Allzeit bereit – der Bot ist stets zur Stelle
Wie digitale Assistenten unseren Umgang mit Behörden revolutionieren können – und wie die Menschen dazu stehen.
Artikel von Roland Dathe, zuerst veröffentlicht im Behörden Spiegel im Dezember 2018
„Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“, ploppt soeben die hilfsbereite Frage auf. „Ich suche nach dem Antrag für’s Kindergeld“, tippen wir in das Chatfenster ein. Unmittelbar darauf erhalten wir den Link zum Antrag samt ausführlicher Erklärung. „Danke für die schnelle Hilfe und Ihnen einen schönen Feierabend… “, wollen wir gerade schreiben, als uns wieder einfällt, dass wir uns die Höflichkeit auch sparen könnten. Denn wir haben da soeben ja nicht mit einem echten Menschen geschrieben, sondern mit einem Chat-Bot.
Szenarien wie dieses spielen sich derzeit in der Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung noch selten ab, könnten uns aber in Zukunft regelmäßiger begegnen. Bislang kennt man so etwas eher von Dienstleistungsunternehmen bzw. Online-Shops, bei dem einem ein virtueller Berater zur Seite steht, und versucht weiterzuhelfen.
In der Studie eGovernment MONITOR 2018 befragten die Initiative D21 und fortiss die Bürger*innen nach Kenntnis und Einstellungen zu digitalen Assistenzsystemen bei der Verwaltung. Obwohl den wenigsten bekannt, zeigte sich doch eine große Mehrheit sehr aufgeschlossen: 80 Prozent der Bürger*innen in Deutschland, Österreich und der Schweiz können sich vorstellen, in Zukunft über solche digitalen Assistenten mit der öffentlichen Verwaltung zu kommunizieren bzw. Themen auf den Internetseiten zu suchen.
Die möglichen Einsatzgebiete digitaler Assistenten und Bots sind vielfältig, von der Ausfüllhilfe bei Formularen mit Plausibilitätsabfragen und Hinweisen, über Kommunikation und Beratungshilfe bis hin zu Künstlichen Intelligenzen, die Anträge und Leistungen prüfen und bewilligen können. Die Bürger*innen bewerten die verschiedenen Szenarien allerdings sehr differenziert und wägen ab. Während sich die Mehrheit Ausfüllhilfen vorstellen kann, sinkt die Zustimmung, je eigenständiger und tiefgreifender die digitalen Assistenten handeln würden. Nur noch jeder Dritte fühlt sich beim Gedanken wohl, dass nicht ein Mensch, sondern ein automatisiertes System staatliche Leistungen bewilligt.
Hier gilt es also eine gesunde Balance zu finden, an welchen Stellen wir mit digitalen Assistenten arbeiten möchten und wo doch lieber der Mensch letzte Instanz bleiben soll. Vielleicht muss auch immer die Option bestehen bleiben, jegliche Behördenkommunikation auf Wunsch persönlich zu erledigen, ob per Telefon, Mail oder Termin vor Ort.
Doch die digitalen Assistenten in der Verwaltung werden kommen. Zu groß sind die Potenziale, um sie ungenutzt zu lassen. Digitale Assistenten sind immer erreichbar und helfen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Sie geben sofort Antworten und vor allem können sie dabei helfen, wertvolle Zeit für Standardanliegen einzusparen und so mehr Freiraum zu schaffen, wo sie für die persönliche Betreuung gebraucht wird. Für die Bürgerinnen und Bürger als auch für die Behörden selbst können sie somit erhebliche Beschleunigung und Entlastung bringen. In diesem Sinne wünschen wir dann doch: „einen schönen Feierabend, lieber digitaler Assistent!“
