12. Juli 2018: Was uns der Erfolg Digitaler Dienstleistungen lehrt

Roland Dathe | Zuerst veröffentlicht im Behörden Spiegel, Juli 2018

Für viele Menschen im Land beginnt nun die Urlaubs- und Ferienzeit und damit endlich wieder die Gelegenheit zum Reisen. Also auf zum nächsten Flughafen, Bahnhof oder sogar Bus und hin zum Hotel der Wahl. Wer Reisen bucht, greift dabei immer öfter auf Online-Angebote zurück und übernimmt zumindest Teile der Buchung selbst. Für immer mehr Menschen gehört es der Vergangenheit an, alles von einem Reisebüro erledigen zu lassen, sondern man schaut gerne selbst einmal nach passenden Flügen oder liest sich Bewertungen von Unterkünften durch und bucht sie gleich selbst. 64 Prozent der 30 bis 49-Jährigen nahmen derlei Online-Dienstleistungen bereits in Anspruch, mehr als jeder Vierte organisierte sich auch schon Privatunterkünfte über das Internet.

Die Studie „D21-Digital-Index 2017/2018“ untersuchte das digitale Nutzungsverhalten der Bürger*innen und dabei auch, welche Dienstleistungen sie in Anspruch nehmen. Es zeigt sich: Allein 2017 nutzen deutlich mehr Menschen digitale Dienstleistungen als noch im Vorjahr. Die Gründe liegen unter anderem in der zunehmenden Verbreitung des Smartphones und den leichteren Zugängen durch die steigende Zahl von Buchungs-Apps.

Unterschiede zeigen sich in der Art der genutzten Dienstleistungen: Während die über 30-Jährigen vor allem Reisen und Unterkünfte für sich buchen, sind bei den Jüngeren Lieferdienste am beliebtesten, etwa zum Bestellen von Essen oder anderer Produkte. Auch zeigen sie sich offener gegenüber der Nutzung von Fahrdiensten oder Carsharing-Angeboten. Die Erhebungen der Studie ergaben zudem, dass sich gerade Menschen mit einem hohen Bildungsabschluss überdurchschnittlich offen gegenüber den digitalen Angeboten zeigen.

Die Entwicklung zeigt einen dauerhaften Trend: Die Berührungsängste gegenüber der Nutzung digitaler Dienstleistungen nimmt weiterhin ab – gerade die älteren Generationen holen hier stark auf und entdecken die Möglichkeiten zunehmend für sich. Für viele Menschen ist es ganz selbstverständlich geworden, derlei Dienste überwiegend oder ergänzend zu nutzen. Gerade der leichte und unkomplizierte Zugang stellt sich als ein Schlüssel des Erfolgs dar.

Hier liegen auch das Potenzial und die Möglichkeiten einer umfassenderen digitalen Verwaltung. Denn warum sollten die Menschen nicht beim E-Government vergleichbaren Komfort erwarten, den sie auch aus ihrem privaten Umfeld kennen und gerne nutzen? Der „eGovernment MONITOR 2017“ zeigte die geringe Zufriedenheit der Bevölkerung mit den entsprechenden Verwaltungsangeboten. Effizientere, bürgerfreundlichere und leichter bedienbare Angebote wären eine merkliche Entlastung für die Bürger*innen in Deutschland und könnten auf allen Seiten viel Aufwand und Zeit sparen. Dann bliebe auch mehr Luft für die Buchung des nächsten Urlaubs.