eGovernment MONITOR 2019

Liebe Leserinnen und Leser,

zu einem modernen, zukunftsgewandten Staat gehört eine moderne digitale Verwaltung. Dies betonten schon die Initiatoren der Initiative D21 bei der Gründung im Jahr 1999. Und so begleitet die Initiative D21 dieses Thema seit ihrem Beginn – seit nunmehr acht Jahren auch mit einer eigenen Studie, welche in Kooperation mit fortiss herausgegeben wird. Auch zum 20-jährigen Bestehen der Initiative D21 legt der eGovernment MONITOR wieder dar, welche Formen von digitalen Behördendiensten Bürger und Bürgerinnen nutzen und sich wünschen.

Bei der Nutzung von E-Government zeigt sich in diesem Jahr in Deutschland ein Zuwachs. Besonders die mittlere Generation der 35- bis 54-Jährigen – welche grundsätzlich am meisten Behördenkontakte hat – nutzt immer mehr digitale Verwaltungsangebote. Allerdings macht sich die Nutzung insgesamt nicht am Alter fest,
sondern an der Bildung. Hier zeigt sich seit Jahren, dass Personen mit geringer formaler Bildung digitale Verwaltungsdienste am wenigsten nutzen. Wenn wir staatliche Digitalleistungen allen Menschen zugänglich machen möchten, müssen einfache Sprache, intuitive Bedienung sowie proaktives Hinweisen auf Fristen oder beantragbare Leistungen bei der Ausgestaltung solcher Dienstleistungen ganz selbstverständlicher Bestandteil werden. Neue Technologien, wie z. B. Sprachassistenten, können hier künftig leichtere Zugänge ermöglichen.

Bei wirtschaftlichen Anwendungen vergeht keine Woche ohne eine neue Innovation. Daraus ergibt sich ein Spannungsfeld, in dem auch die öffentliche Hand ihre Anwendungen stets auf die Nutzungsgewohnheiten der Bevölkerung anpassen muss. Der D21-Digital-Index zeigt, die Internetnutzung verlagert sich immer mehr auf
mobile Geräte. Dass für den Zugang zu digitalen Behördendienstleistungen jedoch weiterhin zusätzliche Hardware notwendig ist, bleibt logischerweise eine der Hauptbarrieren für eine Nutzung. Behördliche Anwendungen müssen sich stärker an den alltäglichen Nutzungsgewohnheiten der Bürgerinnen und Bürger orientieren.

Es geht darum, die Potenziale besser zu nutzen und zu gestalten. Dafür geben wir mit dem eGovernment MONITOR Entscheidenden in Politik und Verwaltung jährlich ein verlässliches Instrument an die Hand.

Hannes Schwaderer
Initiative D21

Prof. Dr. Helmut Krcmar
fortiss GmbH

Sprachassistenten können internetbasierte Bürgerdienste einer breiteren Nutzergruppe zugänglich machen

Die überwiegende Mehrheit der BürgerInnen kommuniziert bei der Steuererklärung nicht mit der Behörde, sondern vertraut BeraterInnen oder Bekannten. Die aktuellen internetbasierten Bürgerdienste adressieren diese Bedarfe für die BürgerInnen also nur unzureichend. Kommunikationszentrierte Dienste mit Sprachassistenten werden vor allem von vielen „Digital Natives“ selbstverständlich im täglichen Leben verwendet.
Informations- und Beratungsfunktionen über einen Sprachassistenten, der nachweislich vertrauenswürdig realisiert ist, würden nicht nur diese Zielgruppe einbeziehen, sondern auch Personen, die die derzeitigen Funktionen nicht bedienen können, z. B. aufgrund körperlicher Beeinträchtigungen.

Dr. Sönke E. Schulz
Nationales E-Government Kompetenzzentrum NEGZ e.V.

Die eID als Schlüssel für den Erfolg von E-Government

In Deutschland werden die technischen Möglichkeiten der elektronischen Identifikation (eID) – z. B. mittels der NFC-Schnittestelle auf dem Smartphone – bisher kaum genutzt und sind auch kaum bekannt. Damit bleibt ein erhebliches Potenzial zur Forcierung von E-Government unerschlossen. Die eID bildet jedoch eine wesentliche Grundlage für die Bürgerinnen und Bürger, um einen unkomplizierten und zeitlich unabhängigen Zugang zu den Leistungen des Staates zu erhalten. Hält man sich die Omnipräsenz des Smartphones in unserem Alltag vor Augen, wird klar, welche Möglichkeiten die eID-Nutzung über die NFC-Schnittestelle als permanentes Gateway zu
E-Government bietet. Deshalb ist es dringend geboten, die entsprechende Aufklärung zu intensivieren, um diese Lücke möglichst zeitnah zu schließen.

Ingobert Veith
Huawei Technologies Deutschland GmbH

ELSTER – ein Vorbild für digitale Verwaltungsangebote

Der Onlinedienst der Finanzämter ELSTER hat sich etabliert, er wird akzeptiert und genutzt – mehr als andere Software. Und wer die Steuererklärung in Deutschland digital erstellt, mit ELSTER oder einem anderen Programm (56 Prozent), reicht sie überwiegend auch online ein (45 Prozent). Das ist ein sehr gutes Ergebnis, das zuversichtlich stimmt für andere künftige Onlinedienste der Verwaltung.

Denn rund ein Viertel der Befragten in Deutschland erstellt die Steuererklärung nicht selbst, sondern lässt dies durch eine Steuerberatung erledigen, die vielleicht ihrerseits online einreicht. Zwar liegen die Werte in Österreich noch deutlich höher, in der Schweiz jedoch sind sie ähnlich wie in Deutschland. ELSTER ist erfolgreich, weil gut gemacht – und Vorbild für neue digitale Angebote für VerwaltungskundInnen.

Jürgen Fritsche
msg systems AG

Eine branchenübergreifende digitale Identität – von privater Nutzung bis zur Behörde

Mit dem Erstellen neuer Nutzer-Accounts im Internet werden neue digitale Identitäten erzeugt. Bislang erstellen die BürgerInnen immer eine neue Identität – für die Bank, die Versicherung, das Bürgeramt. Warum können diese Daten nicht einmalig abgespeichert und wiederverwendet werden? Denn Daten überall erneut zu  hinterlegen ist umständlich, Passwörter für die verschiedenen Zugänge werden oft vergessen und die Hürden bei der Registrierung neuer Accounts sind hoch. Über 40  Prozent der BürgerInnen nehmen daher Dienste nicht in Anspruch, weil sie keine neue Identität anlegen möchten. Und fast die Hälfte der Deutschen kann sich bereits jetzt vorstellen, für private Dienste und für Behördengänge auf die gleichen digitalen Identitätsdaten zurückzugreifen, obwohl ein solches Angebot heute noch nicht im Markt etabliert ist. Der Schlüssel zum Erfolg: sicher und bequem, mit einer Identität. Das bringt nicht nur Chancen und Nutzerfreundlichkeit für das E-Government, sondern auch für den ganzen digitalen Alltag.

Dr. Dirk Woywod
Verimi GmbH

Der Mensch im Mittelpunkt

E-Government-Angebote nutzerfreundlich zu gestalten, gelingt durch Zusammenarbeit zwischen BürgerInnen, Unternehmen und Verwaltung, z. B. in unseren Digitallaboren. Wir wollen einen Bayern-Standard, mit dem wir den Menschen in den Mittelpunkt der Verwaltung stellen und hohe Anwenderfreundlichkeit über alle Angebote hinweg erreichen. Das Once-Only-Prinzip werden wir dabei berücksichtigen. Gleichzeitig treiben wir neue Authentifizierungsmöglichkeiten voran, die einen einfachen und schnellen Zugang zum BayernPortal gewährleisten.

Staatsministerin Judith Gerlach, MdL
Bayerisches Staatsministerium für Digitales

Mobile Identitäten: sicher und gleichzeitig komfortabel

Das Smartphone ist für viele Menschen ein wichtiger Alltags-Begleiter. Darum wünschen sie sich, Verwaltungsvorgänge mobil erledigen zu können. Ein Smartphone-basierter Identitätsnachweis (mobile ID) wäre eine bequeme Lösung. Zurzeit arbeiten wir mit Partnern im Forschungsprojekt „OPTIMOS 2.0“ daran, die dafür nötigen  Daten sicher auf dem Smartphone ablegen zu können.

Antonia Maas
Bundesdruckerei GmbH

Vertrauen in den Staat ist Voraussetzung für die Online-Verwaltung

Der Staat muss unter Beweis stellen, dass er die digitale Souveränität der BürgerInnen schützt und gewährleistet. Garanten dafür sind hochsichere IT-Systeme und  absolute Transparenz über die Datennutzung. Nur wenn die BürgerInnen dem digitalen Staat vertrauen, werden sie auch Online-Leistungsbündel der Verwaltung  akzeptieren und nutzen.

Dr. Johann Bizer
Vorstandsvorsitzender Dataport AöR

Ein breites E-Service Angebot ist Voraussetzung für ein durchgängiges E-Government

Die Nutzung von digitalen Behördendiensten setzt sich auch in Deutschland weiter durch, nicht nur wird online nach Informationen zu Behördenleistungen gesucht, sondern auch konkrete Leistungen beantragt. Am Angebot und an der Auffindbarkeit muss aber weiter – auch mit Hilfe des Onlinezugangsgesetzes in Deutschland – gearbeitet werden, um ein durchgängiges E-Government zu ermöglichen.

Cornelia Gottbehüt
EY

Eine stärkere Orientierung an NutzerInnen reduziert einen Großteil der Barrieren

Die Verwaltung muss beim Angebot von Online-Diensten mehr wie ein Unternehmen denken: Online-Dienste müssen aus der Nutzerperspektive attraktiv gestaltet  werden, sie müssen niederschwellig erreichbar, ihr Nutzen greifbar sein. Angebote müssen beworben und ihre Nutzung kreativ incentiviert werden – gerade, wenn der Nutzen auf Seiten der Verwaltung erst durch Kumulation der Einzelfälle entsteht.

Thomas Langkabel
Microsoft Deutschland GmbH