eGovernment MONITOR 2017

Digitale Verwaltungsleistungen – Nutzung und Akzeptanz in Deutschland, Österreich und der Schweiz

Der eGovernment MONITOR 2017 ist eine Studie der Initiative D21 und fortiss gemeinnützige GmbH – Forschungsinstitut des Freistaats Bayern für softwareintensive Systeme und Services – durchgeführt von Kantar TNS und unterstützt durch zahlreiche Partner aus Politik, Wirtschaft und Wissenschaft.

Kern der Studie: Der eGovernment MONITOR beleuchtet seit 2010 jährlich die aktuelle E-Government-Situation in Deutschland. Zentrale Untersuchungsgegenstände sind: Bekanntheit, (mobile) Nutzung, Nutzungsbarrieren, Zufriedenheit sowie die Identifikation im Zusammenhang mit digitalen Behördengängen. Seit 2012 werden Österreich und die Schweiz als Vergleichsländer herangezogen.

Die Zahlen des eGovernment MONITORs zeigen weiterhin ein ernüchterndes Lagebild zur E-Government-Nutzung: Die Nutzung von digitalen Behördendienstleistungen sinkt in diesem Jahr, somit zeigt sich im Langzeittrend seit 2012 eine Stagnation der E-Government-Nutzung. Auch sind gerade einmal knapp die Hälfte der Nutzenden in Deutschland mit den vorhandenen digitalen Angeboten zufrieden. Die Gründe bleiben: Online-Angebote sind nicht bekannt, die Anschaffung zusätzlicher Hardware ist notwendig, oder aber auch dass eine vollständige Abwicklung im Internet nicht möglich ist. In einer digitalisierten Welt, in der sich alles unkompliziert online erledigen lässt, hält die deutsche Verwaltung nicht Schritt, daher sinkt die Zufriedenheit der Befragten auch so auffallend. Es fehlt an Anreizsystemen, z. B. über Gebühren- oder Zeitersparnis, um der Bevölkerung den digitalen Weg schmackhaft zu machen.

In den letzten Jahren sind viele Anstrengungen zur Modernisierung der Verwaltung unternommen worden, aber nicht flächendeckend und nicht konsequent genug. Das bestätigen auch die diesjährigen Zahlen des eGovernment MONITOR zur Akzeptanz und Nutzung von digitalen Behördenleistungen. Im Vergleich zum Vorjahr lässt sich sogar ein leichter Rückgang der Nutzung feststellen. Die Barrieren für E-Government werden offensichtlich zu schleppend abgebaut. Das wollen wir ändern.
Klaus Vitt, Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik und Staatssekretär im BMI

Zentrale Ergebnisse im Überblick

  • Die Nutzung von E-Government in Deutschland kommt nicht voran.
  • Die Hauptbarrieren für die Nutzung von E-Government bleiben bestehen.
  • Die Zufriedenheit mit E-Government-Angeboten nimmt ab. Gerade einmal die Hälfte der Nutzenden ist in Deutschland mit den vorhandenen digitalen Verwaltungsangeboten zufrieden, Tendenz fallend. Auch in Österreich und der Schweiz ist die Zufriedenheit rückläufig.
  • Nur ein konkreter Mehrwert kann die Befragten zu einer vermehrten Nutzung von E-Government motivieren. Dieser ist für die meisten Befragten mit einer Zeit- oder Gebührenersparnis verbunden. Aber auch die Möglichkeit, online den aktuellen Status der Bearbeitung abzufragen, wird als Mehrwert empfunden.
  • Einer automatischen Datenweitergabe innerhalb der Behörden („Once-Only“-Prinzip) gegenüber bestehen noch Vorbehalte, dennoch sehen bereits ein Drittel der Befragten in Deutschland und knapp die Hälfte der befragten aus Österreich sie als Teil einer modernen Behörde. Eine EU-weite Datenweitergabe oder einen Austausch mit außerstaatlichen Instanzen findet nur eine*r von zehn Befragten modern.
  • In Deutschland haben Datenschutzbedenken gegenüber dem Vorjahr wieder zugenommen, sie stehen einer häufigeren Nutzung von E-Government-Angeboten und einer größeren Aufgeschlossenheit gegenüber dem „Once-Only“-Prinzip tendenziell im Weg.
  • Die Internetseiten der Verwaltung spielen mittlerweile bei der Suche nach Bürgerinformationsdiensten eine fast ebenso große Rolle wie Suchmaschinen. Hier werden die Onliner auch am ehesten auf die einzelnen Angebote aufmerksam.
    Eine moderne Behörde stellen sich die Onliner flexibler und schneller vor, mit durchgängig digitalen Prozessen und einer zentralen Anlaufstelle im Internet.
  • Grundsätzlich erwarten die Onliner*innen in allen drei Ländern ein hohes Sicherheitsniveau, wenn es um die Legitimierung bei bestimmten Diensten im Internet geht, wobei Österreicher hier die höchsten Anforderungen haben. Dabei ist das Sicherheitsbedürfnis umso stärker ausgeprägt, je sensibler die betroffenen Daten sind.
  • Bei der Nutzung und Nutzungsfähigkeit (Freischaltung, Besitz Lesegerät) des nPA konnten im vergangenen Jahr keine Fortschritte erzielt werden.

Wir danken unseren Partner*innen 2017:

Logos aller Partner*innen des eGovernment MONITOR 2017:
Schirmherr: Der Beauftragte der Bundesregierung für Sicherheit und Informationstechnik
Fachlicher Premium-Partner: NEGZ
Premium Partner: DXC.Technology
Classic Partner: Bayerisches Staatsministerium für Digitales, EY, KDRS/RZRS, KPMG
Partner: Digitales Österreich, eGovernment Schweiz
Unterstützer: Deutscher Landkreistag, DStGB, TUM
Durchführung: Kantar TNS

Ansprechpartner in der Geschäftsstelle

Porträt von Alexander Köhler