eGovernment MONITOR 2025

Der eGovernment MONITOR zeigt, ob die digitale Transformation der Verwaltung bei den Bürger*innen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ankommt und Erfolge erzielt. Das seit 2010 jährlich erscheinende Lagebild hilft Entscheider*innen, Fortschritte zu messen und Schwachstellen zu identifizieren. Somit können gezielt Maßnahmen ergriffen werden, um digitale Verwaltungsleistungen zu verbessern. Der eGovernment MONITOR ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung, durchgeführt von Kantar.

Die digitale Verwaltung ist ein strategisches Zukunftsfeld. Sie entscheidet maßgeblich über die Leistungsfähigkeit des Staates – und damit auch über das Vertrauen der Bürger*innen in staatliches Handeln. Die Daten des eGovernment MONITOR zeigen: Die Bereitschaft, digitale Lösungen zu nutzen, ist da – vorausgesetzt, die Angebote werden als hilfreich, sicher und verständlich erlebt. Inkrementelle Verbesserungen reichen nicht aus. Die Bürger*innen erwarten, dass der Staat technologische Innovationen konsequent nutzt, um endlich effizienter und leistungsfähiger zu werden.

Es geht nicht nur darum, die digitale Verwaltung weiterzuentwickeln, sondern sie zukunftsfähig zu gestalten – als Motor moderner Staatlichkeit. Das Zielbild muss daher mehr sein als ein technisches Upgrade. Es geht um ein neues Selbstverständnis staatlicher Leistungsfähigkeit im digitalen Zeitalter: Ziel ist ein Staat, der die Erwartungen der Bürger*innen an eine moderne und leistungsfähige Verwaltung nicht nur kennt, sondern als handlungsleitend erachtet, und der die Möglichkeiten der Digitalisierung gezielt einsetzt, um diesen Erwartungen gerecht zu werden. 

Zentrale Ergebnisse im Überblick

• Erwartungslücke und sinkendes Vertrauen in den Staat: Das allgemeine Vertrauen in den Staat fällt auf 33 %. Für 51 % nähren mangelhafte oder fehlende digitale Angebote Zweifel an der Modernität und Leistungsfähigkeit des Staates.
• Drei potenzielle Hebel für mehr Zufriedenheit und Vertrauen: 1. unkomplizierte Auffindbarkeit von Leistungen, 2. schnellere Bearbeitung digital eingereichter Anträge und 3. keine unnötigen doppelten Dateneingaben.
• Online-Ausweis bleibt trotz Nutzungsanstieg hinter Potenzial zurück: Nach dem deutlichen Anstieg im Vorjahr (von 14 % auf 22 %) verlangsamt sich das Wachstum bei der eID – 25 % nutzen den Online-Ausweis. Für durchgängig digitale Verwaltungsprozesse reicht das nicht aus.
• Menschen sind bereit für „Digital Only“ – wenn es Unterstützung gibt: Jede*r Dritte hält eine rein digitale Verwaltung für selbstverständlich; ein weiteres Drittel ist offen dafür, wenn Bedenken adressiert werden.
• Große Sorge vor Cyberangriffen auf den Staat: 69 % befürchten, dass Cyberangriffe die Funktionsfähigkeit des Staates beeinträchtigen könnten. 70 % erwarten, dass der Staat stärker in Cybersicherheitsmaßnahmen investiert.
• ePA im Roll-out: 9 von 10 Befragten ist die ePA mittlerweile ein Begriff – und 72 % von ihnen sind grundsätzlich bereit, eine eigene elektronische Patientenakte zu nutzen. Nur 15 % der Bürger*innen wollen von ihrem Widerspruchsrecht Gebrauch machen.

Den Kontakt mit Behörden erleben die meisten als sehr anstrengend – ein Bild, das sich in den vergangenen Jahren kaum verändert hat. Entsprechend bleibt das Vertrauen in die Verwaltung niedrig: 37 % geben an, (sehr) großes Vertrauen zu haben. (S. 13)

Das geringe spezifische Vertrauen strahlt auch auf das allgemeine Staatsvertrauen aus: Vertrauten 2022 schon nur 38 % in den Staat, sind es 2025 sogar nur noch 33 %. Für 51 % sind mangelhafte oder fehlende digitale Angebote ein Grund, an der Modernität und Leistungsfähigkeit des Staates zu zweifeln. (S. 12)

Verwaltungsangelegenheiten sind für viele eine als anstrengend empfundene Pflicht. Die Bürger*innen erwarten konkrete Veränderungen, damit sich diese einfach und effizient erledigen lassen. Drei Hebel stechen dabei besonders hervor: unkomplizierte Auffindbarkeit von Leistungen (61 %), schnellere Bearbeitung digital eingereichter Anträge (56 %) und keine unnötigen doppelten Dateneingaben (55 %). (S. 15)

Vorteile des Online-Wegs werden sichtbar: Dass die Digitalisierung bereits Fortschritte gebracht hat, zeigt sich daran, dass die Zufriedenheit mit dem digitalen Angebot vor Ort (61 %) höher ausfällt als die allgemeine Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung (55 %). Für viele bietet der Online-Weg also bereits klare Vorteile. Zugleich gilt die persönliche Beratung vor Ort für fast zwei Drittel weiterhin als schwer ersetzbar. (S. 17)

Online-Ausweis bleibt trotz Nutzungsanstieg hinter Potenzial zurück: Nach dem größten Anstieg seit Beginn der Messung im Vorjahr (von 14 % auf 22 %) verlangsamt sich das Wachstum. Derzeit nutzt jede*r Vierte (25 %) den Online-Ausweis. 42 % haben ihn einsatzbereit. Für durchgängig digitale Verwaltungsprozesse reicht das nicht aus. (S. 34)

eID wirkt als eine Hürde für die E-Government-Nutzung: 51 % geben an, digitale Verwaltungsangebote nicht intensiver zu nutzen, weil sie sich dafür digital ausweisen müssen. Um die Nutzung zu verbreitern, brauchen vor allem diejenigen Bevölkerungsgruppen gezielte Unterstützung, die sich generell mit digitalen Anwendungen noch schwertun. (S. 35)

Nutzungspotenzial der eID ist hoch: Zwischen 50 und 60 % der Befragten, die den Online-Ausweis noch nicht genutzt haben, können sich vorstellen, ihn künftig für Verwaltungsanträge, digitale Unterschriften, die Aktivierung und Einsicht der ePA oder die Rentenübersicht zu verwenden. (S. 35)

Mobile Wallets im Aufwind: In Deutschland nutzen inzwischen 44 % der Bevölkerung mobile Wallets – also digitale Brieftaschen auf dem Smartphone. Das ist ein klarer Anstieg seit 2023. Vor dem Hintergrund der geplanten Einführung der EUDI-Wallet gewinnt diese zunehmende Nutzung mobiler Wallets an Bedeutung. (S. 36)

Menschen sind bereit für „Digital Only“ – wenn es Unterstützung gibt: Jede*r Dritte hält eine rein digitale Verwaltung für selbstverständlich; ein weiteres Drittel ist offen dafür, wenn Bedenken adressiert werden. Nur 9 % lehnen das Konzept Digital Only vollständig ab und bestehen auf analoge Angebote. Damit ist die Offenheit in Deutschland im D-A-CH-Vergleich am höchsten. (S. 18)

Skeptiker*innen knüpfen Zustimmung an Bedingungen: Voraussetzung ist vor allem eine spürbar schnellere Bearbeitung (47 %). Flankierend erhöhen telefonische Unterstützung (42 %), persönliche Anlaufstellen (40 %) und verständlichere Formulare (39 %) die Akzeptanz. (S. 18)

Stärke der Behörde vor Ort ist die Beratung: Für hilfreiche Beratung wird klar die Behörde vor Ort für die bessere Anlaufstelle gehalten (62 % gegenüber 13 % für online geht es besser) – ein Zeichen, diesen Mehrwert auch bei vollständiger digitaler Umstellung im Sinne von Digital Only weiter mitzudenken. (S. 19)

Große Sorge vor Cyberangriffen auf den Staat: 69 % der Bürger*innen befürchten, dass Cyberangriffe die Stabilität und Funktionsfähigkeit des Staates beeinträchtigen könnten. Die Sorge ist auch in Österreich (62 %) und der Schweiz (64 %) weit verbreitet. (S. 20)

Klare Erwartungen an den Staat: Eine klare Mehrheit (70 %) erwartet, dass der Staat stärker in moderne und wirksame Cybersicherheitsmaßnahmen investiert, und 81 %, dass Cyberkriminalität genauso entschlossen bekämpft wird wie analoge Kriminalität. (S. 20)

Eigenes Engagement der Bürger*innen gering: Nur ein Viertel hat sich in den vergangenen 12 Monaten aktiv über Schutzmaßnahmen für Geräte, Daten oder Online-Identitäten informiert. Ein Grund ist die bislang geringe persönliche Betroffenheit: 64 % berichten, noch keine eigenen Erfahrungen mit Cyberkriminalität gemacht zu haben – entsprechend niedrig wird der Handlungsdruck wahrgenommen. (S. 22)

Bekanntheit und Nutzung gestiegen: Mit 13 % hat die Nutzung der ePA zu Beginn des Roll-Outs bereits ein höheres Niveau als während der unverbindlichen Test- und Einführungsphase der ePA 2021 (5 %). Die Bekanntheit ist in den letzten 4 Jahren deutlich gestiegen: 9 von 10 Befragten ist die ePA mittlerweile ein Begriff (+ 26 Prozentpunkte). (S. 24)

Mehrheit steht Nutzung der ePA positiv gegenüber: 72 % derjenigen, denen die ePA ein Begriff ist, sind grundsätzlich bereit, eine eigene elektronische Patientenakte zu nutzen. Nur 15 % der Bürger*innen wollen von ihrem Widerspruchsrecht Gebrauch machen – weniger als die ursprünglich von der Bundesregierung erwarteten rund 20 %. Weitere 13 % sind noch unentschlossen. (S. 24)

Haltung zur ePA ist mehrheitlich optimistisch: 61 % glauben, dass Prozesse durch die ePA einfacher werden, und rund jede*r Zweite (53 %) ist zuversichtlich, dass sich die gesundheitliche Versorgung dadurch verbessert. Noch stärker als die „Digital Natives“ verknüpfen ältere Generationen positive Erwartungen mit der ePA. (S. 24)

Kritische Haltungen zur ePA zwar weniger verbreitet, aber relevant: 36 % sorgen sich, in der ePA zu viel von sich preiszugeben. 35 % äußern Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit. Immerhin sind diese Sicherheitsbedenken seit 2021 um 8 Prozentpunkte gesunken – ein Vertrauensgewinn, der im laufenden Roll-out nicht verspielt werden sollte. Die Sicherheit sensibler Gesundheitsdaten wird von den Nutzenden zwingend vorausgesetzt. (S. 24)

Flächendeckende Verbesserungen digitaler Verwaltungsleistungen noch ausbaufähig: Zwar nehmen rund zwei Drittel der Bevölkerung in den letzten Jahren zumindest kleine Fortschritte bei der Qualität des E-Government-Angebot wahr, doch während in Österreich und der Schweiz jede*r Vierte von deutlichen Verbesserungen berichtet, sind es in Deutschland nur 10 %. (S. 8)

Digitale Verwaltungsangebote bleiben häufig ungenutzt, weil sie zu wenig bekannt sind: Mehr als ein Drittel der Bürger*innen (36 %) nennt dies explizit als Hürde für eine (intensivere) E-Government-Nutzung. 64 % erwarten vom Staat eine proaktive Kommunikation digitaler Angebote, anstatt davon auszugehen, dass sich die Bevölkerung eigenständig informiert. (S. 28)

Keine Verbesserung bei Digitaler Nutzungslücke: Die „Digitale Nutzungslücke“ verdeutlicht das bislang ungenutzte Potenzial digitaler Verwaltung: Sie beschreibt den Anteil der Bevölkerung, der in den letzten 12 Monaten bei Bedarf Verwaltungsangelegenheiten ausschließlich analog erledigt – und damit digitale Angebote nicht nutzt. In Deutschland liegt dieser Wert bei 33 %, in Österreich (21 %) und der Schweiz (18 %) deutlich darunter – keine Verbesserung zum Vorjahr. (S. 29)

Regionale Unterschiede: Die Nutzung und Akzeptanz von digitalen Verwaltungsangeboten variiert derzeit noch stark je nach Wohnort, was auf ungleiche digitale Infrastrukturen und Angebote hinweist. Die kleinste Digitale Nutzungslücke haben zum Beispiel Hamburg (23 %), Berlin (29 %) und Hessen (29 %), die größten finden sich in Mecklenburg-Vorpommern und dem Saarland (jeweils 39 %). (S. 37)

Blick in die Zukunft: Die festgestellten Unterschiede zwischen den Bundesländern sind zum Teil erheblich. Sie spiegeln nicht nur verschiedene Ausgangssituationen wider, sondern weisen auch auf mögliche zukünftige Entwicklungen hin: Regionen, in denen die Bevölkerung von den digitalen Angeboten skeptisch gegenübersteht, laufen Gefahr, dass sich die digitale Kluft weiter vertieft. Dies könnte zur Folge haben, dass bestehende Ungleichheiten bestehen bleiben oder sich sogar weiter verstärken. (S. 37)

Bundesländer-Steckbriefe: Steckbriefe zu jedem einzelnen Bundesland analysieren den aktuellen Status quo aus der Perspektive der Bürger*innen und zeichnen Entwicklungen und Fortschritte nach. (S. 38-41)

Offline-Nutzung lässt sich vor allem auf 3 Gründe zurückführen, die je nach Leistung unterschiedlich ausgeprägt sind: die bewusste Ablehnung, die mangelnde Auffindbarkeit sowie – noch vorgelagert – die mangelnde Bekanntheit. Die bewusste Ablehnung zu verringern, ist besonders herausfordernd, da sie unter anderem mit persönlichen Einstellungen zusammenhängt; Bekanntheit und Auffindbarkeit sind Schrauben, an denen man leichter drehen kann. (S. 30)

Digitale Rentenantragstellung: Wer seine Rente digital beantragt hat, war im Großen und Ganzen zufrieden damit: Mit 79 % liegt die Quote auf einem durchschnittlichen Niveau. Zur Zufriedenheit mit dieser Leistung trägt vor allem bei, dass die Webseite fehlerfrei funktioniert, der Antrag durchgängig digital abgewickelt werden kann und dies auch auf dem Smartphone oder Tablet möglich ist – gerade weil ältere Menschen oft über keine anderen digitalen Endgeräte verfügen. Eine Hürde stellt für sie hingegen dar, wenn sie sich digital ausweisen müssen. Kritisch bewertet wird zudem der zeitliche Aufwand. (S. 33)

Die Um- und Anmeldung des Wohnsitzes: 83 % der Personen, die ihren Wohnsitz online angemeldet haben, waren mit dem Prozess zufrieden. In der Umzugssituation zählen vor allem schnelle und einfache Prozesse, die nicht zusätzlich belasten. Zufriedenheit stiften daher geringer Zeitaufwand, gute mobile Nutzbarkeit und schnelle Auffindbarkeit der Leistung. Dies erfüllt die Online-Wohnsitz-Anmeldung aktuell vergleichsweise gut. Als weniger zufriedenstellend mit der Leistung werden die Unterstützung mit Informationen, die Vollständigkeit der Online-Abwicklung und Möglichkeiten der digitalen Identifikation empfunden. (S. 33)

Antrag auf Arbeitslosengeld: Der Antrag auf Arbeitslosengeld weist insgesamt den niedrigsten Zufriedenheitswert auf (69 %). Die Möglichkeit, die Leistung durchgängig digital abzuwickeln, und die mobile Umsetzung überzeugen zwar, aber der Zeitaufwand ist für einige oft Grund für Unzufriedenheit – gerade für schwierigere Fälle fehlen vielen Antragsteller*innen unterstützende Informationen. Für jede*n Vierte*n sind schwer verständliche Anweisungen und Begriffe ein Hauptgrund der Unzufriedenheit. (S. 33)

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