Am 6. November 2018 stellten die Initiative D21 und fortiss den eGovernment MONITOR 2018 bei einem Fachgespräch im Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI) vor. Da die Zufriedenheitswerte mit E-Government in Deutschland, Österreich und der Schweiz seit Jahren rückläufig sind, gingen (internationale) ExpertInnen auf der Veranstaltung den Fragen nach: Warum sollten die Menschen nicht beim E-Government vergleichbaren Komfort erwarten, den sie auch aus ihrem privaten Umfeld kennen und gerne nutzen? Liegt darin der Schlüssel für eine größere Nutzung und auch Akzeptanz staatlicher digitaler Dienste?

Rund 100 TeilnehmerInnen aus Wirtschaft, Politik, Verwaltung, Wissenschaft und Zivilgesellschaft diskutierten über höhere Nutzerorientierung und -freundlichkeit digitaler Verwaltungsdienste.

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(v.l.) Lena-Sophie Müller (Geschäftsführerin Initiative D21), Thomas Langkabel (Vizepräsident Initiative D21), Klaus Vitt (Schirmherr & Staatssekretär BMI), Prof. Helmut Krcmar (fortiss), Dr. Cigdem Akkaya Türkavci (fortiss)

Lagebild | Vorstellung der Studienergebnisse

Die E-Government-Nutzung ist im Langzeittrend rückläufig, obwohl deutliches Nutzungspotenzial vorhanden ist, wie die Studie belegt. So kennt mittlerweile über die Hälfte der Befragten die Möglichkeit digitaler Verwaltungsangebote und bekundet auch Interesse daran  gleichzeitig liegt die tatsächliche Nutzung deutlich darunter.

eGovernment MONITOR 2018

Spürbare Verbesserungen bei der Nutzung und der Zufriedenheit seien erst in den Ergebnissen ab 2020 im Verlauf der weiteren Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) zu erwarten, so Staatssekretär Klaus Vitt (BMI) in seiner Eröffnungsrede.

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Klaus Vitt (Staatssekretär, BMI)

Prof. Helmut Krcmar (fortiss) und Holger Laube (Kantar TNS) stellten die zentralen Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2018 vor. Neben Bekanntheit, (mobiler) Nutzung, Nutzungsbarrieren, Zufriedenheit mit den Angeboten sowie Identifikation im Zusammenhang mit digitalen Behördengängen beleuchtete die Studie die Akzeptanz von Bürgerkonten und digitalen Assistenten im Behördenumfeld und visualisiert mit der „Citizen Journey“ erstmalig den Ablauf von Behördengängen. Einen Überblick über die zentralen Ergebnisse finden Sie HIER.

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Prof. Helmut Krcmar (Sprecher des Direktoriums, fortiss GmbH)
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Holger Laube (Managing Director Technology & Financial Services, Kantar TNS)

Im Anschluss kommentierten Klaus Vitt (BMI), Roland Ledinger (Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort Österreich) und Cédric Roy (E-Government Schweiz) die Studienergebnisse aus der Perspektive der drei untersuchten Länder. Dabei gingen sie auch auf geplante Maßnahmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ein.

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(v.l.) Klaus Vitt (Staatssekretär, BMI), Roland Ledinger (Leiter Bereich IKT Strategie des Bundes, Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort Österreich), Cédric Roy (Leiter Geschäftsstelle, E-Government Schweiz)

Zufriedenheit mit E-Government-Diensten

Wie lassen sich Nutzerorientierung und Usability digitaler Verwaltungsdienste steigern? Dieser Frage gingen die SpeakerInnen der Veranstaltung nach.

Prof. Birgit Mager (Service Design Network) sprach in ihrer Keynote „Reine Formsache“ über Gestaltung für den öffentlichen Sektor. Dabei stellte sie Prinzipien von Service Design vor, das wenig damit zu tun hat, Services „schön“ zu machen, sondern sie funktional zu gestalten. Prof. Mager betonte auch, wie wichtig die richtige Kommunikation ist. „Als ich heute Morgen Ihre Definition von E-Government gehört habe: ‚…Informationen und Dienste von Behörden, die über das Internet genutzt werden können‘ – da könnte man Sushi auch als ‚kalten, toten Fisch‘ beschreiben“, so Prof. Birgit Mager.

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Prof. Birgit Mager (Präsidentin, Service Design Network)
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Valerie Mocker (Director, Development & European Digital Policy, nesta)

Valerie Mocker (nesta) plädierte für einen nutzerzentrierten Ansatz bei der Entwicklung von digitalen Verwaltungsdiensten und stellte in ihrem Vortrag „Wenn du nicht mehr weiter weißt, am besten: Testen“ Erfahrungen aus Großbritannien vor.

Staatssekretärin Sabine Smentek (Senatsverwaltung für Inneres und Sport), Dr. Sönke E. Schulz (NEGZ) und Andrej Safundzic (Tech4Germany) diskutierten die Erfolgsfaktoren der Zufriedenheit mit digitalen Verwaltungsdiensten. Dabei sprachen sie über die Herausforderungen bei der Anwendung von neuen, alternativen Methoden bei der Entwicklung von E-Government-Diensten in deutschen Verwaltungen.

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(v.l.) Andrea Thilo (Moderation), Sabine Smentek (Staatssekretärin, Senatsverwaltung für Inneres und Sport), Dr. Sönke E. Schulz (Co-Vorsitzender, NEGZ)

Digitalisierungslabore

Am Nachmittag berichteten (internationale) VertreterInnen in den Digitalisierungslaboren über ihre Arbeitsmethoden und Erfahrungen, mit der Digitalisierung von Behördendiensten.

Till Wirth (Cabinet Office UK) gab einen Einblick in die Arbeit des Government Digital Service und stellte das „Service-Toolkit“ der zentralen Behördenseite gov.uk vor. Hier stellen definierte Standards und Leitlinien eine benutzerfreundliche Gestaltung digitaler Verwaltungsdiensten sicher.

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Till Wirth (Lead Product Manager of Payments Platform for British Government, part of the UK’s Cabinet Office)
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Kåre Riis Nielsen (Director, Disruption Task Force)

Dänemark gilt nicht nur als digitales Vorzeigeland, hier entstand auch das erste Digitalisierungslabor weltweit. In diesem Jahr entschloss sich das dänische Wirtschaftsministerium dazu, dieses Labor direkt ins Ministerium zu holen. Kåre Riis Nielsen berichtete von den Plänen der neu geschaffenen „Disruption Task Force“.

Das Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtet Bund, Länder und Kommunen bis 2022 alle Verwaltungsleistungen online anzubieten. Ernst Bürger (BMI) stellte den aktuellen Stand der Umsetzung und die Arbeitsweise der Digitalisierungslabore vor, die im Rahmen der Umsetzung des OZG deutschlandweit im Aufbau sind.

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Ernst Bürger (Leiter der Unterabteilung DG II, Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat)
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Sonja Laag (Leiterin Versorgungsprogramme, Barmer)

Prozesse in Krankenkassen ähneln oft denen in der öffentlichen Verwaltung. Sonja Laag (Barmer) stellte die Arbeit des Formularlabors der Barmer und der Kassenärztlichen Vereinigung Westfalen-Lippe vor und erklärte die Ansätze zur Digitalisierung komplexer Vorgänge.

Folien zum Download

Wir danken dem Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat sowie unseren PartnerInnen für die Unterstützung beim eGovernment MONITOR 2018 und dem Fachgespräch (Fachlicher Premium Partner: Nationales E-Government Kompetenzzentrum NGEZ e.V. | Premium Partner: msg systems AG; T-Systems International GmbH | Classic Partner: Bayerisches Staatsministerium der Finanzen, für Landesentwicklung und Heimat; Dell GmbH; Ernst & Young GmbH; KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft; Microsoft Deutschland GmbH | Partner: Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort (BMDW); Geschäftsstelle E-Government Schweiz; Materna Information & Communications SE; PwC Strategy& (Germany) GmbH | Unterstützer: Deutscher Landkreistag; Deutscher Städte- und Gemeindebund; Technische Universität München)

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Text: Patricia Scheiber, Fotos: Marco Jentsch / schnittstelle-berlin