Roland Dathe/Lena Starke | zuerst veröffentlicht im Behörden Spiegel, Februar 2018
Wo finde ich was?
Die ersten Anlaufstellen zu den Verwaltungsangeboten müssen einen unkomplizierten Zugang für die Bürgerinnen und Bürger gewährleisten.
Was denken Sie, wie die Bürgerinnen und Bürger bei der Suche nach einem bestimmten Verwaltungsangebot vorgehen, wenn sie sich zunächst über das Internet informieren möchten? Suchen sie über Google und Co. oder steuern sie direkt die Seite ihrer zuständigen Verwaltung an? Noch vor zwei Jahren hätte die deutliche Mehrheit der Deutschen diese Frage klar mit den Suchmaschinen beantwortet (2016: 51 zu 42 Prozent) und kam damit im besten Fall direkt auf die gesuchte Seite – seither zeichnet sich jedoch eine deutliche Veränderung im Nutzungsverhalten ab: Mittlerweile gehen 47 Prozent den direkten Weg über die Internetseite der Verwaltung vor Ort – genau so viele wie über Suchmaschinen. Zu diesem Ergebnis kam der eGovernment MONITOR 2017.
Das spricht zunächst einmal für die Entwicklung, die die behördlichen Internetauftritte in den letzten Jahren genommen haben. Und es bedeutet, dass die Menschen erwarten, hier genauso schnell oder sogar direkter an die gewünschten Informationen zu kommen. Dabei bauen sie auch auf den einfachen Zugang, den sie mittlerweile von vielen anderen Internetseiten kennen. Doch was heißt das für die Verwaltungen? Es stellt entsprechend hohe Ansprüche an die Internetpräsenzen der Behörden: Nachvollziehbare Informationsarchitektur, eine funktionelle interne Suchfunktion, gut verständliches Vokabular bzw. Verschlagwortung und barrierefreier Zugriff. Das sind zahlreiche technische und inhaltliche Herausforderungen, denen sich viele Städte, Landkreise und Kommunen für sich stellen müssen. Da vielfach eigene Systeme verwendet werden, kann es vorkommen, dass sich die Wege zur gleichen Behördenleistung schon in benachbarten Kommunen sehr unterscheiden.
Manche Seiten bieten gut nachvollziehbare Strukturen, während andere einem schwer durchdringbaren Labyrinth gleichen. Und natürlich bieten nicht alle Seiten auch eine technisch einwandfrei funktionierende interne Suchfunktion, die punktgenau ans Ziel führt. Hier hilft es mitunter sehr, die behördlichen Fachbegriffe zu kennen, ohne kann es langwierig werden. Denn allzu oft bilden die Websites eine interne Organisationsstruktur ab, die für Außenstehende schwer nachvollziehbar ist.
Doch die Entwicklung zeigt, dass die Bürgerinnen und Bürger zunehmend direkt auf die Behördenseiten setzen und erwarten, hier zu finden, was sie suchen. Die Behörden stehen also vor der Aufgabe, zukunftsfähig zu bleiben bzw. sich weiter zu verbessern, denn auch das gehört zu einem modernem E-Government-Angebot.