eGovernment Monitor 2018

Der Weg zum Erfolg: Potenziale erkennen und fördern

wir freuen uns, Ihnen auch dieses Jahr mit dem eGovernment MONITOR eine Studie vorzulegen, die zweierlei bietet: Erstens ein Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz von E-Government in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie sehen somit, ob E-Government-Lösungen bei den NutzerInnen „ankommen“. Zweitens gibt die Studie Auskunft über generelle Einstellungen sowie darüber, welche Form der digitalen Abwicklung von Behördengängen sich die Onliner gut vorstellen können und welche sie eher ablehnen. In Deutschland kommt E-Government weiterhin nur schwer in die Gänge. Langfristig betrachtet gibt es bei der Nutzung einen Rückgang. Bisher konnten sich auch die staatlichen Identifikationslösungen nicht gegen die in der Privatwirtschaft etablierten Lösungen durchsetzen. Dennoch gibt es auch Grund für Optimismus: Insgesamt nehmen Nutzungsbarrieren ab, Datenschutzbedenken sind weniger geworden und BürgerInnen sind in Deutschland wieder etwas zufriedener. Und gefragt nach ihren Wünschen, geben sie sogar an, ihre Behördengänge am liebsten über das Internet abwickeln zu wollen. Eigentlich also gute Vorzeichen, doch viele Herausforderungen bleiben bestehen – auch diese finden Sie umfassend in der Studie dargelegt.

So betrachten viele z. B. die fehlende Benutzerfreundlichkeit im Vergleich zu privaten Diensten und auch die mangelnde Durchgängigkeit der Dienste als Probleme. Behördengänge finden übrigens größtenteils persönlich vor Ort statt. Selbst wenn initial der digitale Kanal für die Suche nach Informationen gewählt wurde, führt zum Abschluss einer Dienstleistung der Weg doch meist aufs Amt, wie wir erstmalig konkret darlegen konnten. Der Portalverbund wird viele dieser Themen angehen. Auch hier gibt die Studie Hinweise für die Ausgestaltung: Im Bürgerkonto fühlen sich die Befragten eher mit der Speicherung öffentlicher Daten wohl, mit privaten Unterlagen wie Versicherungsdokumenten oder medizinischen Unterlagen eher weniger. Gewünscht werden definierte Zugriffsrechte und Transparenz, ebenso wie Komfortfunktionen wie die Erinnerung an ablaufende Fristen. Wir hoffen, dass die vielfältigen Ergebnisse der Studie Sie dabei unterstützen, Potenziale zu erkennen und E-Government gut für die Zukunft zu gestalten.

Hannes Schwaderer,
Präsident der Initiative D21,
Head of Enterprise Sales, Intel Deutschland GmbH

Prof. Dr. Helmut Krcmar
Sprecher der Direktoriums,
fortiss GmbH

Digitale Behördendienste müssen nutzerfreundlicher und transparenter werden

E-Government scheitert nicht mehr so häufig wie 2017 an der Unbekanntheit der Online-Angebote. Öffentlichkeitsarbeit zahlt sich also aus. Dennoch kennen noch etwa 40 Prozent der Befragten die Online-Verwaltung nicht. Daher müssen wir weiterhin intensiv über die Online-Angebote informieren. Dass nun vor allem Mängel im Service (Undurchschaubarkeit der Onlinedienste, unzureichende Hilfestellungen) die E-Government-Nutzung behindern, sollte die Verwaltungen zu mehr Online-Nutzerfreundlichkeit motivieren. Zwar sind die Datenschutzbedenken zurückgegangen, aber gerade bei den über 55-jährigen Nutzern nicht ausgeräumt. Wenn diese häufig zu wenig wissen, was mit ihren Daten beim E-Government passiert, ist das ein klarer Auftrag an die Verantwortlichen, Vertrauen durch intensive Aufklärung über die Datennutzung zu gewinnen.

Prof. Dr. Wilfried Bernhardt 
Stellvertretender Vorsitzender, Nationales E-Government Kompetenzzentrum NEGZ e. V.

Mehr Effizienz und Bürgerzufriedenheit schaffen mit durchgängig digitalen Behördengängen

In allen drei Ländern, am deutlichsten in Deutschland, ist persönlicher Kontakt beim Behördengang noch vorherrschend, oft nachdem erste Schritte online oder telefonisch erfolgt sind. In diesem Medienbruch steckt ein enormes Potenzial für mehr Effizienz durch eine Automatisierung der Prozesse und durchgängig digitalem Zugang. Ein Gewinn für alle: Terminprobleme und lange Wartezeiten für BürgerInnen beim Behördengang entfallen. Und die Fachkräfte in der Verwaltung, die ohnehin immer schwieriger in ausreichender Zahl zu finden sind, stehen weniger unter Druck. Dem Staat stellen sich im Zeitalter der vernetzten Wissensgesellschaft mehr als genug neue Aufgaben. Die Potenziale für eine effektive und effiziente öffentliche Verwaltung zu heben, wird immer wichtiger. Das ist auch ein Standortfaktor!

Jürgen Fritsche
Geschäfstleitung Public Sector,
msg systems AG

Bots mit menschlichem Erscheinungsbild haben in der digitalen Verwaltung gute Akzeptanzchancen

Der persönliche Kontakt mit den Behörden ist für die deutschen BürgerInnen nicht wegzudenken. Vorstellbar ist deshalb ein digitaler Berater, der mit menschlichem Gesicht und menschlicher Stimme durch die Antragsformulare begleitet oder andere Hilfestellungen gibt, und das 24h à 7 Tage. Hören wir auf die Bedürfnisse und Wünsche der BürgerInnen: 77 Prozent der deutschen Onliner können sich eine Nina, Tinka oder einen Henry gut vorstellen. Deshalb sollten wir auf automatisierte und selbstlernende Technologien im Rahmen der Behörden-Digitalisierung setzen, weil sie persönlich und bequem sind und eine unschlagbare Erreichbarkeit besitzen. Mit guter Kommunikation und Vermarktungsstrategie wird die Akzeptanz und Nutzung dieser „neuen persönlichen Welt“ sichergestellt und „Behörden-Chatbots & Co“ werden in den Verwaltungen nicht mehr wegzudenken sein.

Patricia Wrzesniewski
Account Direktor Digitalisierung & Innovation Bundesbehörden,
T-Systems International GmbH

Konsequente Weiterentwicklung sichert die Akzeptanz des Bayern-Portals

Das BayernPortal als digitaler Lotse durch Bayerns Verwaltung bildet den zentralen Zugang zu Onlinediensten. Rund 1.800 der bayerischen Kommunen nutzen derzeit die Basisdienste des Bayern-Portals. Die ca. 280.000 Aufrufe pro Monat und rund 100.000 angelegten Servicekonten beweisen seine Bekanntheit und Akzeptanz bei den Bürgern. Neue Authentifizierungsmöglichkeiten, z. B. mittels Authega basierend auf ELSTER-Technologie, werden die Nutzerfreundlichkeit künftig weiter steigern.

Albert Füracker, MdL
Bayerischer Staatsminister der Finanzen,
für Landesentwicklung und Heimat

Digitale Verwaltungsangebote werden den Ansprüchen der Onliner nicht gerecht

Nur 58 Prozent der Deutschen sind zufrieden mit dem E-Government-Angebot – langfristige Tendenz gleichbleibend. Vor allem wegen der mangelnden Durchgängigkeit bevorzugen viele noch den analogen Weg. Und häufig sind Verwaltungsdienste noch immer nicht online verfügbar. Um diese Situation spürbar zu verbessern, muss der Staat auch mehr Geld in seine digitale Transformation investieren, und das möglichst schnell.

Doris Albiez
Senior Vice President und General Manager,
Dell EMC Deutschland

Mobile Nutzbarkeit ist ein wichtiger Akzeptanzfaktor

Über mobile Endgeräte wollen wir auch Behördenkontakte abwickeln – weil es einfach ist und schnell geht. Die mobile Nutzung hängt dabei maßgeblich von der Komplexität der zu erledigenden Vorgänge ab. Chancen für eine höhere (mobile) Nutzung liegen vor allem in verbesserten Angeboten weniger komplexer Vorgänge (z. B. Terminvereinbarungen) sowie in digitalen Kommunikationsmöglichkeiten.

Cornelia Gottbehüt
Partnerin, Leiterin Government & Public Sector
Advisory Services für Deutschland, Österreich, Schweiz,
Ernst & Young

Die Entwicklung digitaler Identifikationsmöglichkeiten als Chance für den Standort Deutschland

Unserer Meinung nach sollten wir in Deutschland nicht einfach aus anderen europäischen Ländern kopieren. Neue Ideen zu digitaler Identifikation haben zuerst und vor allem etwas mit Personalisierung zu tun. Hier gibt es viele interessante Ansätze im Bereich künstlicher Intelligenz. Nutzen wir diese Chancen neuer Technologien! Deutschland kann so überholen ohne einzuholen – vor allem bei diesem Thema.

Mathias Oberndörfer
Bereichsvorstand Public
der KPMG AG WPG

Bedürfnisse der BürgerInnen bei der Ausgestaltung des Bürgerkontos ernst nehmen

Das Bürgerkonto findet durchaus Akzeptanz, aber die BürgerInnen möchten die Kontrolle behalten und wissen, wer auf Daten zugreift. Die transparente und einfache Ausgestaltung der Zugriffskontrolle wird damit zum kritischen Erfolgsfaktor. Und durch proaktive Informationen zu Handlungsbedarfen wird auch ein besserer Service von der Verwaltung erwartet. Wichtige Hinweise für den Umsetzungserfolg des Bürgerkontos.

Thomas Langkabel
National Technology Officier,
Microsoft Deutschland GmbH