Die zentralen Ergebnisse und Aufgaben der Fokusgruppe „Akzeptanz und Nutzung von eGovernment“ der Plattform 5 des Nationalen IT-Gipfels 2015

Das E-Government-Angebot in Deutschland wird mit beträchtlichen Anstrengungen ausgebaut – und von immer weniger Menschen genutzt. Während Länder wie Österreich, Schweiz und Schweden einen Wachstumstrend verzeichnen, ist laut der D21 Studie eGovernment MONITOR die Nutzungsquote in Deutschland von 45 % im vergangen Jahr auf aktuell 39 % gefallen. Deutschland hat kein Erkenntnis-, sondern ein Umsetzungsproblem. Dabei sind zwei wesentliche Grundlagen für die Akzeptanz von digitalen Verwaltungsangeboten hinlänglich bekannt: die Angebote müssen benötigt werden und dann auch faktisch gewollt und genutzt werden.

Zur erfolgreichen Gestaltung von Angeboten im Hinblick auf deren Akzeptanz kommt im Marketing der sogenannte Marketing-Trichter zum Einsatz. Er illustriert Erfolgsfaktoren bei der Gestaltung und Einführung von Produkten und Dienstleistungen. Um erfolgreich zu sein, muss ein Angebot der entsprechenden Zielgruppe bekannt sein. Darüber hinaus muss die Zielgruppe einen Bedarf haben oder spüren, den das Angebot zu decken verspricht. Das Angebot muss aufgrund seiner Gestaltung (Marke, Image, etc.) auf das Interesse der Zielgruppe stoßen, und schließlich gekauft oder genutzt werden. Sind die Käufer des Angebots zufrieden, besteht die Chance auf wiederholte Nutzung oder Kauf.

Analysiert man verschiedene E-Government-Angebote nach dieser Struktur, wird klar, dass häufig einige zentrale Erfolgsfaktoren vernachlässigt werden. 71 Prozent der befragten Bürger für die Studie eGovernment MONITOR 2015 nennen die mangelnde Bekanntheit vieler E-Government-Angebote als wesentliche Hürde zu deren Nutzung. Die Bürger erwarten zudem von E-Government-Angeboten eine durchgängige Online-Lösung, für deren Nutzung sie nicht mehr aus dem Haus gehen müssen und die gegenüber einer herkömmlichen Abwicklung Zeit spart. Zudem wünschen sie sich Orientierung und Hilfestellung in der für sie ungewohnten Verwaltungswelt. Dieser Bedarf wird von vielen E-Government-Angeboten nicht gedeckt. Im Gegenteil, je 56 Prozent der Befragten nennen „mangelnde Durchgängigkeit“, „keine einfache Handhabung“ und „unzureichende Hilfestellung durch die Behörden“ als wichtige Hemmnisse für die Nutzung der Online-Angebote. Fragen nach der Sicherheit und Weiterverwendung von Bürgerdaten, die ein hohes Interesse bei Bürgern haben, werden heute kaum adressiert. 58 Prozent der Befragten mit Datenschutzbedenken nennen „Mangelnde Informationen über die Verwendung ihrer Daten“ als Grund für ihre Bedenken.

Nutzer sind in der Regel dann mit einer Dienstleistung zufrieden, wenn sie ihre Erwartungen mindestens erfüllt, wenn nicht übertrifft. Im Fall vieler E-Government-Angebote ist die Zufriedenheit sehr gering ausgeprägt. Insbesondere die Vielfalt der angebotenen Dienste, die medienbruchfreie Abwicklung (oder eben nicht medienbruchfreien Abwicklung) und die Verfügbarkeit von Statusinformationen über den Bearbeitungsstand erreichen geringe Zufriedenheitswerte von 42-44 Prozent. In der Konsequenz erfahren die existierenden E-Government-Angebote häufig nicht die Resonanz, die in Anbetracht der hohen Durchdringung der Internetnutzung in der deutschen Bevölkerung zu erwarten wäre.

Die Fokusgruppe Akzeptanz und Nutzung von E-Government will die nötigen Transformations- und Veränderungsprozesse im Digitalen Wandel begleiten.  Der im November 2015 vorgestellte Akzeptanzleitfaden wird nun in der weiteren Arbeit auf verschiedene digitale Verwaltungsdienstleistungen angewendet und in diesem Prozess um die interne Perspektive der Verwaltung ergänzt werden.  Der Transformationsprozess zu akzeptanzorientiertem E-Government muss von oberster Ebene erkannt und gefördert werden. Deshalb arbeitet die Fokusgruppe im intensiven Austausch mit relevanten Stakeholdern daran, dass die Fokussierung von E-Government-Angeboten auch auf die Akzeptanz und den Nutzen von Entscheidern unterstützt wird.

Download des Akzeptanzleitfadens als PDF.

Hintergrund

Die Plattform “Digitale Verwaltung und Öffentliche IT” des Nationalen IT-Gipfels will dazu beitragen, Deutschland an der Spitze des europäischen E-Government zu positionieren.  Die 15 Mitglieder der Plattform setzen sich für ein breites und qualitativ hochwertiges Angebot elektronischer Behördendienste in Deutschland ein, um die Wirtschaftlichkeit, Effizienz und Bürgernähe der Verwaltung zu stärken. Co-Vorsitzende der Plattform sind Staatssekretär Klaus Vitt, Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik (BFIT) und Karl-Heinz Streibich, Vorsitzender des Vorstands der Software AG. Die Initiative D21 und Fraunhofer FOKUS leiten seit Mai 2015 die Fokusgruppe Akzeptanz und Nutzung von E-Government.

Dieser Artikel erschien im Rahmen der Kooperation der Initiative D21 mit dem Behörden Spiegel in der Dezember-Ausgabe 2015.