22. September 2025: Digital Only erfordert digitale Kompetenzen

Herr Abalo, knapp 30 % der Bürger*innen in Deutschland stehen dem Digital-Only-Ansatz kritisch gegenüber und können ihn sich unter bestimmten Voraussetzungen aber vorstellen (20 %) oder lehnen ihn ganz ab (9 %). Wie kann man diese Gruppen Ihrer Ansicht nach kommunikativ erreichen, um die Offenheit und Akzeptanz von Digital Only zu steigern?

Ich denke, es ist zunächst wichtig zu verstehen, worauf diese Einstellungen – ob Ablehnung oder Zustimmung zur Umsetzung – beruhen, um eine effektive Kommunikation zu ermöglichen. Dafür können unterschiedliche Faktoren eine Rolle spielen. So könnten etwa kritische Haltungen gegenüber einer DigitalOnly-Lösung von Gruppen kommen, die keinen Zugang zu geeigneter Technologie haben oder sie nur selten nutzen. Für diese Menschen hätte die Umstellung auf rein digitale Angebote, die in der Praxis bedeutet, dass analoge Alternativen im Zugang zu Behördendienstleistungen eingeschränkt oder ganz abgeschafft werden, vermutlich negative Folgen: Ihnen bliebe der Zugang zu diesen Leistungen verwehrt.

Zudem sollte man berücksichtigen, dass die Digitalisierung von Behördendiensten meist mit einer Verschiebung der Verantwortung vom Staat hin zu den Bürger*innen einhergeht. Wenn staatliche Leistungen online verfügbar sind, müssen die Bürger*innen aktiv nach Informationen suchen und die angebotenen Dienste selbstständig nutzen – Aufgaben, die zuvor von Beamt*innen übernommen wurden. Es ist daher nicht unwahrscheinlich, dass manche Menschen, unabhängig von ihrer digitalen Kompetenz, diese Entwicklung als problematisch empfinden und sich deshalb kritisch gegenüber rein digitalen Lösungen positionieren.

Darüber hinaus bin ich der Ansicht, dass Akzeptanz von Online-Diensten nicht allein durch Information, sondern vor allem durch praktische Erfahrung entsteht. Entscheidend ist, dass Bürger*innen Vertrauen in digitale Angebote entwickeln und sich bei der Nutzung sicher fühlen. Akzeptanz lässt sich am ehesten erreichen, wenn digitale Lösungen als Hilfsmittel und Erleichterung wahrgenommen werden – und nicht als zusätzliche Hürde.

34 % der Befragten erachten den Digital-Only-Ansatz hingegen als sehr gut. Weitere 34 % können es sich prinzipiell vorstellen, dass Verwaltungsleistungen nur noch vollständig digital beantragt und erbracht werden. Was sind zentrale Erfolgsfaktoren, damit diese Offenheit in eine nachhaltige Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote überführt werden kann?

Auch hier bin ich der Meinung, dass die Akzeptanz digitaler Dienste stark damit zusammenhängt, ob sich die Menschen bei ihrer Nutzung wohlfühlen. Deshalb ist es besonders wichtig, die Nutzer*innenfreundlichkeit der Schnittstellen sicherzustellen, über die diese Dienste angeboten werden. Dabei sollten verschiedene Bevölkerungsgruppen in die Entwicklung einbezogen werden, um zu gewährleisten, dass die Angebote für alle leicht nutzbar sind. Zur Nutzer*innenfreundlichkeit zählen außerdem die technischen Voraussetzungen der Dienste: Wenn ein digitaler Service beispielsweise Technologien voraussetzt, die bestimmten Gruppen von Bürger*innen nicht zugänglich sind, führt dies unweigerlich zu Problemen bei der Nutzung.

Viele Bürger*innen knüpfen ihre Akzeptanz von Digital Only an Bedingungen wie schnellere Bearbeitung, telefonischen Support oder persönliche Unterstützung. Können Sie sich weitere Voraussetzungen vorstellen, ohne die die Umsetzung von Digital Only nicht funktionieren würde?

Ich bin überzeugt, dass die digitalen Kompetenzen der Nutzer*innen zusammen mit dem Zugang zur passenden Technologie entscheidend dafür sind, dass digitale Dienste überhaupt funktionieren – erst recht bei rein digitalen Lösungen. Ebenso wichtig ist, dass die Nutzer*innen die Schnittstelle und deren Zweck klar erkennen können. Deshalb kann es problematisch sein, wenn sich das Design der Benutzeroberfläche zu stark oder zu häufig verändert.

In Ihrer wissenschaftlichen Forschung haben Sie sich unter anderem mit dem Spannungsfeld zwischen Digital Only vs. Digital First auseinandergesetzt. Welche Vorteile sehen Sie von Digital Only gegenüber Digital First-Ansätzen? Und welche Vorteile bieten hingegen Digital-First-Ansätze gegenüber Digital-Only?

Modelle wie „Digital Only“ oder „Digital First“ könnten zumindest kurzfristig wirtschaftliche Vorteile für die Regierung bringen, da möglicherweise weniger Personal für die Bearbeitung von Bürger*innenanliegen benötigt wird. Für die Bürger*innen sind rein digitale Lösungen jedoch nicht zwangsläufig vorteilhaft, da manche Schwierigkeiten im Umgang mit Online-Diensten haben. Deshalb halte ich es für wichtig, alternative Zugangswege zu Behörden weiterhin offen zu lassen – etwa den persönlichen Besuch, einen telefonischen Kontakt oder die Kommunikation per E-Mail.

Wenn Sie sich die Antworten der Bürger ansehen, welche Ergebnisse haben Sie am meisten überrascht, positiv oder negativ?

Interessant finde ich, dass 30 % der Deutschen rein digitalen Lösungen kritisch gegenüberstehen. Das deutet darauf hin, dass auch unter den regelmäßigen Internetnutzer*innen viele sind, die einem solchen Ansatz skeptisch gegenüberstehen.

Mr. Abalo, almost 30 % of people in Germany are critical of a strict Digital Only approach, but can imagine its implementation under certain conditions (20 %) or reject it altogether (9 %). In your opinion, how can these groups be reached in order to increase the openness and acceptance of digital only?

I think that it is important to first understand what these attitudes, rejection or acceptance of implementation, are based on in order to be able to provide effective communication. There could be different factors explaining these attitudes. For example, some of the critical attitudes towards implementing a digital only solution could come from groups that lack access to proper digital technology, or that seldom use digital technology. For these people, providing digital only solutions, which would in fact mean that analog alternatives of approaching government services would be diminished or dismantled altogether, could have negative effects, as access to these services would be out of reach for them. Moreover, one needs to bear in mind that the digitalization of government services tends to go hand in hand with a shift of responsibility from the state to the citizen. When government services are provided online, it is the citizen who need to search for information or actively use the online services provided – thus some things that before were handled by a public official is now the responsibility of the citizen. It is not unlikely that some citizens, regardless of their digital literacy, see such a development as problematic and therefore are critical to the implementation of digital only solutions.

Furthermore, I think that acceptance to online services is not only accomplished through information, but via practice. I believe that it is important that citizens feel confident and comfortable with online services, and that acceptance to digital services can come first when they feel that digital solutions are enablers rather than obstacles.

By contrast, 34 % of the respondents are accepting the Digital-Only scenario without support conditions. Furthermore, 34 % can imagine digital-only approach, but still have questions or concerns. What are the key success factors for transferring this openness towards the digital-only approach into sustainable use and acceptance of digital administrative services?

Again, I think that acceptance of digital services comes with feeling comfortable using them. Therefore, I believe that it is very important that one ensures the usability of the interfaces through which services are provided. It is therefore important to involve different citizen groups in the development of the interfaces, so one can make sure that these could easily be used by different groups in society. Usability also involves the technological requirements of the services. For example, if a digital service requires technology that is not accessible for certain groups of citizens, then there will likely be problems in using them

Many citizens link their acceptance of digital only to conditions such as faster processing, telephone support or personal assistance. Can you think of other preconditions without which the implementation of digital-only would not work?

I believe that the digital ability of the users, together with access to the right technology, is central for making any digital service work, let alone digital-only solutions. Also, it is important that the users recognize the interface and its intended use, and therefore it could be problematic if the design of the interface changes too much or too often.

In your academic research, you have been concerned, among other topics, with the tension between digital only vs. digital first. What are the advantages of digital-only approaches in contrast to digital-first approaches and vice versa?

The advantages of both digital-only and digital-first could, at least in the short term, have economic advantages for the government, as this may involve the reduction of paid officials dealing with citizen’s errands. However, digital-only solutions are not necessarily beneficial for all types of citizens, as some may find it difficult to handle online services. Therefore, I believe that it is good that one does not close other ways of accessing government agencies, like for example visiting the agency office, calling on the phone, or sending an email.

When you look at the citizens' responses, which result surprised you the most, whether positive or negative?

I found it interesting that 30 % of the Germans were critical to digital-only solutions. That would mean that there are many among the ones that use the internet regularly that are critical to such an approach.