eGovernment MONITOR 2026: Digitale Verwaltung überzeugt – wenn Menschen sie nutzen
81 Prozent derjenigen, die ihr letztes Behördenanliegen digital erledigt haben, waren damit zufrieden. Trotzdem sehen nur 15 Prozent ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt. Ein Grund: Nur jede*r Vierte kann sein Anliegen bisher von Anfang bis Ende online erledigen. Außerdem wissen viele gar nicht, dass es ein digitales Angebot gibt. Das zeigt der eGovernment MONITOR 2026, eine repräsentative Befragung zur digitalen Verwaltung von der Initiative D21 und der Technischen Universität München (TUM), durchgeführt von Kantar.
Berlin. Digitale Verwaltung übertrifft die analoge, zumindest aus Sicht derer, die sie nutzen. Das zeigt die jährliche Befragung für den eGovernment MONITOR. 81 Prozent der Menschen, die ihr letztes Anliegen ganz oder teilweise digital abgewickelt haben, waren mit dem Ergebnis zufrieden. Bei rein analoger Abwicklung waren es 64 Prozent. Viele fanden die Erfahrung sogar besser als erwartet und würden beim nächsten Mal wieder den digitalen Weg wählen. Diese Erfahrung machen aber noch viel zu wenige Menschen: Die Hälfte hat ihr letztes Anliegen rein offline erledigt. Nur wenige haben sich bewusst gegen den digitalen Weg entschieden. Die meisten gingen davon aus, dass es kein digitales Angebot gibt, oder fanden es nicht.
Im Alltag längst digital, beim Amt noch selten
Die Ergebnisse des eGovernment MONITORs zeigen: Im Vergleich, wie sehr Digitalisierung den Alltag in verschiedenen Bereichen erleichtert (etwa bei Bankgeschäften, beim Einkaufen oder bei der Mobilität), liegt die Verwaltung deutlich zurück. Beim Onlinebanking ist die digitale Abwicklung für die meisten längst selbstverständlich. Bei Behörden ist davon wenig zu spüren, dabei kommen die einzelnen Angebote gut an, sobald man sie nutzt.
Für Überweisungen, Adressänderungen oder Daueraufträge braucht seit Jahren niemand mehr in die Filiale zu gehen und daran haben sich die Menschen gewöhnt. An diesen einfachen Dingen des Alltags messen sie inzwischen auch die Verwaltung. Wer ein digitales Angebot findet und sein Anliegen von Anfang bis Ende online erledigen kann, ist zufrieden. Nur passiert das noch zu selten, um den Alltag spürbar leichter zu machen.
Was die Menschen erwarten – und was sie bekommen
Was die Menschen von einer digitalen Verwaltung erwarten, ist klar: Rund zwei Drittel wünschen sich, dass sie so einfach funktioniert wie digitale Angebote aus der Privatwirtschaft, von sich aus über verfügbare Online-Leistungen informiert und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz nutzt, um effizienter zu arbeiten. Erfüllt sehen diese Erwartungen derzeit nur 15 Prozent. Das dürfte auch daran liegen, dass digitale Verwaltung für viele noch keine Alltagserfahrung ist: Nur rund ein Viertel konnte sein letztes Anliegen vollständig online erledigen.
Jeder gelungene Kontakt mit einer Behörde zahlt auf das Vertrauen ein. Damit sich im Gesamtbild etwas bewegt, müssen aber genug Menschen diese Erfahrung auch machen. Solange nur ein Viertel sein Anliegen von Anfang bis Ende digital erledigen kann, bleiben die guten Einzelerfahrungen folgenlos.
Es reicht nicht, digitale Angebote bereitzustellen
Aus Sicht der Initiative D21 zeigen die Ergebnisse: Digitale Angebote entfalten ihre Wirkung erst, wenn Menschen sie kennen, finden und ihr Anliegen damit vollständig erledigen können. Genau hier bestehen aber weiterhin Hürden. Viele wissen nicht, dass für ihr Anliegen bereits ein Online-Angebot verfügbar ist, finden dieses nicht oder können den Vorgang nicht durchgängig digital abschließen. Hinzu kommen Defizite bei der mobilen Nutzbarkeit sowie Hürden rund um die digitale Identifikation. Der begleitende Praxischeck des eGovernment MONITOR identifiziert daraus zentrale Handlungsfelder für eine nutzer*innenfreundlichere digitale Verwaltung.
Zu oft entstehen digitale Verwaltungsangebote immer noch aus der internen Logik von Behörden oder Ministerien heraus. Der Ansatz muss umgekehrt sein: erst verstehen, was Menschen brauchen, dann bauen. Der Maßstab ist, ob der Alltag dadurch leichter wird, und der eGovernment MONITOR liefert dafür Jahr für Jahr die Belege.
Die Initiative D21 plädiert deshalb dafür, die Frage zu wechseln. Es geht nicht mehr darum, ob die Verwaltung digital ist, sondern ob das Leben der Menschen dadurch leichter wird: Wird ein Antrag schneller bearbeitet, eine Auskunft verständlicher, ein Behördengang überflüssig? Wo die Antwort weiter Nein lautet, liegt die Aufgabe weniger in der nächsten Digitalisierungsstufe als darin, die bestehenden Angebote daran zu messen, was sie den Menschen bringen.
Darüber hinaus zeigt der eGovernment MONITOR 2026, wie offen die Menschen für Künstliche Intelligenz in der Verwaltung, für das Once-Only-Prinzip und für eine ausschließlich digitale Antragstellung sind, wie bekannt digitale Identitäten wie die EUDI-Wallet bereits sind und wie die einzelnen Bundesländer abschneiden. Auch der Vergleich mit Österreich und der Schweiz ist enthalten.