22. September 2025: Digitale Verwaltung muss echten Mehrwert bieten

Frau Störr-Ritter, im Schnitt hat ein Drittel der Menschen (33 %), die innerhalb der letzten 12 Monaten grundsätzlich Bedarf an einer Verwaltungsleistung in Deutschland hatten, diese vollständig offline erledigt. Diese sogenannte digitale Nutzungslücke ist stabil zum Vorjahr. Wie kann aus Ihrer Sicht dieses ungenutzte Potenzial gehoben und wie wird die Nutzung von digitalen Verwaltungsleistungen attraktiver für Bürger*innen?

Für die Bürger*innen sind digitale Verwaltungsleistungen vor allem dann attraktiv, wenn sie einen spürbaren Mehrwert gegenüber analogen Verfahren bieten. Etwa, wenn der Prozess schneller geht – zum Beispiel, weil man keine Nachweise für verschiedene Behörden zusammensuchen und ggf. abgeben muss, sondern Daten bereits vorausgefüllt sind. Oder weil deutlich wird, dass das eigene Anliegen zügiger bearbeitet wird, weil die Daten idealerweise automatisiert verarbeitet werden können.

In der Realität ist jedoch oft unklar, welche Leistungen überhaupt schon digital verfügbar sind. Besonders positiv ist mir in diesem Zusammenhang eine aktuelle Werbekampagne des Berliner Senats zur elektronischen Wohnsitzanmeldung aufgefallen. Hier hat der Staat proaktiv für eine funktionierende digitale Verwaltungsleistung geworben – ein wichtiger Schritt.

Zur Wahrheit gehört aber auch: Viele digitale Verwaltungsleistungen sind qualitativ noch nicht so ausgereift, dass man sie ruhigen Gewissens bewerben könnte, ohne Enttäuschung zu riskieren. Denn häufig greifen die einzelnen Bausteine wie Identifizierung, Antragstellung oder Bezahlung noch nicht gut genug ineinander.

Verwaltungsportale bieten einen zentralen Zugang zu digitalen Verwaltungsleistungen des Bundes, der Länder und Kommunen. Sie sollen Bürger*innen und Organisationen ermöglichen, Verwaltungsdienstleistungen schnell und einfach online erledigen zu können. Die Bekanntheit des Bundesportals bewegt sich allerdings mit 36 % auf eher geringem Niveau, wenngleich sie im Laufe der Jahre angestiegen ist (2021: 33 %, 2023: 30 %). Zugleich sagen 64 % der Befragten, dass der Staat die Bürger*innen proaktiver über seine digitalen Angebote informieren muss und nicht erwarten darf, dass sich Bürger*innen selbst informieren. Wie kann man dieser Erwartungshaltung nachkommen? Wie kann der Staat die Bekanntheit seiner digitalen Leistungen und seiner Verwaltungsportale steigern?

Die meisten Bürger*innen haben nicht ständig Kontakt mit der Verwaltung – sondern vor allem in bestimmten Lebenslagen. Und dann ist dieser Kontakt in der Regel nicht freiwillig, sondern gesetzlich vorgeschrieben: etwa wenn ein neugeborenes Kind beim Standesamt angemeldet, geheiratet wird oder ein Umzug beim Einwohnermeldeamt angezeigt werden muss.

Gerade in solchen Situationen – wie bei einer Geburt oder einem Wohnortwechsel – kommen verschiedene Leistungen von Bund, Ländern und Kommunen zusammen. Für die Bürger*innen entsteht aber noch kein echter Mehrwert, sondern erheblicher Zeitaufwand, wenn diese Leistungen einfach nur als lange Linkliste auf unterschiedlichen Portalen auftauchen. Entscheidend ist vielmehr, dass sie intelligent und damit für die Antragsteller*innen transparent und vollumfänglich gebündelt werden. Idealerweise bedeutet das: Wenn ich meine neue Adresse einmal melde, werden automatisch auch alle relevanten Behörden informiert – und ich muss zum Beispiel mein Auto nicht separat ummelden.

Eine große Chance bestünde darin, den Fokus wieder stärker auf von den Bürger*innen nachvollziehbare Lebenslagen zu legen und so zu bewerben, statt nur einzelne Leistungen anzubieten. Staatliche Leistungen sollten genauso einfach zu erhalten sein, wie ein Konsumartikel über einen privaten Anbieter.

Mit seinen Forderungen über einen einheitlichen Servicestandard für die E-Government-Aktivitäten von Bund, Ländern und Kommunen im Jahr 2016 legte der NKR den Grundstein für Qualitätsanforderungen bei der Entwicklung und dem Betrieb guter digitaler Verwaltungsleistungen. Im Jahr 2020 wurde der (alte) Servicestandard mit 19 Qualitätskriterien ins Leben gerufen, die festlegen, wie digitale Dienstleistungen aussehen sollten, um benutzerfreundlich, sicher und effizient zu sein. Inwieweit ist der Servicestandard aus Ihrer Sicht bisher umgesetzt worden und hat er die Qualität der digitalen Verwaltungsdienstleistungen verbessert?

Während der Corona-Pandemie war das Bedürfnis nach funktionierenden digitalen Verwaltungsleistungen besonders deutlich spürbar. Als Reaktion darauf hat der NKR den bestehenden Servicestandard der Bundesregierung um ein Servicehandbuch ergänzt – mit dem Ziel, der öffentlichen Verwaltung ganz konkrete Hilfestellungen an die Hand zu geben.

Trotz verschiedener Anstrengungen, den Servicestandard stärker in der Praxis zu verankern, ist er bis heute leider noch nicht flächendeckend angekommen. Umso erfreulicher ist es, dass es dennoch positive Beispiele gibt: Der DigitalService des Bundes etwa setzt den Servicestandard aktiv ein und dokumentiert seine Anwendung transparent – so, dass andere Behörden davon lernen und profitieren können.

Mittlerweile wurde der Standard zu einem Servicestandard 2.0 weiterentwickelt. Welche Lehren konnten aus dem Servicestandard 1.0 gezogen werden? Und wie konnten diese im Servicestandard 2.0 besser berücksichtigt werden?

Eine zentrale Lehre aus dem bisherigen Prozess war, den Gedanken der Nutzer*innenorientierung konsequent auch auf den Servicestandard selbst anzuwenden. Fachleute aus Verwaltung, Wirtschaft, Wissenschaft und Zivilgesellschaft haben ihr Wissen in die Weiterentwicklung eingebracht – mit einem klaren Ergebnis: Es braucht verständliche und praxisnahe Anforderungen, die im Arbeitsalltag tatsächlich weiterhelfen.

Deshalb wurde eine DIN SPEC erarbeitet, die dieses Know-how nun in 13 Kapiteln bündelt. Sie formuliert Anforderungen, die nicht nur anwendbar, sondern auch überprüfbar sind. Der Servicestandard baut heute auf dieser Struktur auf. Auch die Inhalte aus dem Servicehandbuch des NKR werden künftig auf der neuen Plattform servicestandard.gov.de eingebunden – darunter Anleitungen, Hilfestellungen, Schulungsangebote und Workshops.

Mit der OZG-Standardverordnung setzt die Bundesregierung jetzt eine langjährige Forderung des NKR nach mehr Verbindlichkeit um: Die DIN SPEC und damit der Servicestandard werden für OZG-IT-Systeme verbindlich vorgeschrieben. Das ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu qualitativ hochwertigen digitalen Verwaltungsleistungen.

Als Landrätin a. D. bringen Sie praktische Erfahrungen von der kommunalen Ebene mit, die einen Großteil der Verwaltungsleistungen erbringt. Welche Bedeutung haben die Akzeptanz, Zufriedenheit und Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen für die kommunale Ebene?

Die kommunale Ebene ist für die Bürger*innen das Gesicht des Staates. Wenn digitale Verwaltungsleistungen gut funktionieren, trägt das entscheidend zu einer positiven Wahrnehmung des Staates bei. Gleichzeitig bin ich der Meinung, dass Kommunen nicht jede digitale Leistung selbst anbieten müssen. Besonders bei staatlichen Leistungen, bei denen die Kommunen keinerlei eigenen Gestaltungsspielraum haben, bietet sich eine Bündelung an zentraler Stelle an – auch, um die kommunale Ebene spürbar zu entlasten.

Dazu gehört auch, Kommunen möglichst bürokratiearm den Zugriff auf zentrale Basisdienste und Register zu ermöglichen. Nur so sind sie in der Lage, eigene kommunale Angebote effizient und nutzerfreundlich zu gestalten. Funktionierende Digitalisierung bedeutet ganz grundsätzlich die Entlastung der Mitarbeitenden in den Verwaltungen und erhöht damit deren Zufriedenheit und Motivation. Das wiederum steigert die Attraktivität der Arbeit in den Behörden und unterstützt die dringend erforderliche Mitarbeitergewinnung.

Und um eines nicht zu vergessen: Noch immer haben wir große Lücken beim Breitbandausbau im ländlichen Raum. Dadurch ist dort die Nutzung digitaler Leistungen rein faktisch unmöglich.

Wenn Sie sich die Antworten der Bürger*innen ansehen: Welches Ergebnis hat Sie besonders überrascht, sei es positiv wie negativ?

Überrascht hat mich, dass sich an der digitalen Nutzungslücke offenbar kaum etwas verändert hat. Zwar ist die Online-Nutzung bei vielen Verwaltungsleistungen im Bedarfsfall gestiegen – dennoch hat rund ein Drittel der Menschen, die in den vergangenen zwölf Monaten grundsätzlich eine Verwaltungsleistung in Anspruch genommen haben, diese nach wie vor vollständig offline erledigt.

Das scheint für mich auch eine Generationenfrage zu sein. Für jüngere Menschen ist der Umgang mit Digitalisierung das alltägliche Normal. Ältere Menschen scheuen sich auf Grund von Unkenntnissen und Unvermögen digitale Leistungen zu nutzen. Es wäre staatliche Aufgabe, auch ältere Menschen an die digitale Welt heranzuführen und im Umgang mit dieser zu schulen.

Da ist eindeutig noch Luft nach oben. Aus meiner Sicht hängt das aber stark davon ab, wie bekannt digitale Angebote sind – und welchen konkreten Nutzen sie den Bürger*innen im Alltag bieten.