Fehlende Nutzer*innenorientierung
Schnell noch am Abend nach dem Umzug per Smartphone die neue Adresse ummelden – es könnte so einfach sein. Aber Behördengänge bequem vom Sofa aus zu erledigen, bleibt weiterhin Wunschtraum. Dabei ist nicht allein das mangelnde Diensteangebot das Problem.
Sabrina Dietrich/Constanze Burbach | Zuerst veröffentlicht im Behörden Spiegel, Juni 2019
Für die Studie „eGovernment MONITOR“ guckte sich die Initiative D21 in Zusammenarbeit mit fortiss genauer an, wie Angebote zur digitalen Identifikation in Hinblick auf digitale Behördengänge genutzt werden. Dazu wurde die Online-Bevölkerung in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt, ob sie bereits technisch dafür ausgerüstet sind bzw. die Technik zur Abwicklung von Behördengängen nutzen.
In Deutschland besitzen zwar bereits 69 Prozent aller Onliner*innen einen Personalausweis im Scheckkartenformat, aber nur bei 22 Prozent ist die Online-Ausweisfunktion (eID-Funktion) freigeschaltet. Um diese vollständig nutzen zu können, muss auf eigene Kosten ein spezielles Lesegerät angeschafft werden. Nur sechs Prozent der Befragten besitzt ein solches Gerät und damit alle Voraussetzungen für eine digitale Identifikation zur Nutzung von E-Government-Angeboten.
Ein Blick in das Nachbarland Österreich zeigt: Auch hier gibt es ähnliche Angebote. Österreichische Bürger*innen können zwischen der Handy-Signatur und einer aktivierten Bürgerkarte wählen. Bereits ein gutes Drittel nutzt diese Dienste bereits. Die technische Ausstattung mag damit in Österreich zwar deutlich besser sein als in Deutschland. Die Verbreitung hält sich allerdings in beiden Ländern in Grenzen, so die Ergebnisse der Umfrage im Rahmen des eGovernment MONITOR.
Ein Grund dafür könnte das jeweilige technische Verfahren selbst sein. Es hat sich gezeigt: Bürger*innen – egal ob in Deutschland oder Österreich – wünschen sich einheitliche Verfahren, die sie bereits aus privater Nutzung beim Online-Banking oder -Shopping kennen. Am häufigsten verwenden sie hier zur Identifikation Benutzername und Passwort, dicht gefolgt von PIN/TAN-Verfahren. Diese Systeme punkten dementsprechend auch bei der Frage nach der gewünschten ID-Methode für digitale Behördengänge: Auch den Bestätigungslink per E-Mail können sich immerhin noch ein Fünftel aller Befragten als geeignetes Werkzeug zur Identifikation vorstellen. Für attraktive digitale Behördendienstleistungen muss umgedacht werden. Die Nutzer*innenfreundlichkeit muss das A und O bei E-Government werden, sonst werden alle Anstrengungen und alle Investitionen auch weiterhin als nutzlos verpuffen.
