eGovernment MONITOR 2021

Digitale Verwaltungsleistungen – Nutzung und Akzeptanz in Deutschland, Österreich und der Schweiz und im deutschen Bundesländervergleich

Seit 2010 beleuchtet die Studie eGovernment MONITOR die Situation der digitalen Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie erscheint unter der Schirmherrschaft von Dr. Markus Richter (Staatssekretär im BMI). Den Ausgangspunkt für die Untersuchung von Nutzung und Akzeptanz digitaler Behördenleistungen aus Sicht der BürgerInnen bildet der „Zyklus digitaler Verwaltung“, der im Rahmen des eGovernment MONITORs 2020 konzipiert wurde. Er umfasst vier zentrale Phasen, die in wechselseitiger Beziehung zueinander stehen: Bekanntheit, Nutzung, Akzeptanz und Barrieren in Bezug auf digitale Verwaltungsdienstleistungen.

In diesem Jahr konnten wir dank unserer Partner*innen die Zahl der Befragten in Deutschland deutlich erhöhen und so differenziertere Erkenntnisse in den einzelnen Bundesländern gewinnen. Dort finden wir zum Teil deutliche Unterschiede beim Stand der digitalen Verwaltungsleistungen, besonders zwischen Stadtstaaten und Flächenländern sowie zwischen neuen und alten Bundesländern.

Auch im Lichte der Corona-Krise nimmt die Studie dieses Jahr die digitale Daseinsvorsorge im Kontext der Bildung und der Gesundheit in den Blick.

Die Ergebnisse in diesem Jahr sprechen eine deutliche Sprache und bestätigen den Eindruck der letzten Jahre: Die Digitalisierung des Staates geht nur schleppend voran und bleibt weit hinter den Entwicklungen in Wirtschaft und Privatleben der Bürger*innen zurück. Das Vertrauen der Bürger*innen in die staatliche Leistungsfähigkeit im Bereich der Daseinsvorsorge droht zu erodieren, wenn nicht bald ein Umsteuern geschieht.

Kontinuierliches Schritthalten mit den steigenden Ansprüchen und dem technologischen Fortschritt, das wird bei der Digitalisierung des Staates zur Daueraufgabe. Der eGovernment MONITOR 2021 rückt das besonders ins Bewusstsein. Jede Bürgerin, jeder Bürger muss die digitale Verwaltung umfänglich nutzen können.
Dr. Markus Richter, Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik und Staatssekretär im BMI

Zentrale Ergebnisse im Überblick

  • Die Digitalisierung des Staates geht nur schleppend voran und bleibt weit hinter den Entwicklungen in Wirtschaft und Privatleben zurück.
  • Im erstmals vorgenommenen Bundesländervergleich zeigt sich, dass sich die Bewertung digitaler Verwaltungsleistungen deutlich zwischen den Bundesländern unterscheidet.
  • Große Infrastrukturprojekte der Verwaltung wie die Behördennummer 115 aber auch der Online-Ausweis erreichen die Bürger*innen nicht.
  • Viele Bürger*innen zeigen sich aber offen für gut funktionierende digitale Interaktion mit Behörden und für neue Technologien wie den Personalausweis auf dem Smartphone oder die elektronische Patientenakte.

Bekanntheit & Nutzung

Person am Laptop, die eine Chipkarte in der Hand hält

Die aktuelle E-Government-Nutzung stagniert in Deutschland. Im Ländervergleich D-A-CH fällt Deutschland weit hinter Österreich und der Schweiz zurück. Kein starker Anstieg durch die Pandemie. (S. 16)

D-A-CH-Trends: Anstiege zeigen sich bei Interaktion mit dem Amt. Rückläufig ist die Nutzung bei vorbereitenden Tätigkeiten. (S. 18)

Verwaltungsportale werden selten als Einstieg für E-Government genutzt. (S. 14)

eID: Bürger*innen zeigen große Offenheit gegenüber der Speicherung der Ausweisdaten auf dem Smartphone. (S. 22)


Zufriedenheit

Person sitzt vor ihrem Tablet und hat eine Chipkarte in der Hand.

Ein starker Rückgang ist bei der Zufriedenheit mit dem E-Government-Angebot in allen drei D-A-CH-Ländern zu sehen. (S. 25)

Die markantesten Rückgänge betreffen die Aspekte Zuverlässigkeit der Systeme, Navigation im Sinne von einfacher Bedienbarkeit, Aktualität der Angebote und Auffindbarkeit benötigter Informationen. (S. 26)

E-Government ist in allen drei D-A-CH-Ländern schwerer gefallen als andere Online-Erledigungen (z. B. Shopping, Buchung von Dienstleistungen oder sonstige privatwirtschaftliche Angebote). (S. 7)


Barrieren & Einstellungen

Eine jüngere Person erklärt einer älteren Person etwas an ihrem Smartphone.

Altersspezifische Muster zeigen sich in Deutschland: Jüngere Menschen haben Probleme mit Auffindbarkeit und Durchgängigkeit. Ältere Menschen bevorzugen den Gang zum Amt gegenüber E-Government. (S. 28)

Die Art der Barrieren unterscheidet sich je nachdem, ob man schon Erfahrungen mit E-Government gemacht hat oder nicht. (S. 27)

Einige Barrieren sind in Stadtstaaten stärker ausgeprägt als in Flächenländern: mangelnde Durchgängigkeit, hohe Komplexität, Fehlende Hilfestellung der Behörden. (S. 38)


Corona-Effekte

Eine Person mit einem Mnd-Nasen-Schutz hält ihr Handy mit einer Corona-App in die Kamera

Häufiger online: Viele Bürger*innen haben aufgrund der Corona-Pandemie Behördengänge häufiger online durchgeführt. (S. 29)

Das erste Mal: Es zeigt sich ein Zuwachs bei den Erstnutzer*innen, insbesondere in Deutschland. (S. 30)

Bedarf vs. Nutzung: Obwohl der Bedarf an staatlichen Leistungen während der Pandemie stark angestiegen ist, ist die Zahl der online beantragten staatlichen Unterstützungsleistungen eher gering. (S. 30)

Während der Pandemie hat ein Wandel in der Wahrnehmung von E-Government-Leistungen stattgefunden: Die Erwartungshaltung gegenüber Angeboten im Bereich E-Government hat sich an die im Bereich der Privatwirtschaft angepasst. (S. 31)


Bundesländer-Spezial

Bild vom Gebäude des Bundesrates. Über das Foto wurde eine halbtransparente Deutschlandkarte gelegt.

Große Unterschiede: Was Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit mit Online-Behördendiensten betrifft, sind die einzelnen Bundesländer sehr heterogen. Umso wichtiger ist es, jedes Bundesland im eigenen Kontext zu betrachten und vertiefend zu analysieren. (S. 33)

Stadtstaaten und Flächenländer: Es bestehen Nutzungs-Unterschiede. (S. 34)

Zwischen den neuen und den alten Bundesländern gibt es keine Unterschiede im Nutzungsniveau, allerdings nutzen die Bewohner*innen der neuen Bundesländer die Dienste intensiver. (S. 33)

Nutzung und Zufriedenheit gehen nicht zwangsläufig miteinander einher: Hamburg ist Vorreiter in Nutzung und Zufriedenheit, Berlin mit hoher Nutzung aber auch großer Unzufriedenheit. (S. 36)


Digitale Daseinsvorsorge

Ein Kind sitzt vor einem Tablet, auf dem ein Video läuft, und schreibt dabei etwas in ein Schulheft.

Digitaler Impfnachweis: Zum Zeitpunkt der Befragung (Juni) lag die Bekanntheit digitaler Impfnachweise in den D-A-CH-Ländern bereits auf sehr hohem Niveau. Knapp drei Viertel der Bürger*innen in Deutschland konnten sich eine digitale Nutzung vorstellen. (S. 43)

ePA: Elektronische Patientenakten sind in den D-A-CH-Ländern auf unterschiedlichem Entwicklungsstand. Deutschland startet 2021 mit hohem Bekanntheitsniveau und trifft mit der ePA auf aufgeschlossene Bürger*innen. (S. 40)

Digitaler Schulunterricht hat sich im Zeitraum 2020/21 formal verbessert, weist aber nach wie vor grundlegende Probleme auf: 85 Prozent erlebten dabei Hürden, 53 Prozent klagten über Internetprobleme, 37 Prozent vermissten digitale Kompetenzen bei Lehrkräften. (S. 45)


Wir danken unseren Partner*innen 2021:

Logos aller Partner*innen des eGovernment MONITOR 2021:
Schirmherr: Der Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik
Fachlicher Premium Partner: NEGZ Nationales E-Government Kompetenzzentrum e. V.
Premium Partner: accenture, atene KOM, Fujitsu, Huawei, ING
Classis Partner: Bundesdruckerei, Capgemini, Dataport, EY, Materna, Microsoft
Basic Partner: Bundesministerium Digitalisierung und Wirtschaftsstandort Österreich, DGB, egovernment Schweiz, S-Public Services, strategy&
Durchgeführt von: KANTAR

Ansprechpartner in der Geschäftsstelle

Porträt von Alexander Köhler