Roland Dathe | zuerst veröffentlicht im Behörden Spiegel, Oktober 2017

Ich komm‘ lieber direkt vorbei

Noch schnell online eine Änderung an die Behörden mitteilen und abhaken? Das ist gegenwärtig kaum möglich. Entsprechend gering ist der Zuspruch zu E-Government-Angeboten in Deutschland. Nur vier von zehn BürgerInnen nutzen diese, die Zahl stagniert seit Jahren. 

Wäre es nicht schön, wenn manche standardisierte Prozesse durch eine automatisierte Lösung erledigt werden könnten? Das würde Zeit und Ressourcen sparen – auf beiden Seiten, bei den MitarbeiterInnen der Behörden wie auch bei den BürgerInnen und Unternehmen. Seit Jahren gibt es verschiedene E-Government-Angebote, diese werden aber von nicht einmal der Hälfte der Deutschen genutzt. Gerade einmal 41 Prozent griffen in den vergangenen 12 Monaten darauf zurück. Ein Blick auf andere Länder deutet an, irgendetwas läuft hier gehörig schief in Deutschland. Zum Vergleich: Bei unseren Nachbarn Österreich und der Schweiz liegt die Nutzung bei 74 und 61 Prozent liegt. Dies zeigt die aktuelle Studie eGovernment MONITOR 2017.

Verwaltung hält mit den Anforderungen der BürgerInnen nicht Schritt

Die meisten Menschen in Deutschland sind im Internet und haben damit Zugriff auf zahlreiche Online-Dienstleistungen. Das würde dafürsprechen, dass auch die Zahl derer steigt, die E-Government-Angebote in Anspruch nehmen. Nicht zuletzt, weil die Bekanntheit eben dieser zwar noch nicht auf dem Niveau anderer Länder liegt, aber zumindest kontinuierlich steigt. Doch der Trend zeigt etwas anderes. Noch vor fünf Jahren, 2012, lag die Zahl der Nutzenden sogar um 4 Prozentpunkte höher. Die aktuellen digitalen Behördendienstleistungen scheinen also nicht zu dem zu passen, was die Bevölkerung durch kommerzielle Dienste gewohnt ist und daher von digitalen Angeboten erwartet. Der Aufbau der Dienste entsprecht also nicht den Bedürfnissen und Lebenssituationen der BürgerInnen. Immer noch sind Prozesse nicht zusammengefasst, bspw. nach der Geburt eines Kindes, wo es den oft Zeit- und Nerven raubenden Kontakt zu unterschiedlichen Behörden bedarf, um alles Notwendige erledigen zu können – von der Geburtsurkunde, über das Melden im heimischen Haushalt bis zum Antrag für Kinder- und Elterngeld. Außerdem können vorhandene Angebote nicht medienbruchfrei, d. h. ausschließlich online abschließbar. Ausdrucken und Unterschreiben oder der Gang zum Amt bleiben auch weiterhin notwendig.

Die Studie zeigt aber auch: Es fehlt an Anreizen, um die BürgerInnen den digitalen Pfad schmackhaft zu machen. Um vermehrt auf die E-Government-Angebote zuzugreifen, erwarten die BürgerInnen einen echten Mehrwert für sich, sei es ein verminderter Aufwand, schnellere Bearbeitung, geringere Gebühren oder eine begleitende Statusabfrage im Gegensatz zum Vor-Ort-Service.

Politischer Wille ist gefragt

Es gibt viel zu tun, aber vor allem fehlt es an einem klaren politischen Willen, die Verwaltung endlich sinnvoll und umfassend zu reformieren und zu digitalisieren. Der Druck wächst nicht zuletzt auch durch die großen Fortschritte, die im europäischen Umland seit Jahren erzielt werden. Als stärkste Marktwirtschaft Europas sollten wir auch in Punkto Digitalisierung Spielmacher sein, stattdessen geraten wir immer mehr in Rückstand. Es bleibt abzuwarten, was durch die neue Regierung nun von den Wahlversprechen umgesetzt wird.