eGovernment MONITOR 2016

Vorsichtige Schritte Richtung Erfolg
Die Zahlen des eGovernment MONITORs zeigen ein ernüchterndes Lagebild zur E-Government-Nutzung: Nicht einmal jeder Zweite nutzt entsprechende Angebote in Deutschland. Auf den ersten Blick tut sich nicht viel, denn mangelnde Bekanntheit der digitalen Verwaltungsangebote ist und bleibt der Haupthinderungsgrund für eine Nutzung. Werden E-Government-Angebote wahrgenommen, bleibt die Zufriedenheit leider oftmals aus und verhindert, dass Angebote nochmals wahrgenommen oder gar weiterempfohlen werden. Dadurch bleiben sie weiter kaum bekannt – ein Teufelskreis.

Schaut man sich die Ergebnisse jedoch im Einzelnen an, machen sie auch Mut und motivieren zum chancenorientieren Gestalten. Viele Bedenken konnten im letzten Jahr genommen werden, das Vertrauen in Behörden und Verwaltung hat zugenommen und Gründe, E-Government nicht zu nutzen, verloren an Relevanz. Die Zahlen zeigen, die Bedenken zu Datenschutz und Datensicherheit sind in Deutschland um fast 20 Prozent gefallen und so niedrig wie nie zuvor.

Die hohe Anzahl der geplanten Nutzungen weist deutlich daraufhin: Die deutschen Onliner wollen eine digitale Verwaltung. Bedenkt man dabei, dass die Gruppe der Onliner knapp 80 Prozent der deutschen Bevölkerung ausmacht (Quelle: D21-Digital-Index 2015), wird die Notwendigkeit für einen weiteren Ausbau von leistungsfähigen, bedarfsorientierten und nutzerfreundlichen E-Government-Anwendungen überdeutlich. Wenn Bedarf und Angebot übereinstimmen, Angebote gut beworben werden und die Nutzenden zufrieden sind, wird E-Government auch in Deutschland erfolgreich sein. Das deutet sich heute schon darin an, dass in Deutschland zwar insgesamt weniger Menschen
E-Government-Angebote nutzen, aber: Die, die sie nutzen, tun es zum Teil sogar häufiger als Österreicher und Schweizer, die traditionell ein hohes E-GovernmentNutzungsniveau haben.

Neben den E-Government-Nutzenden dürfen die Mitarbeitenden des Verwaltungsapparates nicht vergessen werden. Eine erfolgreiche digitale Transformation kann nur gelingen, wenn auch die, die es im Berufsalltag umsetzen und anwenden müssen, mit Schulungen und professionellem IT-Support unterstützt werden. Leider werden diese Maßnahmen bisher nicht hinreichend ergriffen.

Gute, medienbruchfreie Online-Angebote entlasten Behörden wie Bürgerinnen und Bürger. Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und eine Automatisierung der gängigen Prozesse ermöglichen effiziente und flexible Abläufe, die Verwaltungsmitarbeitenden können sich mehr auf die beratungsintensiven Fälle konzentrieren. Es gibt keinen Zweifel: E-Government trägt maßgeblich zur Modernisierung und Effizienzsteigerung des oft behäbig wirkenden deutschen Verwaltungsapparates bei.

Mit der Initiative D21 ist es unser Anliegen, diese Entwicklung chancenorientiert gemeinsam mit unseren Mitgliedern und Partnern aus Politik, Verwaltung, Wirtschaft und Zivilgesellschaft zu gestalten. Das Lagebild des eGovernment MONITORs ist somit für uns – und für Sie – wieder Orientierung für weitere Schritte.

Hannes Schwaderer
(Präsident)
Initiative D21 e. V.

Sich nicht selbst im Wege stehen!

In den letzten fünf Jahren hat die Verwaltung einiges in die Wege geleitet, um die eigene Digitalisierung voranzubringen. Durch den IT-Staatsvertrag wurde 2010 der IT-Planungsrat geschaffen, um die Zusammenarbeit zwischen Bund und Ländern zu verbessern. Im gleichen Jahr wurde der elektronische Personal‑ ausweis eingeführt, um Verwaltungsleistungen sicher online anbieten zu können. Seit 2013 verpflichtet das E-Government Gesetz die Verwaltung dazu, digital mit Bürgerinnen und Bürgern und Unternehmen kommunizieren zu können, Akten elektronisch zu führen und Daten maschinenlesbar zur Verfügung zu stellen. Schließlich sind seit 2014 Grundsätze zur Digitalpolitik in der Digitalen Agenda formuliert.

Gleichzeitig zeigen die diesjährigen Ergebnisse des eGovernment MONITORs, dass die Empfänglichkeit der Bürgerinnen und Bürger für E-Government-Angebote vorhanden ist und weiter zunimmt. Das Vertrauen ist (inzwischen) da und das Interesse, digitale Angebote zu nutzen, steigt. Dort, wo es passiert, steigt sogar die Zufriedenheit. Vielleicht liegt die stagnieren‑ de Nutzung in Deutschland nicht (nur) am Zögern der Bevölkerung?

Deshalb: „Sich nicht selbst im Wege stehen!“, muss die Devise lauten. Die Verwaltung hat es in der Hand, mit komfortablen, durchgängigen Online-Anwendungen, die Bürgerinnen und Bürger (und Unternehmen) für sich zu begeistern. Sie sind empfänglich für Neues und die Verwaltung tut gut daran, Experimente zu wagen, um die Potenziale der Digitalisierung voll auszuschöpfen!

Der Eindruck, die Verwaltung stünde der Digitalisierung ablehnend gegenüber, darf nicht weiter genährt werden. Die Erkenntnis des eGovernment MONITORs, dass den Bürgerinnen und Bürgern von der Verwaltung selbst ab‑ geraten wird, die eID-Funktion des Personalausweises freischalten zu lassen, legt diese Sicht aber nahe.

Welche Rolle erfüllt der eGovernment MONITOR in diesem Kontext und was kann er leisten? Der MONITOR stellt den einzigen Feedbackkanal dar, der die Bürgerperspektive einnimmt, um Nutzung und Zufriedenheit mit EGovernment auf breiter Basis an Politik und Verwaltung zu spiegeln. Unabhängigkeit ist bei einem Feedbackinstrument von hoher Bedeutung, um Glaubwürdigkeit zu erzielen, weshalb die Erhebung auf unabhängige Art und Weise und nach wissenschaftlichen Methoden ge‑ schieht. Zur Qualität gehört auch, eine Umfrage durchzuführen, die dem Anspruch gerecht wird, repräsentativ für die Internetbevölkerung zu „sprechen“ – nicht nur in Deutschland, sondern ebenso für die Nachbarn Österreich und Schweiz. Der Wert des MONITORs besteht inzwischen nicht mehr nur in der jährlichen Momentaufnahme, sondern auch in einem Kern unverändert gestellter Kernfragen, die einen Vergleich über die Jahre ermöglichen. So lassen sich Entwicklungen aufzeigen, die sonst nur schwer zu erkennen wären.

Auch wenn solch ein externes Controlling nur punktuell sein kann und von Performance-Messung wie es zum Beispiel die britische Regierung praktiziert (www.gov.uk/performance) noch ein gutes Stück entfernt ist, erfüllt der eGovernment MONITOR nach einem halben Jahrzehnt mehr denn je eine wichtige Rolle.

Um als Feedbackinstrument zu funktionieren und diese Rolle auch in Zukunft erfüllen zu können, ist der eGovernment MONITOR selbst auf Feedback angewiesen. Unter #egovmon oder an info@ipima.de freuen wir uns auf Ihre Verbesserungsvorschläge, Anregungen und Kommentare.

Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre!

Prof. Dr. Helmut Krcmar
(Scientific Director)
Institute for Public Information Management – ipima

Zahlen bestätigen die Strategie!

Bayern hat mit Montgelas 3.0 in der Digitalisierung Maßstäbe gesetzt. So hält sich der Freistaat Bayern mit Investitionen in eine moderne, leistungsfähige Infrastruktur wie dem BayernPortal und mit einem rechtlich sicheren und serviceorientierten Fundament wie dem Bayerischen E-Government-Gesetz fit für die digitale Zukunft. E-Government in Bayern wurde mit dem BayernPortal entscheidend vorangetrieben: Damit ist Bayerns Verwaltung sieben Tage die Woche rund um die Uhr geöffnet und immer nur wenige Klicks entfernt. Das BayernPortal ist digitale Anlaufstelle für Bürger, Unternehmen und Verwaltung. Nutzer finden Zugang zu über 150 Online-Dienstleistungen, über 2.000 Fachdatenbanken, 2.600 Formularen und Merkblättern sowie mehr als 20.000 Ansprechpartner bei Behörden. Bayern ist der einzige Flächenstaat, der ein E-Government-Portal mit kommunalen und staatlichen Angeboten sowie zentralen Diensten wie der BayernID und E-Payment zur Verfügung stellt. Fast die Hälfte aller bayerischen Kommunen ist schon jetzt mit ihren Diensten angebunden. Die Nutzerzahlen bestätigen die Strategie: Knapp ein Jahr nach dem Start hat das Portal rund 250.000 Besucher pro Monat und 560.000 Seitenaufrufe. Damit die Zahlen weiter steigen, wird das BayernPortal ständig weiter ausgebaut. Die nächsten Ziele befinden sich be‑ reits in der Umsetzung:

• Anbindung eines sehr nutzerfreundlichen Zugangs‑ verfahrens zum Portal (wie bei Elster),
• Aufbau eines Unternehmenskontos und
• Integration eines Formularservers.

Die Digitalisierung Bayerns wird mit einem schlüssigen und zeitlich aufeinander abgestimmten Masterplan vorangetrieben!

Markus Söder
(Bayerischer Staatsminister der Finanzen, für Landesentwicklung und Heimat)

Enormer Nachholbedarf beim neuen Personalausweis und bei De-Mail

Die Anwenderzahlen der eID-Funktion des neuen Personalausweises (nPA) und der De-Mail weisen darauf hin, dass der Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger noch zu unklar ist. Hinzu kommt Skepsis bezüglich des Schutzes und des Umgangs mit sensiblen Bürgerdaten. Beide Umstände stellen eine ungünstige Gemengelage dar, der dringend entgegengewirkt werden muss. Die Technologie des neuen Personalausweises bietet eine gute Ausgangsbasis für einfache Behördenkontakte über das Internet trotz der heterogenen Systemlandschaft der öffentlichen Verwaltung. Zudem werden mit der Zeit alle Bürger auf den neuen Personalausweis umsteigen müssen. Daher ist es höchste Zeit, dass mehr Transparenz über die bestehenden Vorteile der eID geschaffen wird.

Gleichzeitig müssen seitens der Behörden aber auch mehr Onlineangebote geschaffen werden, die eine Nutzung sinnvoll machen. Diese beiden Umstände sind keineswegs neu, sie waren bereits in den letzten Jahren absehbar. Früher oder später müssen wir dazu kommen, dass mehr Transaktionen zwischen Bürger und Verwaltung mittels eID – und gegebenenfalls via DeMail – stattfinden. Dies ließe sich etwa mit einer stärkeren Verpflichtung seitens des Gesetzgebers gegenüber den entsprechenden Behörden, die beispielsweise die Möglichkeit zur Anmeldung mittels eID bei allen neuen Onlineanwendungen verpflichtend regelt, schneller erwirken.

Cornelia Gottbehüt
Partnerin bei EY, Leiterin Government & Public Sector Advisory Services für Deutschland, Österreich, Schweiz

Gute Vorzeichen für eine weitere Steigerung der E-Government-Nutzung

Die Bereitschaft, Informationen der Behörden online zu beziehen und Geschäfte mit der Verwaltung elektronisch abzuwickeln, steigt, die tatsächliche Nutzung der bestehenden E-Government-Dienste verzeichnet aber nur geringe Zunahme. Die Barrieren für die Nutzung können abgebaut werden, die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer bleibt demgegenüber konstant oder nimmt sogar leicht ab. Dies sind Befunde des diesjährigen eGovernment-Monitors, die Fragen aufwerfen. Warum geben die Befragten an, eine vermehrte Nutzung von Online-Diensten zu planen, setzen dies aber nicht um? Und warum verbessert der offensichtlich verbesserte Zugang zu E-Government-Angeboten nicht die Zufriedenheit mit diesen Diensten? Diese Fragen lassen sich nicht abschließend beantworten. Die Resultate des diesjährigen Monitors lassen aber längerfristig eine positive Entwicklung erwarten: das Vertrauen in die Behörden wächst, die Bedenken bezüglich Datenschutz nehmen ab und Hürden für die Nutzung von Online-Diensten werden abgebaut. Nun gilt es, das E-Government-Angebot mit den höchsten Ansprüchen an Qualität, Datensicherheit und Dienstleistungsorientierung weiter auszubauen. So werden wir die heutigen positiven Anzeichen in einigen Jahren auch an den Nutzungs- und Zufriedenheitsquoten ablesen können.

Cédric Roy
Leiter Geschäftsstelle E-Government Schweiz

Vertrauen und Nutzungsakzeptanz brauchen Zeit!

Wir als kommunaler IT-Dienstleister der Region Stuttgart, die fast 3 Millionen Einwohner zählt, begleiten und unterstützen den eGovernment MONITOR bereits im sechsten Jahr. Sehr erfreulich ist zu sehen, dass es endlich bei den Nutzern der Online-Angebote von Behördendiensten eine deutlich auffällige Verbesserung gibt, die sich in der aktuellen Befragung 2016 widerspiegelt. So wurde bei den Punkten Unbekanntheit, mangelnde Datensicherheit/Datenschutz und mangelndes Vertrauen, eine zweistellige prozentuale Senkung erreicht, was eine sehr erfreuliche Entwicklung ist. Das heißt, die hohen Barrieren, die einer Nutzung der Online-Angebote im Wege standen, sind insgesamt zurückgegangen, wenn gleich auch immer noch 57 Prozent der Befragten die Online-Angebote gar nicht kennen.

Um noch mehr Akzeptanz und höhere Nutzungszahlen zu generieren, werden wir weiterhin auf die Vielfalt – vor allem auf die kommunalen Behörden-Online-Angebote – hinweisen, um die Aufmerksamkeit der Bürger durch die Nutzerfreundlichkeit weiterhin aktiv zum Positiven hin zu befördern.

Maria Bieber
Geschäftsbereichsleiterin Unternehmenskommunikation der Kommunalen Datenverarbeitung Region Stuttgart und des Rechenzentrums Region Stuttgart (KDRS / RZRS)