29. September 2026: Onboarding in Bibliotheken: Brückenbauer*innen für digitale Teilhabe

25 % sagen zu einem inklusiven Digital Only Szenario: „Sehr gut, das ist für mich eine moderne Verwaltung.“ Weitere 34 % können sich eine ausschließlich digitale Verwaltung grundsätzlich gut vorstellen. Dagegen stimmen 25 % der Bürger*innen in Deutschland dem Digital-Only-Ansatz nur zu, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Lediglich 12 % der Befragten möchten gerne weiterhin Anträge auf Papier stellen. Gibt es Gruppen, die aktuell (noch) nicht digital erreichbar sind? Wenn ja, welche? Und wie können diese Gruppen erreicht werden?

Digitale Teilhabe ist für uns Daseinsvorsorge – und deshalb ist die entscheidende Frage nicht, ob wir digitalisieren, sondern wie wir dabei niemanden zurücklassen.

Es gibt Gruppen, die wir mit rein digitalen Angeboten heute kaum erreichen. Laut der LEO-Studie von 2018 gelten 6 Millionen Menschen in Deutschland als gering literalisiert. Weitere rund 6 Millionen sind hochaltrig, also 80 Jahre und älter, und viele Menschen leben mit einer Behinderung – etwa mit einem starken Tremor oder mit Sinneseinschränkungen. In diesen Gruppen fehlen häufig die digitalen Kompetenzen oder die körperlichen Voraussetzungen, um sich sicher und selbstbestimmt in der digitalen Welt zu bewegen. Ihre Haltung zur Digitalisierung und die konkreten Barrieren, auf die sie stoßen, werden in Umfragen selten erfasst; sie sind in den Statistiken daher oft unsichtbar.

Erreichbar sind diese Menschen über niedrigschwellige, analoge Anlaufstellen mit verlässlichen festen Servicezeiten, an denen geschultes Personal auf die jeweilige Zielgruppe eingeht. Genau dafür bietet sich die vorhandene Infrastruktur von Beratungsstellen an.

Berliner*innen nutzen mit 16 % überdurchschnittlich häufig (Bund: 12 %) Beratungsnetzwerke wie die Digital-Zebras – Ansprechpersonen in öffentlichen Bibliotheken, die bei der digitalen Verwaltung unterstützen. Was sind aus Ihrer Sicht die entscheidenden Erfolgsfaktoren für solche Angebote?

Für uns sind drei Faktoren entscheidend:

• Niedrigschwelliger, wertfreie Zugang: kostenlos, ohne Termin, ohne Bibliotheksausweis. Wer Hilfe braucht, soll ohne Hürde und ohne das Gefühl kommen können, etwas nicht zu können.
• konkreter Mehrwert: Wenn jemand bei uns zum ersten Mal eine Transaktion digital durchführt oder einen Antrag stellt und dabei ein akutes Anliegen erledigt, dann verlässt diese Person die Beratung mit einem Ergebnis – nicht mit einem Merkblatt. Digitale Befähigung ist dabei ein Nebeneffekt, wenn auch ein essenzieller; aber im Mittelpunkt steht der gleichberechtigte Zugang.
• Vertrauen: In der persönlichen Einzelberatung entsteht eine Beziehung. Dieses Vertrauen trägt weiter. Über Empfehlungen erreichen wir Menschen in digital marginalisierten Gruppen, an die klassische Kommunikationswege gar nicht erst herankommen.

Berlin hat die zweitwenigsten analogen Verwaltungsnutzer*innen in Deutschland (40 %). Der Weg, Digital-Only in der Verwaltung umzusetzen, scheint hier kürzer als in anderen Bundesländern. Was braucht es abgesehen von Beratungsangeboten, um die Zahl der Online-Nutzer*innen noch weiter zu erhöhen?

Zu Recht liegt der Fokus derzeit stark auf der Usability von Websites und Anwendungen. Aber die komplizierte Geschichte einzelner Produkte hat auch Spuren im Bewusstsein der Nutzer*innen hinterlassen. Deshalb braucht es zusätzlich eine bessere Fehlerkultur und eine offene Anerkennung dieser Historie durch die Behörden. Das ist keine Designfrage, sondern eine Vertrauens- und Kommunikationsaufgabe.

Ein Beispiel: Unsere Nutzer*innen haben die Einführung des elektronischen Personalausweises über Jahre in vielen Phasen erlebt. Zuerst gab es eine Karte, deren Chip man optional aktivieren konnte; dann musste man ihn extra abwählen. Es kam die „AusweisApp“, dann die „AusweisApp2“ – begleitet von einer Kampagne, die dazu aufrief, die alte App nicht mehr zu nutzen –, und heute heißt die Anwendung wieder „AusweisApp“. Eine Prüffunktion für die Chip-Aktivierung wurde aus rechtlichen Gründen wieder entfernt. Und wer im Prozess seine PIN vergisst, muss physisch zum Bürgeramt, um sie zurückzusetzen.

Solche Brüche kosten Vertrauen. Genau hier spielen unsere Digital-Lots*innen eine wichtige Rolle als „Onboarder*innen“: Menschen, die neue Funktionen und Vorteile verständlich machen und den Wiedereinstieg begleiten.

Als Beratungsstelle unterstützen Sie seit 2023 Bürger*innen unter anderem bei der Nutzung von digitalen Angeboten. Inwieweit werden die Erfahrungen der Digital-Zebras in der Ausgestaltung der digitalen Verwaltungsangebote berücksichtigt oder mit einbezogen?

Unsere Digital-Lots*innen sammeln seit 2023 sehr konkrete Praxiserfahrung dazu, wo Menschen bei digitalen Verwaltungsangeboten hängenbleiben: bei Verständlichkeit, Nutzer*innenführung, Sprache, Barrierearmut oder der Auffindbarkeit von Informationen. Sie sehen unmittelbar, welche Hürden im Alltag entstehen, gerade für Menschen, die sonst schwer erreichbar sind.

Nach unserer Einschätzung ist die systematische Einbindung dieser Erkenntnisse bislang noch nicht etabliert. Genau darin sehen wir jedoch großes Potenzial und ein konkretes Angebot: Digital-Zebra könnte als ständiges, agiles Testzentrum der digitalen Verwaltung in öffentlicher Hand dienen. Die Beratungserfahrung würde dann als praxisnahes Feedback direkt in die Entwicklung und Verbesserung digitaler Leistungen einfließen.

Denkbar wären strukturierte Rückmeldungen der Digital-Lots*innen zu einzelnen Anwendungen, Nutzertests mit Prototypen, Fokusgruppen oder niedrigschwellige Beteiligungsformate in den Bibliotheken. Fachlich konzipiert und gemeinsam mit den zuständigen Stellen – insbesondere in Kooperation mit dem Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung – aufgesetzt, ließen sich digitale Angebote so viel stärker an den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer*innen ausrichten.

Wer nutzt die Angebote der Digital-Zebras konkret? 

Die Menschen, die zu uns kommen, sind sehr vielfältig. Wir haben es täglich mit ganz unterschiedlichen Fragen zur digitalen Welt zu tun. Rund 55 % unserer Ratsuchenden sind älter als 65 Jahre, aber unsere Zielgruppe reicht weit darüber hinaus.

Zu uns kommen Menschen, die Schwierigkeiten beim Lesen und Schreiben haben und deshalb Unterstützung im Umgang mit digitalen Angeboten brauchen. Wir beraten neu zugewanderte Menschen, die sich in Deutschland orientieren und Hilfe bei digitalen Behördendiensten suchen. Wir begleiten ältere Menschen, die im Berufs- oder Alltagsleben kaum Gelegenheit hatten, digitale Kompetenzen aufzubauen. Und wir unterstützen Menschen mit Behinderungen – etwa Menschen mit Tremor, für die Touchscreens schwierig zu bedienen sind, oder blinde und sehbehinderte Menschen, die Hilfe bei der Einrichtung von Sprachsteuerung und anderen Assistenzfunktionen benötigen.

Die Anliegen sind also genauso vielfältig wie unsere Nutzer*innen. Oft geht es um den niedrigschwelligen Zugang zur digitalen Daseinsvorsorge: einen Arzttermin vereinbaren, einen Antrag beim Jobcenter stellen, einen Rentenbescheid herunterladen und ausdrucken. Manchmal geht es aber auch um kulturelle und demokratische Teilhabe; etwa um Menschen, die für ein kommunales Mandat kandidieren und eine eigene Website erstellen oder soziale Medien für ihre Öffentlichkeitsarbeit nutzen möchten. Ein weiteres wichtiges Thema ist digitale Sicherheit. Die Fragen reichen von alltäglichen Unsicherheiten wie „Kann ich auf diesen Link klicken?“ bis zu ernsten Fällen von Kriminalität wie Love-Scamming oder anderen Betrugsformen.

Gibt es noch etwas, dass Sie uns gern zu diesem Thema mitgeben möchten?

Die Überwindung der digitalen Spaltung und die Sicherung digitaler Teilhabe sind keine freiwillige Zusatzaufgabe, sondern eine politische, gesellschaftliche und systemrelevante Herausforderung. Digitalisierung ist kein rein technischer Prozess, sondern eine gesamtgesellschaftliche Aufgabe in einem kulturellen Wandel. Sie gelingt nur gemeinsam mit den Menschen.

Dabei greift die Einteilung in „Onliner*innen“ und „Offliner*innen“ zu kurz. Digitale Kompetenzen müssen in allen Altersgruppen kontinuierlich weiterentwickelt werden. Und zugleich wird es immer Menschen geben, die trotz Interesse und Bereitschaft aus unterschiedlichen Gründen nicht vollständig barrierefrei digital teilhaben können.

Deshalb braucht es dauerhafte, niedrigschwellige Anlaufstellen mit echten Ansprechpartner*innen; Menschen, die als Brückenbauer*innen, Begleiter*innen und digitale Onboarder*innen Orientierung geben. Ich denke etwa an eine ältere Besucherin, die nach einem Unfall Videotelefonie einrichten wollte, um weiterhin digital von Zuhause aus ihr Sprach-Tandem mit einem jungen geflüchteten Mann fortzusetzen. Solche Anliegen würdigen kann nur eine offene, wertfreie Infrastruktur für Teilhabe, Vertrauen und Selbstbestimmung. Eine zukunftsfähige Digitalisierung stärkt damit nicht nur Kompetenzen, sondern auch die Akzeptanz, die Sicherheit und die Grundwerte unserer freiheitlich-demokratischen Gesellschaft.