Der eGovernment MONITOR 2019 ist eine Studie der Initiative D21 und fortiss – Forschungsinstitut des Freistaats Bayern für softwareintensive Systeme und Services – durchgeführt von Kantar und unterstützt durch zahlreiche Partner aus Politik, Wirtschaft und Wissenschaft.

Kern der Studie: Der eGovernment MONITOR beleuchtet seit 2011 jährlich die aktuelle E-Government-Situation in Deutschland. Zentrale Untersuchungsgegenstände sind: Bekanntheit, (mobile) Nutzung, Nutzungsbarrieren, Zufriedenheit sowie die Identifikation im Zusammenhang mit digitalen Behördengängen. Die aktuelle Untersuchung legt ihren Schwerpunkt auf die Themen digitale Identitäten (insbesondere bei der behördlichen Nutzung) und das Once-Only-Prinzip. Zudem zeichnet sie den Prozess der Steuererklärung nach und untersucht die Gründe, wieso Behörden-kontakte in diesem Zusammenhang nicht immer online ablaufen. Seit 2012 werden Österreich und die Schweiz als Vergleichsländer herangezogen.

Fragebogen: Um mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten, wird der Fragebogen jährlich im Partnerkreis überarbeitet und modifiziert. Daher sind Vergleiche mit Vorjahreswerten teilweise nicht oder nur eingeschränkt möglich. Betreffende Stellen sind in der Publikation entsprechend gekennzeichnet.

Definition E-Government: Unter E-Government verstehen wir Informationen und Dienste von Behörden und öffentlichen Einrichtungen (Kommune, Stadt, Landkreis, Bundesland etc.), die über das Internet genutzt werden können, wie z. B. elektronische Steuererklärung (ELSTER), Informationen zu Zuständigkeiten von Ämtern, Kita-Finder, Abmeldung eines Fahrzeugs oder Müllkalender.

Ein gedrucktes Exemplar des eGovernment MONITOR 2019 kann gegen Zusendung eines frankierten Rückumschlages (DIN A4, 1,45 Euro) kostenfrei bei der Initiative D21 bestellt werden.

Die Partner des eGovernment MONITOR 2019

egoverment_monitor_2019_partner

 

Projektsteckbrief

Projektzeitraum
2012 – heute

AnsprechpartnerInnen
Patricia Scheiber, Initiative D21 e.V.
+49 30 5268722 56
patricia.scheiber@initiatived21.de

Prof. Dr. Helmut Krcmar, fortiss GmbH
Krcmar@in.tum.de

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Roland Dathe, Initiative D21 e.V.
+49 30 5268722 58
roland.dathe@initiatived21.de

Herausgeber
Initiative D21 e. V. und fortiss GmbH

Schirmherr
Der Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik

Fachlicher Premiumpartner
Nationales E-Government Kompetenzzentrum NEGZ e. V.

Premium Partner
Huawei Technologies Deutschland GmbH,
msg systems AG,
Verimi GmbH

Classic Partner
Bayerisches Staatsministerium für Digitales,
Bundesdruckerei GmbH,
Dataport AöR,
Ernst & Young GmbH,
Microsoft Deutschland GmbH

Basic Partner
Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort (BMDW),
Capgemini,
Geschäftsstelle E-Government Schweiz,
Materna Information & Communications SE,
PwC Strategy& (Germany) GmbH,
Ricoh DEUTSCHLAND GmbH

Unterstützer,
Deutscher Landkreistag,
Deutscher Städte- und Gemeindebund

Durchführendes Institut
Kantar

Grußwort Klaus Vitt

Auf dem Weg zur digitalen Verwaltung

Die Ergebnisse des eGovernment MONITOR zeichnen auch dieses Jahr ein umfassendes Bild von Nutzung, Zufriedenheit, Treibern aber ebenso Barrieren der Online-Angebote der Verwaltung. Positiv hervorheben möchte ich den Zuwachs bei der Nutzung von E-Government Diensten in Deutschland. Bürgerinnen und Bürger begrüßen dabei vor allem die Bequemlichkeit und die Zuverlässigkeit der Systeme.
Die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes läuft auf Hochtouren. Die nutzerfreundliche Gestaltung von E-Government-Diensten steht im Mittelpunkt. In 30 Digitalisierungslaboren werden Bürgerinnen und Bürger bei der Entwicklung von entsprechenden Lösungen für die meistgenutzten Verwaltungsleistungen von Beginn an ebenso eingebunden wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Bund, Ländern und Kommunen. Als erste Labor-Leistung aus dem föderalen Digitalisierungsprogramm wird das Wohngeld im Herbst 2019 online gehen, Mitte nächsten Jahres folgen weitere 20 bis 30 Verwaltungsleistungen.
Über ein einziges Nutzerkonto können Behördenleistungen künftig einfach und ohne Anschaffung zusätzlicher Hardware abgewickelt werden. Das kann ein Nutzerkonto eines Landes oder auch das Nutzerkonto Bund sein. Dieses wird zurzeit intern getestet und wird im Herbst verfügbar sein. Zudem funktioniert die Online-Identifikation mit dem elektronischen Personalausweis bereits über viele Android-Smartphones und ab Herbst 2019 auch auf dem iPhone, sodass niemand zukünftig Kartenlesegeräte anschaffen muss.
Der eGovernment MONITOR 2019 lehrt uns auch, dass die Bürgerinnen und Bürger die Souveränität über ihre Daten behalten wollen. Diesem Ansatz entspricht das Datenschutzcockpit, das im Rahmen des OZG-Themenfelds Querschnittsleistungen entwickelt wird und Bürgerinnen und Bürgern Transparenz über den Datenaustausch zwischen Behörden bieten soll. Bei der Nutzung und Akzeptanz von digitalen Behördenleistungen in Deutschland sehe ich noch Verbesserungsbedarf. Gleichzeitig sehe ich uns bei der Verwaltungsdigitalisierung auf einem sehr guten gemeinsamen Weg. Ich bin zuversichtlich, dass sich unsere umfassenden Bemühungen in zukünftigen Erhebungsrunden widerspiegeln werden.

Klaus Vitt
Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik und Staatssekretär
im Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat

Vorwort D21 und fortiss

Liebe Leserinnen und Leser,

zu einem modernen, zukunftsgewandten Staat gehört eine moderne digitale Verwaltung. Dies betonten schon die Initiatoren der Initiative D21 bei der Gründung im Jahr 1999. Und so begleitet die Initiative D21 dieses Thema seit ihrem Beginn – seit nunmehr acht Jahren auch mit einer eigenen Studie, welche in Kooperation mit fortiss herausgegeben wird. Auch zum 20-jährigen Bestehen der Initiative D21 legt der eGovernment MONITOR wieder dar, welche Formen von digitalen Behördendiensten Bürger und Bürgerinnen nutzen und sich wünschen.

Bei der Nutzung von E-Government zeigt sich in diesem Jahr in Deutschland ein Zuwachs. Besonders die mittlere Generation der 35- bis 54-Jährigen – welche grundsätzlich am meisten Behördenkontakte hat – nutzt immer mehr digitale Verwaltungsangebote. Allerdings macht sich die Nutzung insgesamt nicht am Alter fest,
sondern an der Bildung. Hier zeigt sich seit Jahren, dass Personen mit geringer formaler Bildung digitale Verwaltungsdienste am wenigsten nutzen. Wenn wir staatliche Digitalleistungen allen Menschen zugänglich machen möchten, müssen einfache Sprache, intuitive Bedienung sowie proaktives Hinweisen auf Fristen oder beantragbare Leistungen bei der Ausgestaltung solcher Dienstleistungen ganz selbstverständlicher Bestandteil werden. Neue Technologien, wie z. B. Sprachassistenten, können hier künftig leichtere Zugänge ermöglichen.

Bei wirtschaftlichen Anwendungen vergeht keine Woche ohne eine neue Innovation. Daraus ergibt sich ein Spannungsfeld, in dem auch die öffentliche Hand ihre Anwendungen stets auf die Nutzungsgewohnheiten der Bevölkerung anpassen muss. Der D21-Digital-Index zeigt, die Internetnutzung verlagert sich immer mehr auf
mobile Geräte. Dass für den Zugang zu digitalen Behördendienstleistungen jedoch weiterhin zusätzliche Hardware notwendig ist, bleibt logischerweise eine der Hauptbarrieren für eine Nutzung. Behördliche Anwendungen müssen sich stärker an den alltäglichen Nutzungsgewohnheiten der Bürgerinnen und Bürger orientieren.

Es geht darum, die Potenziale besser zu nutzen und zu gestalten. Dafür geben wir mit dem eGovernment MONITOR Entscheidenden in Politik und Verwaltung jährlich ein verlässliches Instrument an die Hand.

Hannes Schwaderer
Initiative D21

Prof. Dr. Helmut Krcmar
fortiss GmbH

NEGZ

Sprachassistenten können internetbasierte Bürgerdienste einer breiteren Nutzergruppe zugänglich machen

Die überwiegende Mehrheit der BürgerInnen kommuniziert bei der Steuererklärung nicht mit der Behörde, sondern vertraut BeraterInnen oder Bekannten. Die aktuellen internetbasierten Bürgerdienste adressieren diese Bedarfe für die BürgerInnen also nur unzureichend. Kommunikationszentrierte Dienste mit Sprachassistenten werden vor allem von vielen „Digital Natives“ selbstverständlich im täglichen Leben verwendet.
Informations- und Beratungsfunktionen über einen Sprachassistenten, der nachweislich vertrauenswürdig realisiert ist, würden nicht nur diese Zielgruppe einbeziehen, sondern auch Personen, die die derzeitigen Funktionen nicht bedienen können, z. B. aufgrund körperlicher Beeinträchtigungen.

Dr. Sönke E. Schulz
Nationales E-Government Kompetenzzentrum NEGZ e.V.

Huawei

Die eID als Schlüssel für den Erfolg von E-Government

In Deutschland werden die technischen Möglichkeiten der elektronischen Identifikation (eID) – z. B. mittels der NFC-Schnittestelle auf dem Smartphone – bisher kaum genutzt und sind auch kaum bekannt. Damit bleibt ein erhebliches Potenzial zur Forcierung von E-Government unerschlossen. Die eID bildet jedoch eine wesentliche Grundlage für die Bürgerinnen und Bürger, um einen unkomplizierten und zeitlich unabhängigen Zugang zu den Leistungen des Staates zu erhalten. Hält man sich die Omnipräsenz des Smartphones in unserem Alltag vor Augen, wird klar, welche Möglichkeiten die eID-Nutzung über die NFC-Schnittestelle als permanentes Gateway zu
E-Government bietet. Deshalb ist es dringend geboten, die entsprechende Aufklärung zu intensivieren, um diese Lücke möglichst zeitnah zu schließen.


Ingobert Veith
Huawei Technologies Deutschland GmbH

msg

ELSTER – ein Vorbild für digitale Verwaltungsangebote

Der Onlinedienst der Finanzämter ELSTER hat sich etabliert, er wird akzeptiert und genutzt – mehr als andere Software. Und wer die Steuererklärung in Deutschland digital erstellt, mit ELSTER oder einem anderen Programm (56 Prozent), reicht sie überwiegend auch online ein (45 Prozent). Das ist ein sehr gutes Ergebnis, das zuversichtlich stimmt für andere künftige Onlinedienste der Verwaltung.

Denn rund ein Viertel der Befragten in Deutschland erstellt die Steuererklärung nicht selbst, sondern lässt dies durch eine Steuerberatung erledigen, die vielleicht ihrerseits online einreicht. Zwar liegen die Werte in Österreich noch deutlich höher, in der Schweiz jedoch sind sie ähnlich wie in Deutschland. ELSTER ist erfolgreich, weil gut gemacht – und Vorbild für neue digitale Angebote für VerwaltungskundInnen.

Jürgen Fritsche
msg systems AG

Verimi

Eine branchenübergreifende digitale Identität – von privater Nutzung bis zur Behörde

Mit dem Erstellen neuer Nutzer-Accounts im Internet werden neue digitale Identitäten erzeugt. Bislang erstellen die BürgerInnen immer eine neue Identität – für die Bank, die Versicherung, das Bürgeramt. Warum können diese Daten nicht einmalig abgespeichert und wiederverwendet werden? Denn Daten überall erneut zu  hinterlegen ist umständlich, Passwörter für die verschiedenen Zugänge werden oft vergessen und die Hürden bei der Registrierung neuer Accounts sind hoch. Über 40  Prozent der BürgerInnen nehmen daher Dienste nicht in Anspruch, weil sie keine neue Identität anlegen möchten. Und fast die Hälfte der Deutschen kann sich bereits jetzt vorstellen, für private Dienste und für Behördengänge auf die gleichen digitalen Identitätsdaten zurückzugreifen, obwohl ein solches Angebot heute noch nicht im Markt etabliert ist. Der Schlüssel zum Erfolg: sicher und bequem, mit einer Identität. Das bringt nicht nur Chancen und Nutzerfreundlichkeit für das E-Government, sondern auch für den ganzen digitalen Alltag.


Dr. Dirk Woywod
Verimi GmbH

STMD Bayern

Der Mensch im Mittelpunkt

E-Government-Angebote nutzerfreundlich zu gestalten, gelingt durch Zusammenarbeit zwischen BürgerInnen, Unternehmen und Verwaltung, z. B. in unseren Digitallaboren. Wir wollen einen Bayern-Standard, mit dem wir den Menschen in den Mittelpunkt der Verwaltung stellen und hohe Anwenderfreundlichkeit über alle Angebote hinweg erreichen. Das Once-Only-Prinzip werden wir dabei berücksichtigen. Gleichzeitig treiben wir neue Authentifizierungsmöglichkeiten voran, die einen einfachen und schnellen Zugang zum BayernPortal gewährleisten.


Staatsministerin Judith Gerlach, MdL
Bayerisches Staatsministerium für Digitales

Bundesdruckerei

Mobile Identitäten: sicher und gleichzeitig komfortabel

Das Smartphone ist für viele Menschen ein wichtiger Alltags-Begleiter. Darum wünschen sie sich, Verwaltungsvorgänge mobil erledigen zu können. Ein Smartphone-basierter Identitätsnachweis (mobile ID) wäre eine bequeme Lösung. Zurzeit arbeiten wir mit Partnern im Forschungsprojekt „OPTIMOS 2.0“ daran, die dafür nötigen  Daten sicher auf dem Smartphone ablegen zu können.

Antonia Maas
Bundesdruckerei GmbH

Dataport

Vertrauen in den Staat ist Voraussetzung für die Online-Verwaltung

Der Staat muss unter Beweis stellen, dass er die digitale Souveränität der BürgerInnen schützt und gewährleistet. Garanten dafür sind hochsichere IT-Systeme und  absolute Transparenz über die Datennutzung. Nur wenn die BürgerInnen dem digitalen Staat vertrauen, werden sie auch Online-Leistungsbündel der Verwaltung  akzeptieren und nutzen.

Dr. Johann Bizer
Vorstandsvorsitzender Dataport AöR

EY

Ein breites E-Service Angebot ist Voraussetzung für ein durchgängiges E-Government

Die Nutzung von digitalen Behördendiensten setzt sich auch in Deutschland weiter durch, nicht nur wird online nach Informationen zu Behördenleistungen gesucht, sondern auch konkrete Leistungen beantragt. Am Angebot und an der Auffindbarkeit muss aber weiter – auch mit Hilfe des Onlinezugangsgesetzes in Deutschland – gearbeitet werden, um ein durchgängiges E-Government zu ermöglichen.


Cornelia Gottbehüt
EY

Microsoft

Eine stärkere Orientierung an NutzerInnen reduziert einen Großteil der Barrieren

Die Verwaltung muss beim Angebot von Online-Diensten mehr wie ein Unternehmen denken: Online-Dienste müssen aus der Nutzerperspektive attraktiv gestaltet  werden, sie müssen niederschwellig erreichbar, ihr Nutzen greifbar sein. Angebote müssen beworben und ihre Nutzung kreativ incentiviert werden – gerade, wenn der Nutzen auf Seiten der Verwaltung erst durch Kumulation der Einzelfälle entsteht.

Thomas Langkabel
Microsoft Deutschland GmbH