eGovernment MONITOR 2026

Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsleistungen aus Sicht der Bürger*innen. Die deutschen Bundesländer, Deutschland, Österreich und die Schweiz im Vergleich.

Der eGovernment MONITOR zeigt, ob die digitale Transformation der Verwaltung bei den Bürger*innen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ankommt und Erfolge erzielt. Das seit 2010 jährlich erscheinende Lagebild hilft Entscheider*innen, Fortschritte zu messen und Schwachstellen zu identifizieren. Somit können gezielt Maßnahmen ergriffen werden, um digitale Verwaltungsleistungen zu verbessern. Der eGovernment MONITOR ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung, durchgeführt von Kantar.

Die digitale Verwaltung überzeugt dann, wenn man sie nutzt. Wer im vergangenen Jahr sein letztes Behördenanliegen ganz oder teilweise online erledigt hat, war damit zufriedener als auf dem rein analogen Weg: 81 % gegenüber 64 %. Viele waren vom digitalen Weg sogar positiv überrascht, und die allermeisten würden ihr Anliegen beim nächsten Mal wieder online abwickeln. Eine Botschaft des eGovernment MONITOR 2026 ist eindeutig: Das digitale Angebot der Verwaltung ist besser als sein Ruf – sobald es nutzbar ist.

Gleichzeitig wählen noch viele Bürger*innen analoge Behördenwege. Die Verwaltung ist noch nicht flächendeckend digitalisiert, und ob digitale Dienste genutzt werden können, hängt häufig vom Wohnort ab. Der Auftrag zur erfolgreichen Verwaltungsdigitalisierung bleibt daher bestehen. Aus Sicht der Bürger*innen scheitert die Nutzung digitaler Angebote weniger an mangelnder Bereitschaft als vielmehr daran, dass unklar ist, wo diese zu finden sind, oder dass sie überhaupt bekannt sind. Die fragmentierte Portal- und Zugangslandschaft macht den Zugang zusätzlich unnötig kompliziert. Es muss also konsequent kommuniziert werden, welche Angebote bereits digital verfügbar sind. Und zwar zielgerichtet, verständlich und dort, wo die Anliegen der Menschen entstehen.

**Dr. Karsten Wildberger**, Bundesminister für Digitales und Staatsmodernisierung

Zentrale Ergebnisse im Überblick

Digitale Verwaltung überzeugt diejenigen, die sie nutzen: 81 % derjenigen, die ihr letztes Behördenanliegen digital erledigt haben, waren damit zufrieden. 52 % bewerten Erfahrungen positiver als erwartet. 94 % würden den digitalen Weg wieder wählen.
Nur wer findet, nutzt – erster Weg führt ins Netz, aber nicht immer zum Erfolg: 81 % starten ihr Suche nach Verwaltungsanliegen online – doch 43 % nutzen digitale Angebote seltener, weil die Suche zu lange dauert.
Erst durchgängig digital schafft Entlastung: 68 % der Medienbrüche bei digitalen Abwicklungen sind unfreiwillig. 62 % nutzen E-Government nicht oder seltener, weil sie davon ausgehen, den Vorgang digital ohnehin für analoge Schritte unterbrechen zu müssen.
Mobile First? Verwaltung in der Hosentasche: Für die meisten Menschen ist das Smartphone der wichtigste Zugang zur digitalen Welt. Digitale Verwaltungsangebote halten damit nicht Schritt: 35 % nutzen sie nicht oder seltener, weil sie auf dem Smartphone nicht gut funktionieren.
Vertrauen in den Staat sinkt auf neuen Tiefstand (32 %): Aber 63 % der Menschen mit erfüllten Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung haben (sehr) großes Vertrauen. Eine als leistungsfähig erlebte Verwaltung ist also ein wirksamer Hebel, um Vertrauen zurückzugewinnen.

Der Staat aus Sicht der Bürger*innen

Für die Bürger*innen ist die öffentliche Verwaltung einer der Orte, an denen sie staatliches Handeln unmittelbar erleben. Ihre Erfahrungen mit Behörden prägen ihre Wahrnehmung der Leistungsfähigkeit des Staates. Sie ziehen daraus Rückschlüsse darauf, ob der Staat seine Aufgaben erfüllt. Als zentraler Berührungspunkt zwischen Staat und Gesellschaft wird die Verwaltung somit zum Aushängeschild für die Leistungsfähigkeit des Gemeinwesens insgesamt. Positive wie negative Erfahrungen wirken über den konkreten Kontakt hinaus. Sie prägen das Vertrauen in einzelne Institutionen und langfristig auch das Vertrauen in den Staat und das demokratische System insgesamt. Eine moderne digitale Verwaltung ist also ein effektiver Hebel, um die Bürger*innen von der Leistungsfähigkeit des Staates zu überzeugen. Wer in sie investiert, investiert langfristig in unsere Demokratie.

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Nahaufnahme vom Reichstagsgebäude und seiner Kuppel bei Nacht

Nur 15 % sehen in Deutschland ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung aktuell erfüllt. Damit liegt Deutschland deutlich hinter Österreich (32 %) und der Schweiz (45 %). Aber: Bürger*innen, deren Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt sind, bringen dem Staat zu fast zwei Dritteln (63 %) ein (sehr) großes Vertrauen entgegen. Bei denjenigen, deren Erwartungen nicht erfüllt sind, liegt dieser Anteil mit 27 % dagegen unter dem Durchschnitt. (S. 13)

Die Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung lassen sich auf 3 zentrale Dimensionen verdichten, die ähnlich stark ausgeprägt sind: 1. Nutzungskomfort auf privatwirtschaftlichem Niveau (64 %), 2. Proaktive Information zu digitalen Angeboten (64 %), 3. Technologischer Fortschritt im Sinne der Effizienz (neue Technologien gezielt einsetzt, um die Verwaltung effizienter zu machen) (62 %). (S. 12)

Hebelwirkung im Alltag: Nur 12 % der Menschen in Deutschland sagen, dass der Staat ihnen das Leben leichter macht. Zugleich zeigt sich ein konstruktiver Ansatzpunkt: 41 % der Menschen sagen, dass eine einfache und schnelle digitale Nutzung staatlicher Leistungen ihr Vertrauen in den Staat stärken würde. (S. 14)

Das Vertrauen in den Staat erreicht in Deutschland einen neuen Tiefstand: Nur noch 32 % bringen ihm ein (sehr) großes Vertrauen entgegen. Der Rückgang setzt einen langjährigen Trend fort. Erstmals verlieren auch Behörden und Ämter an Vertrauen: Der Anteil der Bürger*innen mit (sehr) hohem Vertrauen in Behörden und Ämter sinkt von 37 auf 34 %. Dass ein anderer Weg möglich ist, zeigt Österreich. Dort ist das Vertrauen nach einem Einbruch wieder auf 41 % gestiegen. In der Schweiz liegt es mit 59 % weiterhin deutlich höher. (S.10.)

Moderner Staat und Technologie

Die Verwaltung steht unter Druck: steigende Anforderungen, knappe Ressourcen, Fachkräftemangel. Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und vernetzte Register entfalten hier ihren größten Hebel. KI übernimmt Routineaufgaben und hilft bei der Suche nach passenden Angeboten. Das Once-Only-Prinzip macht Mehrfachangaben überflüssig, weil Daten einmal erfasst und dann behördenübergreifend genutzt werden können. So laufen Verfahren schneller, Beschäftigte werden von Wiederholungsarbeit entlastet und Bürger*innen erreichen ihr Anliegen mit weniger Aufwand. Damit bleibt die Verwaltung als Aushängeschild staatlicher Leistungsfähigkeit spürbar handlungsfähig. Für eine vertrauensstärkende Digitalisierung der Verwaltung ist entscheidend, welchen Nutzen Bürger*innen mit dem Einsatz dieser Technologien verbinden, welche Auswirkungen sie sonst erwarten und ob sie persönlich davon profitieren oder Nachteile befürchten.

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Man sieht ein Handy in der Hand einer Person. Darauf fragt ein Chatbot (der "amtsBOT": Was kann ich für Sie tun?)

Menschen sind offen für KI in der Verwaltung: 62 % erwarten sogar, dass der Staat neue Technologien gezielt für mehr Effizienz einsetzt. KI ist auch im Alltag der Bürger*innen in Deutschland angekommen: 34 % nutzen wöchentlich KI-Anwendungen im Alltag oder Beruf; vor zwei Jahren waren es erst 22 %. (S. 18)

Differenziertes Bild bei erwarteten Auswirkungen: Die Mehrheit rechnet mit kürzeren statt längeren Bearbeitungszeiten (47 % vs. 16 %) und mehr Gleichbehandlung statt weniger (35 % vs. 18 %). Gleichzeitig gehen die Bürger*innen eher davon aus, dass Ausnahmefälle durch KI-Einsatz schlechter als besser berücksichtigt werden (38 % vs. 20 %) und das ihre Daten unsicherer als sicherer (35 % vs. 17 %) sind. (S. 19)

KI-Chatbots – worauf kommt es den Menschen an? Entscheidend bleibt für die Bürger*innen, dass bei Problemen die Weiterleitung an einen Menschen möglich sein muss (50 %). Digitale und KI-gestützte Angebote stoßen also vor allem dann auf Akzeptanz, wenn der Mensch im Prozess erhalten bleibt. (S. 21)

Akzeptanz des Once-Only-Prinzips wächst: In Deutschland befürworten inzwischen 42 % das Konzept der einmaligen Datenerfassung – ein Plus von 8 Prozentpunkten seit 2019. Nur 15 % lehnen es ab. Ob Bürger*innen der Verwaltung Zugriff auf ihre Daten gewähren wollen, hängt allerdings stark von der Datenart ab: Melde- und Familienstandsdaten würde rund die Hälfte freigeben (48 %), private Kontoauszüge und Finanzdaten dagegen nur 8 %. (S. 22)

Vertrauen als Voraussetzung für Once-Only: Wer dem Staat wenig vertraut, lehnt eine behördenübergreifende Datennutzung zu 31 % grundsätzlich ab; bei hohem Vertrauen sind es nur 7 %. Sichtbare Kontrollmöglichkeiten wie ein Widerspruchsrecht (52 %) oder ein Datencockpit zur Nachvollziehbarkeit von Datenabrufen (48 %) sind Wünsche der Bürger*innen und können die Bereitschaft stärken. (S. 23)

Digitale Verwaltung im Alltagskontext

Die Digitalisierung hat die Erwartungen der Menschen an Dienstleistungen grundlegend verändert. Digitale Anwendungen machen Informationen schnell verfügbar, vereinfachen Abläufe und sparen Zeit. Diese Erfahrungen beeinflussen auch die Erwartungen an staatliche Leistungen: Verwaltungsangebote werden an den digitalen Lösungen gemessen, die Menschen aus anderen Lebensbereichen kennen. Zugleich stellt sich die Frage, ob digitale Verwaltungsangebote als Standard akzeptiert werden. Die Einstellungen zum Digital-Only-Ansatz zeigen, inwieweit Bürger*innen den Schritt vom digitalen Angebot zum digitalen Regelfall mittragen. Voraussetzung dafür ist, dass digitale Angebote tatsächlich für alle Bürger*innen nutzbar sind. Andernfalls riskiert der Staat, dass Teile der Bevölkerung ausgeschlossen werden, und einen erheblichen Vertrauens- und Legitimitätsverlust.

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Im Hintergrund sitzt eine Person an einem Laptop auf der Couch. Im Vordergrund sieht man die beine eines Babys, das ebenfalls auf der Couch liegt.

Im Vergleich der Lebensbereiche landet die digitale Verwaltung auf dem letzten Platz: Nur 65 % der Nutzer*innen digitaler Angebote erleben diese als Erleichterung. Bei Mobilität und Einkaufen sind es jeweils 84 %. Auch bei der Nutzung liegt die Verwaltung zurück: In Deutschland gehen 45 % auch digitale Wege für Verwaltungsanliegen, während digitale Routinen in Bereichen wie Finanzen oder Einkaufen längst etabliert sind. (S. 26)

Die Bürger*innen sind offen für Digital Only: 59 % stehen einem Digital-Only-Ansatz in Deutschland positiv gegenüber, 25 % sogar uneingeschränkt. Nur 12 % halten an papierbasierten Verfahren fest. Bemerkenswert: Deutschland weist im D-A-CH-Vergleich die höchste Offenheit auf, vor der Schweiz (56 %) und Österreich (50 %). Voraussetzung für eine breite Akzeptanz von Digital Only sind verlässliche Angebote und Unterstützung für alle, die Hilfe brauchen. (S. 29)

Unterstützungsleistungen für die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote sind ein wichtiger Faktor, um niemanden auszuschließen, sie werden aber in Deutschland seltener genutzt als in Österreich und der Schweiz. Für die weitere Ausgestaltung von Digital Only rückt damit die Frage in den Vordergrund, welche Unterstützungsleistungen den größten Beitrag zur Teilhabe leisten und wie diese gestaltet, bereit gestellt und bekannt gemacht werden können, damit sie für möglichst viele Bürger*innen leicht zugänglich sind. (S. 30)

Expert*innen-Interview mit Diana Stuckatz & Olaf Wolter

Lagebild E-Government

Die Verwaltungsdigitalisierung wurde in den vergangenen Jahren mit zahlreichen Initiativen vorangetrieben: Immer mehr Leistungen sind digital verfügbar; das Bundesportal soll Orientierung schaffen; mobile Zugänge gewinnen an Bedeutung. Mit der EUDI-Wallet steht die nächste Generation digitaler Identitäten in den Startlöchern. Der Erfolg dieser Maßnahmen hängt jedoch nicht allein von ihrer Verfügbarkeit ab. Entscheidend ist, ob die Bürger*innen wissen, dass es diese Angebote gibt, ob sie sie finden und ob sie sie dann auch nutzen können. Erst wenn alle 3 – Bekanntheit, Auffindbarkeit und Nutzbarkeit – gegeben sind, kann die Verwaltungsdigitalisierung ihre Wirkung entfalten: den Alltag der Menschen einfacher machen, privat wie beruflich, und zwar flächendeckend statt nur in einzelnen Regionen. Daran werden sich die Initiativen der letzten Jahre messen lassen müssen: Werden Prozesse einfacher, Leistungen schneller verfügbar, Routinen automatisiert, Anträge verständlicher und Anliegen unkomplizierter?

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Flur eines Bürgeramtes, durch den Menschen gehen. Rechts im Bild ein verschwommenes Schild "Bürgeramt"

Der erste Weg zum Verwaltungsanliegen führt bei den Meisten ins Netz: 81 % der Bürger*innen wählen mindestens einen digitalen Einstieg. Doch die digitale Suche wird oft zur Hürde: 43 % nutzen digitale Verwaltungsangebote nicht oder seltener, weil ihnen die Suche zu lange dauert, und 39 % sind unsicher, ob eine Leistung überhaupt digital verfügbar ist. Zentrale Portale könnten Orientierung schaffen – wenn sie bekannt wären: Das deutsche Bundesportal kennen erst 42 %, während in Österreich bereits 89 % das zentrale Portal oesterreich.gv.at kennen. (S. 34)

Medienbrüche sind ein zentrales Hindernis: 50 % der Menschen in Deutschland haben ihr letztes Verwaltungsanliegen komplett analog abgewickelt, 26 % vollständig online. Die übrigen 24 % haben ihr letztes Anliegen digital mit analogen Schritten abgewickelt und das meist unfreiwillig, denn 68 % von ihnen hätten ihr Anliegen lieber vollständig digital erledigt. Erst durchgängig digitale Verfahren machen E-Government zur spürbaren Entlastung. (S. 35)

Mobile First? Für die meisten Menschen ist das Smartphone der wichtigste Zugang zur digitalen Welt – doch 35 % nutzen Angebote der digitalen Verwaltung nicht oder seltener, weil sie auf dem Smartphone nicht gut funktioniert. Nur 14 % der mobilen Nutzer*innen erleben gar keine Schwierigkeiten. Meistgewünscht: Anträge unterbrechen und später fortsetzen zu können (57 %). (S. 37)

Bekanntheit allein reicht beim Online-Ausweis nicht: Den Online-Ausweis kennen fast 9 von 10 Menschen (88 %), doch erst 29 % haben ihn genutzt. Für die digitale Verwaltung ist das ein Problem: 52 % nutzen keine oder weniger E-Government-Angebote, weil sie sich digital ausweisen müssten. Vor derselben Aufgabe steht die EUDI-Wallet (neu: d-you), die ab 2027 verschiedene Nachweise und die digitale Identifikation bündeln soll. Tatsächlich wünschen sich die Bürger*innen vor allem Vereinheitlichung: 62 % wollen eine einheitliche digitale Identifikationsmöglichkeit statt eines fragmentierten Angebots. (S. 39)

1. Gefunden werden: Digitale Angebote sichtbar und auffindbar machen

Digitale Verwaltungsangebote können nur genutzt werden, wenn Bürger*innen wissen, dass es sie gibt, und sie schnell finden. Die Befunde in Deutschland zeigen deutliche Hürden.

81 % der Bürger*innen suchen Leistungen online. 43 % geben an, die Suche nach der benötigten Verwaltungsleistung dauere zu lange.
39 % sind unsicher, ob die gewünschte Leistung überhaupt digital verfügbar ist. 62 % der analogen Nutzer*innen sind davon ausgegangen, dass eine digitale Abwicklung nicht möglich sei.
42 % kennen das Bundesportal, 14 % haben es bereits genutzt. Gerade das Angebot, welches eine Lösung für die empfundene Unübersichtlichkeit des E-Government-Angebots sein soll, findet bisher in der Breite keine Anwendung.

Handlungsempfehlung: Leistungen dort auffindbar machen, wo Bürger*innen tatsächlich suchen.

Dazu gehören Suchmaschinen, Behördenwebsites und zentrale Portale. Zusätzlich braucht es eine reichweitenstarke Kommunikation digitaler Angebote, und zwar dort, wo die Menschen sie auch sehen: Litfaßsäulen, Haltestellen, Fernsehwerbung oder Radio sind klassische Anlaufpunkte, aber auch die sozialen Medien. Die Auffindbarkeit sollte regelmäßig mit Nutzer*innen getestet werden, einschließlich neuer Suchwege über KI-Systeme.

2. Digital bis zum Schluss: Medienbrüche konsequent abbauen

Digitale Verwaltung entfaltet ihren Nutzen erst, wenn Bürger*innen ihr Anliegen vollständig digital erledigen können. Medienbrüche durch Papier, persönliche Vorsprache oder andere analoge Schritte wirken als Hürden.

26 % der Bürger*innen haben ihr letztes Verwaltungsanliegen vollständig digital abgewickelt. 50 % erledigten ihr letztes Anliegen vollständig offline. 24 % schlossen ihr Anliegen mit Medienbruch ab.
68 % der Medienbrüche waren unfreiwillig; die Betroffenen hätten ihr Anliegen lieber vollständig digital erledigt. 62 % nutzen digitale Verwaltungsangebote nicht oder seltener, weil sie fürchten, dass sie den digitalen Vorgang unterbrechen und analog weitermachen müssen.
65 % ist vor allem wichtig, dass die digitale Abwicklung funktioniert – unabhängig davon, ob Gemeinde, Stadt, Land oder Bund die Leistung organisiert.

Handlungsempfehlung: Gründe für Medienbrüche systematisch identifizieren und abbauen.

Dafür braucht es digitale Nachweise und Registerabrufe, den Abbau verzichtbarer Schriftformerfordernisse, integrierte Bezahlmöglichkeiten und die digitale Zustellung von Bescheiden. Auch verwaltungsintern müssen Anträge ohne Ausdruck oder manuelle Übertragung weiterverarbeitet werden, damit digitale Prozesse ihre Wirkung entfalten. Gleichzeitig sollte der Bearbeitungsprozess für Bürger*innen transparent sein – mit Eingangsbestätigung, Bearbeitungsstatus, realistischen Zeitangaben und klaren Hinweisen zu nächsten Schritten. Nachreichungen, persönliche Vorsprachen und Rückfragen per Telefon werden so zur Ausnahme statt zur Regel.

3. Nutzung vereinfachen: Verwaltungsleistungen für das Smartphone gestalten

Für viele Bürger*innen bedeutet digitale Nutzung heute mobile Nutzung. Verwaltungsangebote müssen deshalb auch auf einem kleineren Bildschirm wie bei einem Smartphone oder Tablet zuverlässig funktionieren – ohne Wechsel auf Papier oder Laptop.

90 % der Mobile-Government-Nutzer*innen haben bisher Anliegen mobil nur vorbereitet. 56 % haben es vollständig über Smartphone oder Tablet erledigt.
28 % der mobilen Nutzer*innen berichten von Darstellungs- oder Bedienproblemen auf mobilen Geräten. 27 % werden auf nicht mobile Seiten oder PDF-Formulare weitergeleitet. 28 % nennen eine unklare Navigation als Schwierigkeit.
57 % wünschen sich die Möglichkeit, zwischendurch zu speichern und das Anliegen später an derselben Stelle fortzusetzen.

Handlungsempfehlung: Verwaltungsangebote konsequent für die mobile Nutzung entwickeln und testen.

Dazu gehören eine verständliche Navigation, mobil nutzbare Formulare, einfache Uploads und eine zuverlässige Authentifizierung. Der gesamte Prozess sollte auf Smartphone oder Tablet abgeschlossen werden können, ohne Wechsel auf nicht mobil optimierte Seiten, PDF-Formulare oder andere Geräte.

4. Digital ausweisen: Digitale Identität und Konten vereinfachen

Digitale Identifikation soll den Zugang vereinfachen, wird aber selbst häufig zur Nutzungshürde. Gleichzeitig erwarten Bürger*innen von Nutzer*innenkonten einen konkreten Komfortgewinn, etwa durch vorausgefüllte Daten und die Übersicht laufender Vorgänge. Bleibt eine der beiden Ebenen kompliziert oder unzuverlässig,
entstehen dagegen Hürden.

52 % nennen den digitalen Ausweis als Barriere für eine (intensivere) Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen.
30 % der mobilen Nutzer*innen haben Probleme mit Online-Ausweis oder AusweisApp erlebt.
47 % wünschen sich vorausgefüllte Daten über ein Nutzer*innenkonto.

Handlungsempfehlung: Den digitalen Identitätsnachweis so gestalten, dass er kein Selbstzweck ist, sondern einen tatsächlichen Nutzen für die Menschen hat.
Er muss verständlich, einfach und mobil funktionieren. Nutzer*innenkonten sollten zusätzlichen Mehrwert schaffen: etwa durch vorausgefüllte Daten sowie eine Übersicht laufender Vorgänge. Besonders relevant sind häufige, alltagsnahe Anwendungsfälle, bei denen dieser Vorteil unmittelbar spürbar wird.