eGovernment MONITOR 2017

Digitale Verwaltung endlich groß denken

Die Europäische Union hat sich in Sachen Digitalisierungviel vorgenommen. Digitale Verwaltungsdienste, die die Erleichterung des täglichen Lebens fördern, werden zunehmend auch zum Gradmesser und Treiber für Deutschland. So sieht der E-Government Aktionsplan der EU das Prinzip „standardmäßig digital“ („digital first“) vor. Öffentliche Verwaltungen sollen ihre Dienstleistungen vorzugsweise – nicht ausschließlich – digital erbringen. Ebenfalls sinnvoll ist das sogenannte „Once-Only“-Prinzip, nach dem Daten ausschließlich einmalig an die Behörden übermittelt und dann mehrfach verwendet werden sollen.

Das große Ziel von E-Government ist es also, den Umgang mit den Behörden schneller, effizienter, bequemer, transparenter und kostengünstiger zu machen. Dies dürfte auch die deutsche Politik als Ziel unterschreiben und es deckt sich mit vielen Aspekten, die die Bürgerinnen und Bürger im Zusammenhang mit einer „modernen Behörde“ genannt haben. Dass wir hier noch immer viel Aufholbedarf haben, zeigt sich leider auch in diesem Jahr in den Zahlen für Deutschland im Vergleich zu Österreich und der Schweiz. Nicht nur die Nutzung sinkt, auch die Zufriedenheit lässt in diesem Jahr merklich nach. Seit Erhebung der Studie sehen wir keine Verbesserung im Langzeittrend.

Dabei wäre E-Government eine wichtige Entlastung, da uns die öffentliche Verwaltung in fast allen Belangen des Alltags betrifft. Doch besonders mit dem Blick auf die sinkende Zufriedenheit zeigt sich: Die digitalen Angebote des Staates hinken hinter den sich weiterentwickelnden Nutzenerwartungen her. Interessant ist hier die soziodemografische Nutzung, denn diese zeigt, dass die gängige Annahme, E-Government-Dienste würden nur von der entsprechenden Zielgruppe genutzt werden, falsch ist. Es gibt offensichtlich eine digitale Hilfsbereitschaft über die Generationen: Eltern beantragen BAföG für ihre Kinder und Berufstätige beantragen Rente für ihre Eltern.

Für eine wirkliche Unterstützung – gerade für Familien – muss daher doch Anspruch die ineinandergreifende und effiziente Digitalisierung der alltäglichen Kontakte zwischen Verwaltung, Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen in einer Lebenslage sein, d. h. konsequent aus Sicht des Bürgers und der Bürgerin gedacht. In einer Zeit, in der wir alles einfach und schnell online erledigen können – und auch erledigen wollen, ist unsere Verwaltung zur Bremse im System geworden. Deutschland spielt in vielen Bereichen der EU bereits eine starke Rolle. Nun ist es an der Zeit, dass unser Anspruch ist, auch in Digitalisierungsfragen den Spielfeldrand zu verlassen und das Spiel aktiv mitzugestalten.

Hannes Schwaderer
Präsident
Initiative D21 e. V.

Aspekte einer modernen Behörde aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger

Um den grenzüberschreitenden Austausch der Behörden ihrer Mitgliedstaaten zu unterstützen, sieht die EU eine zentrale Daten-Schnittstelle vor. Bürgerinnen und Bürger sollen im Sinne des „Once-Only“-Prinzips ihre Daten nur noch einmal in einer Behörde ihres jeweiligen Mitgliedstaates angeben. Wir haben dies zum Anlass genommen und die Bürgerinnen und Bürger in diesem Jahr nach ihren Einstellungen zum behördlichen Datenaustausch befragt: Lediglich 12 Prozent der deutschen Onliner erachten die grenzüberschreitende Weitergabe einer neuen Adresse nach einem Umzug in Europa als positiv. Und nur 14 Prozent brachten den Aspekt, wonach der Staat ihre Daten nur ein einziges Mal erfasst und alle notwendigen Daten künftig von allen europäischen Behörden wiederverwendet werden können, mit einer modernen Behörde in Verbindung. Um als modern verstanden zu werden, muss eine Behörde aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger offenbar andere Eigenschaften besitzen.

Besonders wichtig scheint den deutschen Onlinern die schnelle Reaktion auf Anfragen zu sein, die je nach Anliegen innerhalb von ein bis drei Tagen erfolgen soll. Auf den Rängen zwei und drei folgen die Möglichkeit einer Online-Terminvergabe und dadurch die Vermeidung von Wartezeiten auf dem Amt sowie die Existenz einer einzigen Anlaufstelle im Internet, beispielsweise im Sinne eines zentralen Portals. Weit abgeschlagen sind die Kommunikation mit Behörden via Textnachrichten und der staatliche Abruf notwendiger Informationen bei nichtstaatlichen Informationen.

Die in diesem Jahr erneut abnehmende Zahl der E-Government-Nutzenden in Deutschland um vier Prozentpunkte mahnt dazu, sich noch vertiefter mit der Frage auseinanderzusetzen, welche Gründe einer Nutzung von E-Government entgegenstehen, aber auch welche Maßnahmen für ein positives Nutzungserlebnis und die Zufriedenheit der Nutzenden entscheidend und förderlich sind.

Der eGovernment MONITOR stellt in Deutschland einen bedeutenden Feedbackkanal für die Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote aus Bürgersicht dar, der zugleich den Anspruch auf Repräsentativität und eine auf Dauer ausgelegten Untersuchung erhebt. Die Ergebnisse unserer Befragung zielen darauf ab, ein detaillierteres Bild und besseres Verständnis von den Bedürfnissen und Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger zu gewinnen. Auf diesem Wege geben wir ihnen eine Stimme. Es obliegt nun Politik und Verwaltung, dem auch Gehör zu schenken.

Ich wünsche Ihnen eine spannende Lektüre!

Prof. Dr. Helmut Krcmar
Sprecher des Direktoriums
fortiss GmbH

Bekanntheit und Nutzung steigern
Die Nutzung der vorhandenen digitalen Angebote der Verwaltung ist eingeschränkt: Geringe Bekanntheit, mangelnde Durchgängigkeit und Hardwareanschaffungen werden als Hürden genannt. Die Durchgängigkeit kann verbessert werden, wenn Register integriert und die Schnittstellen zwischen den bestehenden Prozessen digitalisiert werden („Automatisierungspflaster“), um für die Anwendenden einen schnellen und größtmöglichen Grad an Vereinfachung zu schaffen. Die Bekanntheit kann verbessert werden, wenn „die Maschinen“ die Vernetzung weitestgehend selbst organisieren – Robotic Process Automation (RPA) bietet dafür umfangreiche technologische Möglichkeiten. Die Anschaffung von zusätzlicher Hardware, wie für den nPA, ist in den Zeiten mobiler Endgeräte nicht mehr akzeptabel. Hier muss auf modernere Technologie gesetzt werden.

Mathias Oberndörfer
Bereichsvorstand Public Sector
KPMG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Das Angebot und die Vorteile von E-Government müssen bekannt gemacht werden

Die Hauptnutzungsbarrieren von E-Government sind fehlende Bekanntheit der Online-Angebote und mangelnde Durchgängigkeit. Es gibt noch viel zu tun, denn selbst bei den bestehenden Online-Angeboten ist das Potenzial bei weitem nicht ausgeschöpft, da sich deren Bekanntheit nicht wesentlich erhöht hat. Die Vorteile der Online-Nutzung wie z. B. Vermeidung von Behördengängen und eine schnellere Bearbeitung müssen aufgezeigt und in die Projekte eingeplant werden, denn die reine „Bereitstellung“ reicht nicht aus. Das „Once Only“-Prinzip, schnellere Abläufe, durchgängige Online-Abwicklung und in manchen Ländern sogar geringere Gebühren, sind gute Argumente für die Bürger-Kommunikation.

Cornelia Gottbehüt
Partnerin, Leiterin Government & Public Sector Advisory Services für Deutschland, Österreich, Schweiz
Ernst & Young

Bayern setzt auf die großen Chancen digitaler Verwaltung für Bürger und Unternehmen

Unser Ziel: Behördendienste digital an jedem Ort, zu jeder Zeit und mit jedem Gerät sicherzugänglich zu machen. Das geschieht mit dem BayernPortal, dem zentralen Zugang zu den Online-Diensten des Freistaats und der bayerischen Kommunen. Es findet mit durchschnittlich 250.000 Aufrufen pro Monat erkennbare Akzeptanz bei den Bürgern. Die Kommunen unterstützen wir bei der Digitalisierung ihrer Verwaltungsdienstleistungen. Sie können die Basisdienste des BayernPortals sowie den Formularserver kostenlos nutzen. Das Angebot wird gut angenommen: Drei Viertel der Kommunen nutzen heute die Basisdienste. Um digitale Verwaltung künftig noch attraktiver zu machen, muss sie sicher, einfach und günstig sein. Es wird derzeit deshalb die Anbindung eines nutzerfreundlicheren und sicheren Zugangsverfahrens mit Passwort und Softwarezertifikat in Bayern erarbeitet.

Dr. Markus Söder
Bayerischer Staatsminister der Finanzen, für Landesentwicklung und Heimat

Automatische durchgängige Abläufe können punkten

Beim Szenario Umzug ist die automatische Aktualisierung der Adressdaten bei allen anderen Ämtern (Finanzamt, Arbeitsamt, etc.) der Favorit. Die angebotenen E-Government Dienstleistungen in Deutschland wie auch in Österreich stoßen durchaus auf positive Resonanz, die Nutzung ist aber noch gering. Eine besondere Problematik könnte die mangelnde Durchgängigkeit sein. Wünschenswert wäre für alle Bürger ein „All-in-One-Angebot“ der Behörden. Das Szenario Elternschaft wurde besonders positiv beurteilt. Die Kolleginnen und Kollegen aus Österreich sind in diesem Zusammenhang Vorreiter und bieten das, was in Deutschland von fast der Mehrheit der Befragten als positiv beurteilt und gewünscht wird, schon in der Realität an. So zählen zum Beispiel die automatische Anmeldung des Kindes am Wohnsitz und die Auszahlung des Kindergeldes ohne dafür extra einen Antrag stellen zu müssen zu den Top-Nennungen. Deutschland und die Schweiz müssen hier noch einiges investieren, um positivere Werte zu generieren.

Maria Bieber
Geschäftsbereichsleiterin Unternehmenskommunikation
KDRS

Datenschutzbedenken bei der Umsetzung des „Once-Only“-Prinzips ernst nehmen

„Once-Only“ – jeder Dritte befürwortet es. Im digitalen Zeitalter erleichtern viele Angebote, die das Internet ermöglicht hat, den Bürgern / Innen die Gestaltung ihres Lebensalltags. Allein die Verwaltung in Deutschland hinkt hinterher. Ein wesentlicher Schritt zum modernen E-Government könnte ein konsequent umgesetztes „Once-Only“-Prinzip werden. Diese von der EU-Kommission geplante Dienstleistung sieht vor, dass Daten, die Bürger an Behörden weitergeben, nur einmal übermittelt werden müssen. Im Bedarfsfall werden sie automatisch an andere Ämter weitergeleitet. Etwa ein Drittel der für den eGovernment MONITOR 2017 Befragten Onliner findet das gut. Diese Methode spart allen Seiten Zeit und Mehrarbeit.
Bedenken im Hinblick auf Datenschutz und Datensicherheit hemmen die zügige Umsetzung des „Once-Only“-Prinzip. Die Verwaltung ist hier gefordert, durch eine aktive Informations-
und Kommunikationspolitik derartige Bedenken zu zerstreuen. Sie ist gefordert, die Bürger von der Sorgfalt zu überzeugen, mit der bei modernem E-Government sensible
Daten behandelt werden.

Matthias Kammer
Co-Vorsitzender
Nationales E-Government Kompetenzzentrum NEGZ e. V.

Erwartungen an elektronische Behördenanwendungen steigen

Moderne Online-Identifikationsverfahren für erfolgreiche Online-Dienste bieten heute mehr denn je die Möglichkeiten, Zugriffe auf Daten einem datenschutzkonformen Sicherheitsniveau anzupassen. So sollten elektronische Geldtransaktionen technisch höher abgesichert werden können, als der Zugriff auf Informationen, deren Daten keinen hohen Schutzbedarf aufweisen. Diese Zugriffe müssen insbesondere auf mobilen Plattformen nutzbar und flexibel handhabbar sein (Single-Sign-On). Im Trend der zunehmenden Digitalisierung steigen allerdings die Erwartungen an elektronische Behördenanwendungen: Einfache und medienbruchfreie Abläufe, technische Datensicherheit by design, in jeder Anwendung. Die eID-Funktion des neuen Personalausweises bleibt aufgrund ihrer Nutzungsbarrieren wenig akzeptiert. Technische Datensicherheit kann durch eine Kombination moderner Single-Sign-On Technologien und der eID-Funktion erfolgen. Dann steigt auch die Anwenderakzeptanz des neuen Personalausweises in der Bevölkerung und fördert neue Geschäftsmodelle für Betreiber von Online-Diensten.

Reinhard Geigenfeind
Director Public Sector Deutschland
DXC technology