Sabrina Dietrich | zuerst veröffentlicht im Behörden Spiegel, August 2017
Zahl des Monats: -19%
In den letzten zwei Jahren sank die Nutzungsbarriere „mangelnde Bekanntheit“ von Online-Behördendiensten in Deutschland um 19 Prozentpunkte.
Zu einem modernen Staat gehört auch eine digitale Verwaltung. Sie soll das Leben der Menschen einfacher und die Arbeit auf den Ämtern effizienter machen. Dennoch nutzt nicht einmal die Hälfte (45 Prozent) der Bürgerinnen und Bürger hierzulande E-Government-Angebote, damit liegt die Nutzung noch immer auf dem Niveau von 2012 und weit hinter dem europäischen Durchschnitt. Laut EU Digitalisierungsindex 2017 für den Bereich digitale Verwaltungsservices liegt Deutschland nur auf Platz 20 der 28 Mitgliedsstaaten.
Dabei zeigt sich auch dieses Mal wieder ein positiver Trend: Alle im eGovernment MONITOR abgefragten Nutzungsbarrieren – also Gründe, digitale Verwaltungsangebote nicht zu nutzen, wie beispielsweise mangelnde Datensicherheit, mangelndes Vertrauen in Behörden allgemein und die undurchschaubaren Strukturen, sind im vergangenen Jahr signifikant gesunken. Die traditionell größte Barriere für eine Nutzung der vorhandenen Online-Behördendienste ist die mangelnde Bekanntheit der Angebote. Sie sank um 19 Prozent. Das Bewerben durch die Verwaltung zeigt also Wirkung.
Dennoch, 57 Prozent der Befragten sehen die mangelnde Bekanntheit als das größte Hindernis für eine intensivere Nutzung. Aufmerksam auf die vorhandenen Dienste werden die meisten über die Internetseiten der Verwaltung, knapp ein Drittel der Befragten durch Informationen wie Aushänge oder Flyer in den Behörden vor Ort. Nur leider starten die meisten ihre Suche nach Online-Behördendiensten nicht auf den Seiten der Verwaltung. Wie es heute nun einmal gängig ist, beginnt die Suche zumeist über Suchmaschinen. Alleinig die über 60-Jährigen starten häufiger direkt auf den Seiten der Verwaltung, als bei Suchmaschinen. Aber selbst hier sind es gerade einmal 49 Prozent. Eine Optimierung der Webseiten für Suchmaschinen (SEO) ist also auch für die Verwaltung unabdingbar, wenn Online-Angebote gefunden und genutzt werden sollen.
E-Government ist und bleibt das Sorgenkind in Deutschland. Wer sich monatelang um einen Termin beim Bürgeramt bemühen, oder stundenlang vor Ort warten muss, fragt sich spätestens dann genervt, warum er nicht auch bei Ämtergängen alles unkompliziert online erledigen kann, wie es inzwischen bei fast allem in unserem Alltag üblich ist. Auch mit Blick auf den zunehmenden Personalmangel und die zusätzlich drohende Pensionierungswelle, also viel zu viele leere Stellen im öffentlichen Dienst, die mit dem jetzigen System umgehend eins zu eins besetzt werden müssen, werden sich Probleme in der Verwaltung in nächster Zeit verfestigen und verstärken.
So wundert es nicht, dass E-Government auch Wahlkampfthema der großen Parteien ist. Sowohl Bundeskanzlerin Angela Merkel als auch Herausforderer Martin Schulz sprechen sich für eine digitale Verwaltung mit zentralem Online-Portal aus. Schulz verspricht die Umsetzung innerhalb von fünf Jahren. Merkel äußerte sich zurückhaltender zum Zeitraum der bundesweiten Umsetzung: „Es wird schon eine Weile noch anders gehen“.
Schlussendlich müssen wir uns fragen, ob wir weiterhin an Aktenbergen und am endlosen Ausfüllen von Formularen festhalten wollen oder ob wir eine moderne und dienstleistungsorientierte Verwaltung wollen, die ergebnisorientiert und effizient arbeiten kann. Die Umfragen im eGovernment MONITOR beweisen, dass Bürgerinnen und Bürger eine zeitgemäße digitale Verwaltung wollen. Die Nachfrage ist da, jetzt fehlt nur noch das Angebot.