bürgerinformationsdiensten eine fast ebenso große Rolle wie Suchmaschinen. Hier werden die Onliner auch am ehesten auf die einzelnen Angebote aufmerksam.
  • Eine moderne Behörde stellen sich die Onliner flexibler und schneller vor, mit durchgängig digitalen Prozessen und einer zentralen Anlaufstelle im Internet.
  • Grundsätzlich erwarten die Onliner in allen drei Ländern ein hohes Sicherheitsniveau, wenn es um die Legitimierung bei bestimmten Diensten im Internet geht, wobei Österreicher hier die höchsten Anforderungen haben. Dabei ist das Sicherheitsbedürfnis umso stärker ausgeprägt, je sensibler die betroffenen Daten sind.
  • Bei der Nutzung und Nutzungsfähigkeit (Freischaltung, Besitz Lesegerät) des nPA konnten im vergangenen Jahr keine Fortschritte erzielt werden.
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Projektsteckbrief

Projektzeitraum
2012 – heute

Ansprechpartner
Lena-Sophie Müller, Initiative D21 e.V.
+49 30 5268722 50
lena-sophie.mueller@initiatived21.de

Prof. Dr. Helmut Krcmar, fortiss GmbH
Krcmar@in.tum.de

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Sabrina Dietrich, Initiative D21 e.V.
+49 30 5268722 55
sabrina.dietrich@initiatived21.de

Herausgeber
Initiative D21 e. V. und fortiss GmbH

Schirmherr
Der Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik

Fachlicher Premiumpartner
Nationales E-Government Kompetenzzentrum NEGZ e. V.

Premiumpartner
DXC Technology Company

Classic Partner
Bayerisches Staatsministerium der Finanzen für Landesentwicklung und Heimat,
Ernst & Young GmbH,
KPMG Deutschland,
Rechenzentrum Region Stuttgart GmbH (RZRS)

Partner
Bundeskanzleramt Österreich,
Geschäftsstelle egovernment Schweiz

Unterstützer
Deutscher Landkreistag,
Deutscher Städte- und Gemeindebund,
Technische Universität München – Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik

Durchführendes Institut
Kantar TNS

Statements zur Studie

Grußwort Klaus Vitt

Verbund der Verwaltungsportale und Nutzerkonto konsequent umsetzen

Die öffentliche Verwaltung begegnet Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen alltäglich: Von A wie Abfall, K wie Kitaplätze, S wie Selbstständigkeit und Z wie Zoll. Unser Anspruch als Verwaltung muss daher sein, dass staatliche Aufgaben so effizient und bürgerfreundlichwie möglich erfüllt werden.

In den letzten Jahren sind viele Anstrengungen zur Modernisierung der Verwaltung unternommen worden, aber nicht flächendeckend und nicht konsequent genug. Das bestätigen auch die diesjährigen Zahlen des eGovernment MONITOR zur Akzeptanz und Nutzung von digitalen Behördenleistungen. Im Vergleich zum Vorjahr lässt sich sogar ein leichter Rückgang der Nutzung feststellen. Die Barrieren für E-Government werden offensichtlich zu schleppend abgebaut. Das wollen wir ändern.

Ein wesentlicher Schwerpunkt ist der Verbund der Verwaltungsportale von Bund, Ländern und Kommunen. Die rechtliche Grundlage bildet das Onlinezugangsgesetz. Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen können künftig die digitalen Verwaltungsdienstleistungen auf allen staatlichen Ebenen schnell, einfach und sicher in Anspruch nehmen, unabhängig davon, auf welchem Verwaltungsportal sie einsteigen. Damit werden die großen Barrieren, dass Online-Angebote nicht ausreichend bekannt sind und die Strukturen als undurchsichtig bewertet werden, an Bedeutung verlieren.

Zur Verwaltung ihrer Kerndaten können Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen künftig ein Nutzerkonto verwenden, das ihnen auch die sichere Identifizierung für alle digitalen Verwaltungsleistungen auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene ermöglicht. Außerdem sollen wichtige Angaben nur noch einmal gegenüber dem Staat gemacht werden. Das Ausfüllen vieler Formulare wird entfallen, weil die Informationen den Behörden elektronisch zugänglich sind. Um gerade diesen letzten Punkt zu ermöglichen, sehe ich jedoch noch einen erheblichen Handlungsbedarf bei der Modernisierung und Vernetzung von Registern – und zwar auf allen Verwaltungsebenen in Deutschland.

Mit dem Portalverbund, dem Digitalisierungsprogramm und der konsequenten Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes werden wir die in der vorliegenden Studie ausgemachten Hauptanforderungen der Bürgerinnen und Bürger an E-Government-Angebote erfüllen. Wir gestalten die öffentliche Verwaltung in Bund, Ländern und Kommunen bürger- und anwenderfreundlich. Das spart Zeit und Geld und ermöglicht zusätzliche Wertschöpfung. Denn, je nutzerfreundlicher die Verwaltung ist, desto leistungsfähiger kann sie auf gesellschaftliche Veränderung reagieren und diese aktiv mitgestalten.

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Klaus Vitt
Staatssekretär
Bundesministerium des Innern

Vorwort D21

Digitale Verwaltung endlich groß denken

Die Europäische Union hat sich in Sachen Digitalisierungviel vorgenommen. Digitale Verwaltungsdienste, die die Erleichterung des täglichen Lebens fördern, werden zunehmend auch zum Gradmesser und Treiber für Deutschland. So sieht der E-Government Aktionsplan der EU das Prinzip „standardmäßig digital“ („digital first“) vor. Öffentliche Verwaltungen sollen ihre Dienstleistungen vorzugsweise – nicht ausschließlich – digital erbringen. Ebenfalls sinnvoll ist das sogenannte „Once-Only“-Prinzip, nach dem Daten ausschließlich einmalig an die Behörden übermittelt und dann mehrfach verwendet werden sollen.

Das große Ziel von E-Government ist es also, den Umgang mit den Behörden schneller, effizienter, bequemer, transparenter und kostengünstiger zu machen. Dies dürfte auch die deutsche Politik als Ziel unterschreiben und es deckt sich mit vielen Aspekten, die die Bürgerinnen und Bürger im Zusammenhang mit einer „modernen Behörde“ genannt haben. Dass wir hier noch immer viel Aufholbedarf haben, zeigt sich leider auch in diesem Jahr in den Zahlen für Deutschland im Vergleich zu Österreich und der Schweiz. Nicht nur die Nutzung sinkt, auch die Zufriedenheit lässt in diesem Jahr merklich nach. Seit Erhebung der Studie sehen wir keine Verbesserung im Langzeittrend.

Dabei wäre E-Government eine wichtige Entlastung, da uns die öffentliche Verwaltung in fast allen Belangen des Alltags betrifft. Doch besonders mit dem Blick auf die sinkende Zufriedenheit zeigt sich: Die digitalen Angebote des Staates hinken hinter den sich weiterentwickelnden Nutzenerwartungen her. Interessant ist hier die soziodemografische Nutzung, denn diese zeigt, dass die gängige Annahme, E-Government-Dienste würden nur von der entsprechenden Zielgruppe genutzt werden, falsch ist. Es gibt offensichtlich eine digitale Hilfsbereitschaft über die Generationen: Eltern beantragen BAföG für ihre Kinder und Berufstätige beantragen Rente für ihre Eltern.

Für eine wirkliche Unterstützung – gerade für Familien – muss daher doch Anspruch die ineinandergreifende und effiziente Digitalisierung der alltäglichen Kontakte zwischen Verwaltung, Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen in einer Lebenslage sein, d. h. konsequent aus Sicht des Bürgers und der Bürgerin gedacht. In einer Zeit, in der wir alles einfach und schnell online erledigen können – und auch erledigen wollen, ist unsere Verwaltung zur Bremse im System geworden. Deutschland spielt in vielen Bereichen der EU bereits eine starke Rolle. Nun ist es an der Zeit, dass unser Anspruch ist, auch in Digitalisierungsfragen den Spielfeldrand zu verlassen und das Spiel aktiv mitzugestalten.

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Hannes Schwaderer
Präsident
Initiative D21 e. V.

Vorwort fortiss

Aspekte einer modernen Behörde aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger

Um den grenzüberschreitenden Austausch der Behörden ihrer Mitgliedstaaten zu unterstützen, sieht die EU eine zentrale Daten-Schnittstelle vor. Bürgerinnen und Bürger sollen im Sinne des „Once-Only“-Prinzips ihre Daten nur noch einmal in einer Behörde ihres jeweiligen Mitgliedstaates angeben. Wir haben dies zum Anlass genommen und die Bürgerinnen und Bürger in diesem Jahr nach ihren Einstellungen zum behördlichen Datenaustausch befragt: Lediglich 12 Prozent der deutschen Onliner erachten die grenzüberschreitende Weitergabe einer neuen Adresse nach einem Umzug in Europa als positiv. Und nur 14 Prozent brachten den Aspekt, wonach der Staat ihre Daten nur ein einziges Mal erfasst und alle notwendigen Daten künftig von allen europäischen Behörden wiederverwendet werden können, mit einer modernen Behörde in Verbindung. Um als modern verstanden zu werden, muss eine Behörde aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger offenbar andere Eigenschaften besitzen.

Besonders wichtig scheint den deutschen Onlinern die schnelle Reaktion auf Anfragen zu sein, die je nach Anliegen innerhalb von ein bis drei Tagen erfolgen soll. Auf den Rängen zwei und drei folgen die Möglichkeit einer Online-Terminvergabe und dadurch die Vermeidung von Wartezeiten auf dem Amt sowie die Existenz einer einzigen Anlaufstelle im Internet, beispielsweise im Sinne eines zentralen Portals. Weit abgeschlagen sind die Kommunikation mit Behörden via Textnachrichten und der staatliche Abruf notwendiger Informationen bei nichtstaatlichen Informationen.

Die in diesem Jahr erneut abnehmende Zahl der E-Government-Nutzenden in Deutschland um vier Prozentpunkte mahnt dazu, sich noch vertiefter mit der Frage auseinanderzusetzen, welche Gründe einer Nutzung von E-Government entgegenstehen, aber auch welche Maßnahmen für ein positives Nutzungserlebnis und die Zufriedenheit der Nutzenden entscheidend und förderlich sind.

Der eGovernment MONITOR stellt in Deutschland einen bedeutenden Feedbackkanal für die Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote aus Bürgersicht dar, der zugleich den Anspruch auf Repräsentativität und eine auf Dauer ausgelegten Untersuchung erhebt. Die Ergebnisse unserer Befragung zielen darauf ab, ein detaillierteres Bild und besseres Verständnis von den Bedürfnissen und Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger zu gewinnen. Auf diesem Wege geben wir ihnen eine Stimme. Es obliegt nun Politik und Verwaltung, dem auch Gehör zu schenken.

Ich wünsche Ihnen eine spannende Lektüre!

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Prof. Dr. Helmut Krcmar
Sprecher des Direktoriums
fortiss GmbH

KPMG

Bekanntheit und Nutzung steigern
Die Nutzung der vorhandenen digitalen Angebote der Verwaltung ist eingeschränkt: Geringe Bekanntheit, mangelnde Durchgängigkeit und Hardwareanschaffungen werden als Hürden genannt. Die Durchgängigkeit kann verbessert werden, wenn Register integriert und die Schnittstellen zwischen den bestehenden Prozessen digitalisiert werden („Automatisierungspflaster“), um für die Anwendenden einen schnellen und größtmöglichen Grad an Vereinfachung zu schaffen. Die Bekanntheit kann verbessert werden, wenn „die Maschinen“ die Vernetzung weitestgehend selbst organisieren – Robotic Process Automation (RPA) bietet dafür umfangreiche technologische Möglichkeiten. Die Anschaffung von zusätzlicher Hardware, wie für den nPA, ist in den Zeiten mobiler Endgeräte nicht mehr akzeptabel. Hier muss auf modernere Technologie gesetzt werden.

Mathias Oberndörfer
Bereichsvorstand Public Sector
KPMG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

EY

Das Angebot und die Vorteile von E-Government müssen bekannt gemacht werden

Die Hauptnutzungsbarrieren von E-Government sind fehlende Bekanntheit der Online-Angebote und mangelnde Durchgängigkeit. Es gibt noch viel zu tun, denn selbst bei den bestehenden Online-Angeboten ist das Potenzial bei weitem nicht ausgeschöpft, da sich deren Bekanntheit nicht wesentlich erhöht hat. Die Vorteile der Online-Nutzung wie z. B. Vermeidung von Behördengängen und eine schnellere Bearbeitung müssen aufgezeigt und in die Projekte eingeplant werden, denn die reine „Bereitstellung“ reicht nicht aus. Das „Once Only“-Prinzip, schnellere Abläufe, durchgängige Online-Abwicklung und in manchen Ländern sogar geringere Gebühren, sind gute Argumente für die Bürger-Kommunikation.

Cornelia Gottbehüt
Partnerin, Leiterin Government & Public Sector Advisory Services für Deutschland, Österreich, Schweiz
Ernst & Young

Markus Söder

Bayern setzt auf die großen Chancen digitaler Verwaltung für Bürger und Unternehmen

Unser Ziel: Behördendienste digital an jedem Ort, zu jeder Zeit und mit jedem Gerät sicherzugänglich zu machen. Das geschieht mit dem BayernPortal, dem zentralen Zugang zu den Online-Diensten des Freistaats und der bayerischen Kommunen. Es findet mit durchschnittlich 250.000 Aufrufen pro Monat erkennbare Akzeptanz bei den Bürgern. Die Kommunen unterstützen wir bei der Digitalisierung ihrer Verwaltungsdienstleistungen. Sie können die Basisdienste des BayernPortals sowie den Formularserver kostenlos nutzen. Das Angebot wird gut angenommen: Drei Viertel der Kommunen nutzen heute die Basisdienste. Um digitale Verwaltung künftig noch attraktiver zu machen, muss sie sicher, einfach und günstig sein. Es wird derzeit deshalb die Anbindung eines nutzerfreundlicheren und sicheren Zugangsverfahrens mit Passwort und Softwarezertifikat in Bayern erarbeitet.

Dr. Markus Söder
Bayerischer Staatsminister der Finanzen, für Landesentwicklung und Heimat

KDRS / RZRS

Automatische durchgängige Abläufe können punkten

Beim Szenario Umzug ist die automatische Aktualisierung der Adressdaten bei allen anderen Ämtern (Finanzamt, Arbeitsamt, etc.) der Favorit. Die angebotenen E-Government Dienstleistungen in Deutschland wie auch in Österreich stoßen durchaus auf positive Resonanz, die Nutzung ist aber noch gering. Eine besondere Problematik könnte die mangelnde Durchgängigkeit sein. Wünschenswert wäre für alle Bürger ein „All-in-One-Angebot“ der Behörden. Das Szenario Elternschaft wurde besonders positiv beurteilt. Die Kolleginnen und Kollegen aus Österreich sind in diesem Zusammenhang Vorreiter und bieten das, was in Deutschland von fast der Mehrheit der Befragten als positiv beurteilt und gewünscht wird, schon in der Realität an. So zählen zum Beispiel die automatische Anmeldung des Kindes am Wohnsitz und die Auszahlung des Kindergeldes ohne dafür extra einen Antrag stellen zu müssen zu den Top-Nennungen. Deutschland und die Schweiz müssen hier noch einiges investieren, um positivere Werte zu generieren.

Maria Bieber
Geschäftsbereichsleiterin Unternehmenskommunikation
KDRS

NEGZ

Datenschutzbedenken bei der Umsetzung des „Once-Only“-Prinzips ernst nehmen

„Once-Only“ – jeder Dritte befürwortet es. Im digitalen Zeitalter erleichtern viele Angebote, die das Internet ermöglicht hat, den Bürgern / Innen die Gestaltung ihres Lebensalltags. Allein die Verwaltung in Deutschland hinkt hinterher. Ein wesentlicher Schritt zum modernen E-Government könnte ein konsequent umgesetztes „Once-Only“-Prinzip werden. Diese von der EU-Kommission geplante Dienstleistung sieht vor, dass Daten, die Bürger an Behörden weitergeben, nur einmal übermittelt werden müssen. Im Bedarfsfall werden sie automatisch an andere Ämter weitergeleitet. Etwa ein Drittel der für den eGovernment MONITOR 2017 Befragten Onliner findet das gut. Diese Methode spart allen Seiten Zeit und Mehrarbeit.
Bedenken im Hinblick auf Datenschutz und Datensicherheit hemmen die zügige Umsetzung des „Once-Only“-Prinzip. Die Verwaltung ist hier gefordert, durch eine aktive Informations-
und Kommunikationspolitik derartige Bedenken zu zerstreuen. Sie ist gefordert, die Bürger von der Sorgfalt zu überzeugen, mit der bei modernem E-Government sensible
Daten behandelt werden.

Matthias Kammer
Co-Vorsitzender
Nationales E-Government Kompetenzzentrum NEGZ e. V.

DXC Technology

Erwartungen an elektronische Behördenanwendungen steigen

Moderne Online-Identifikationsverfahren für erfolgreiche Online-Dienste bieten heute mehr denn je die Möglichkeiten, Zugriffe auf Daten einem datenschutzkonformen Sicherheitsniveau anzupassen. So sollten elektronische Geldtransaktionen technisch höher abgesichert werden können, als der Zugriff auf Informationen, deren Daten keinen hohen Schutzbedarf aufweisen. Diese Zugriffe müssen insbesondere auf mobilen Plattformen nutzbar und flexibel handhabbar sein (Single-Sign-On). Im Trend der zunehmenden Digitalisierung steigen allerdings die Erwartungen an elektronische Behördenanwendungen: Einfache und medienbruchfreie Abläufe, technische Datensicherheit by design, in jeder Anwendung. Die eID-Funktion des neuen Personalausweises bleibt aufgrund ihrer Nutzungsbarrieren wenig akzeptiert. Technische Datensicherheit kann durch eine Kombination moderner Single-Sign-On Technologien und der eID-Funktion erfolgen. Dann steigt auch die Anwenderakzeptanz des neuen Personalausweises in der Bevölkerung und fördert neue Geschäftsmodelle für Betreiber von Online-Diensten.

Reinhard Geigenfeind
Director Public Sector Deutschland
DXC technology