eGovernment MONITOR 2020
Seit 2010 beleuchtet die Studie eGovernment MONITOR die Situation der digitalen Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie erscheint unter der Schirmherrschaft von Dr. Markus Richter (Staatssekretär im BMI). Den Ausgangspunkt für die Untersuchung von Nutzung und Akzeptanz digitaler Behördenleistungen aus Sicht der Bürger*innen bildet der „Zyklus digitaler Verwaltung“, der im Rahmen dieses Studiendurchgangs konzipiert wurde. Er umfasst vier zentrale Phasen, die in wechselseitiger Beziehung zueinander stehen: Bekanntheit, Nutzung, Akzeptanz und Barrieren in Bezug auf digitale Verwaltungsdienstleistungen.
Wie verändert sich das Nutzungsverhalten? Welche Veränderungen bringt die Corona-Pandemie für die digitale Verwaltung mit sich? Gibt es Unterschiede im eGovernment zwischen Stadt und Land? Solche Fragen beantwortet der eGovernment MONITOR 2020.
Außerdem nimmt die Studie dieses Jahr erstmalig die digitale Daseinsvorsorge im Kontext der Bildung und der Gesundheit in den Blick.
Trotz des hohen Tempos, ist es uns wichtig, die Menschen bei der digitalen Transformation mitzunehmen. Der eGovernment MONITOR 2020 gibt dafür wertvolle Einblicke. Er zeigt, wie sich das Nutzerverhalten und die Zufriedenheit mit digitalen Behördengängen verändern. Es freut mich, dass Deutschland hier im Vergleich zu den letzten Jahren aufholt – auch ein Beleg der harten Arbeit vieler engagierter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Verwaltung. Zugleich spornt es mich an, die Lücke zwischen Bekanntheit digitaler Angebote und ihrer de-facto Nutzung weiter zu schließen.
Zentrale Ergebnisse im Überblick
- E-Government-Nutzung: Genereller Anstieg in allen drei D-A-CH-Ländern – und Deutschland holt auf.
- Digitale Identifikation in Deutschland: Smartphone löst Lesegeräte als häufigste Schnittstelle für Online-Ausweisfunktion ab – das bringt in Summe aber keine vermehrte Nutzung.
- Barrieren: Gewohnheit setzt sich durch – wer noch nie digitale Services genutzt hat, will mehrheitlich auch weiterhin aufs Amt gehen.
- Stadt vs. Land: In Deutschland ist das Festhalten an der Interaktion mit Mitarbeiter*innen auf dem Amt im ländlichen Raum am stärksten ausgeprägt.
- E-Government zu Pandemiezeiten: Corona hatte so gut wie keine Auswirkungen auf Art und Umfang der aktuellen Nutzung, gerade in Deutschland gab es kaum Erst- bzw. Mehr-Nutzer*innen durch die Pandemie.
Bekanntheit
Wachsende Bekanntheit: Der Großteil der Bürger*innen kennt mindestens einen digitalen Behördendienst – die Bekanntheit in Deutschland liegt dabei auf dem Niveau der Nachbarländer.
Recherche wird Routine: Die Online-Suche nach Informationen zu Verwaltungsdienstleistungen ist knapp 90 Prozent der deutschen Online-Bevölkerung geläufig.
Wunsch nach mehr Flexibilität: Drei Viertel der Onliner*innen würden ihre Briefwahlunterlagen künftig gerne online anfordern – nur 53 Prozent wissen, dass es diese Möglichkeit gibt.
Nutzung
Die Inanspruchnahme von digitalen Behördendiensten steigt in allen drei Ländern weiter an – in Deutschland ist der Zuwachs am größten.
Alter: Die Zunahme gilt für alle Altersgruppen, auch für 55 Jahre und älter. Dabei ist der Anteil der Nutzer*innen in der „Vorreitergruppe“ der 18- bis 34-Jährigen gewachsen.
Sozial nachhaltige Entwicklung: Der Zuwachs betrifft in diesem Jahr alle Bildungsgruppen gleichermaßen.
Abweichendes demografisches Muster in Österreich und der Schweiz: Hier zeigt sich der aktuelle Anstieg verstärkt bei höher Gebildeten sowie in der Altersgruppe der 35- bis 54-Jährigen.
„Corona-Effekt“? Nutzungsanstieg durch die Pandemie ist aktuell noch nicht messbar. Für gut ein Drittel hat sich durch die Pandemie nichts geändert.
Zufriedenheit & Usability
Verbesserungen in allen drei Ländern: Im Vergleich zum Vorjahr nimmt die Zufriedenheit mit digitalen Onlineangeboten in allen Ländern zu. Auf den längeren Zeitraum betrachtet, bleibt die Zufriedenheit relativ stabil.
Bequemlichkeit, Zuverlässigkeit und Navigation: Insbesondere die Aspekte der Bequemlichkeit, Zuverlässigkeit der Systeme und der Navigation sind in allen drei Ländern ausschlaggebend.
Vorsprung für Schweiz und Österreich: Deutschland kann trotz Verbesserungen die Lücke zu den Nachbarländern nicht schließen und liegt nach wie vor hinten.
Corona-Spotlight: Die digitale Abwicklung von Behördengängen während der Corona-Zeit überzeugte mehr Schweizer*innen, die Bereitstellung digitaler Alternativen die Östereicher*innen. Deutschland erreicht auch hier nicht das Zufriedenheitsniveau der Nachbarn
Barrieren & Einstellungen
Wunsch nach sozialem Kontakt: In Deutschland und der Schweiz bevorzugt etwa die Hälfte der Bürger*innen persönlichen Kontakt zu Mitarbeiter*innen auf dem Amt.
Mangelnde Durchgängigkeit: Onliner*innen bemängeln die Tatsache, dass viele E-Government-Angebote nicht vollständig online abschließbar sind.
Stadt-Land-Vergleich: Festhalten an der Interaktion mit Mitarbeiter*innen auf dem Amt im ländlichen Raum am stärksten ausgeprägt (53 Prozent). Für Bürger*innen in städtischer Umgebung könnte das E-Government-Angebot weitaus größer sein. Sie bemängeln häufiger, dass der gewünschte Service online nicht angeboten wird.
Corona-Spotlight: Erleichterung bei digitaler Abwicklung – Sieben von zehn Bürger*innen in der Schweiz und in Deutschland empfanden die digitalen Möglichkeiten als Erleichterung gegenüber dem traditionellem Amtsweg, in Österreich sogar acht von zehn.
Corona-Tracing-Apps
Die „Corona-Warn-App“ startete mit einer Bekanntheit von knapp 90 Prozent, mittlerweile kennt sie fast die gesamte deutsche Online-Bevölkerung.
Deutliche Unterschiede: Während im Juni etwa 40 Prozent der Schweizer*innen und Deutschen dazu bereit waren, die App zu nutzen, lag der Wert in Österreich bei sieben Prozent – trotz früherer Erscheinung der App.
Tatsächliche Nutzung: Knapp 30 Prozent der Onliner*innen in Deutschland nutzen die Corona-Warn-App des Bundes, das sind rund 17 Mio. Menschen und damit mehr als sich im Juni sicher waren, die App zu nutzen. Doch insgesamt gelang es nicht, in größerem Umfang Personen für die App zu gewinnen, die ihr vorher unentschlossen oder ablehnend gegenüberstanden.
Geringere Akzeptanz in Österreich: Die Mehrheit der Bürger*innen schloss eine künftige Nutzung der App (eher) für sich aus.
Hoffnung auf positive Wirkung sinkt: Dass die Corona-Warn-App einen positiven Effekt auf ein Ende der Pandemie in Deutschland haben wird, denkt nur eine Minderheit – und weniger als noch im Juni.
Digitaler Schulunterricht
Weitestgehende Zufriedenheit der Eltern in der Anfangszeit: Etwa die Hälfte der Eltern war mit dem digitalen Schulunterricht während der ersten Welle der Corona-Pandemie insgesamt zufrieden, ein Drittel unzufrieden.
Digitalkompetenz der Lehrkräfte entscheidend: 54 Prozent der Eltern sind der Meinung, dass die Lehrkräfte den Unterricht auf eigene Initiative digital gestaltet haben.
Einsatz der Schulen wird überwiegend positiv bewertet: 59 Prozent der Eltern gaben an, dass die jeweilige Schule „alles in ihrer Macht stehende getan hat“. Ein Drittel bemängelten hingegen zu wenig Unterstützung.
Wir danken unseren Partner*innen 2020:
