Roland Dathe | zuerst veröffentlicht im Behörden Spiegel, November 2017

„Digitale was?“

Wir befinden uns im Jahre 2017 n. Chr. Alle Bereiche unseres Lebens sind von der Digitalisierung durchdrungen… alle Bereiche? Nein – die unbeugsamen Institutionen hören nicht auf, dem digitalen Eindringling Widerstand zu leisten. 

So würde die Einleitung zur digitalen Verwaltung in Deutschland lauten, wenn sie ein Asterix-Comic wäre. Dabei sind die Zeichen der Zeit längst erkannt – vor der Bundestagswahl gaben alle Parteien an, hier deutlich mehr investieren zu wollen. Und eine Modernisierung könnte für die Bürgerinnen und Bürger viele Vorteile und Erleichterungen mitbringen. Zwar gibt es bereits verschiedene Online-Angebote, doch von einem flächendeckenden Angebot sind wir aktuell noch weit entfernt.

So überrascht es auch nicht, dass sich diese vielfach noch gar nicht herumgesprochen zu haben scheinen – noch immer mangelt es vor allem an der Bekanntheit. Nicht Skepsis oder andere Barrieren sind die Hauptgründe, warum so viele Bürgerinnen und Bürger keine digitalen Angebote wahrnehmen, sondern schlichtweg Unkenntnis. Bei der Befragung für den eGovernment MONITOR 2017 gaben ganze 48 Prozent an, dass ihnen derartige Online-Angebote gar nicht bekannt seien.

Immerhin: Im Gegensatz zum Vorjahr ist die Bekanntheit um neun Prozent gestiegen, zufriedenstellend ist sie aber nach wie vor nicht. Zwar scheinen die ergriffenen Maßnahmen langsam Wirkung zu zeigen, es bleibt aber Aufgabe von Politik und Behörden, die Bevölkerung beim digitalen Wandel mitzunehmen und zu überzeugen. Denn Bekanntheit heißt noch nicht, dass die Bürgerinnen und Bürger die digitalen Angebote auch in Anspruch nehmen. Die Vorteile der Online-Nutzung wie z. B. Vermeidung von Behördengängen und eine schnellere Bearbeitung müssen aufgezeigt werden.

Wohlbekannte Barrieren bleiben bestehen

Auch die Notwendigkeit zusätzliche Hardware, z. B. die Anschaffung eines Kartenlesegeräts, stört 48 Prozent der Deutschen und hält sie von der Online-Nutzung ab.  Dies ist sicherlich auch einer der Gründe, warum die eID-Funktion des deutschen Personalausweises sehr selten bis gar nicht von Bürgerinnen und Bürgern genutzt wird. Im Vergleich zu letztem Jahr nahmen die Bedenken hier sogar um acht Prozentpunkte zu. Nahezu die gleiche Prozentzahl, nämlich 47 Prozent der Befragten bemängelt, dass eine vollständige Abwicklung der Angebote im Internet oft nicht möglich ist. Dies sowie generell undurchschaubare Strukturen der Angebote wirken sich negativ auf die Nutzung aus.

Fakt ist, die seit langer Zeit wohlbekannten Hürden bleiben bestehen. Online-Behördendienste müssten in Zukunft grundlegend aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger gedacht, konzipiert und zugeschnitten werden, um eine Nutzung zu stimulieren. Die Menschen haben klare Ideen und Vorstellungen, wie sie sich eine moderne Behörde vorstellen. Eine Nutzung von Online-Diensten muss für sie mit einem direkten Mehrwert verknüpft sein und neben einer deutlichen Zeitersparnis steht auch eine Minimierung der Gebühren im Fokus. Dies könnte einen prekären Erfolgsfaktor bei der Entwicklung neuer Online-Dienste darstellen und sollte von Verantwortlichen unbedingt mit bedacht werden. So gelingt es dann hoffentlich auch, die letzten gallischen Dörfer mitzunehmen.