eGovernment MONITOR 2022

Digitale Verwaltungsleistungen – Nutzung und Akzeptanz in Deutschland, Österreich und der Schweiz und im deutschen Bundesländervergleich

Der eGovernment MONITOR untersucht seit 2010 aus Sicht der Bürger*innen die Nutzung und Akzeptanz von digitalen Verwaltungsleistungen in den D-A-CH-Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz – seit 2021 auch im deutschen  Bundesländervergleich. Die repräsentative Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München wird von Kantar durchgeführt und steht unter der Schirmherrschaft von Nancy Faeser, Bundesministerin des Innern und für Heimat.

Im Fokus stehen die Bekanntheit und Nutzung von digitalen Verwaltungsleistungen bei den Bürger*innen und die Akzeptanz entsprechender Angebote bei den Bürger*innen im sogenannten „Zyklus digitaler Verwaltung“. Mit Ablauf der Frist des Onlinezugangsgesetzes (OZG) ist es wichtiger denn je, den Blick auch auf  konkrete Verwaltungsleistungen  zu lenken, um spezifische Bedarfe und Hürden aus Sicht der Bürger*innen zu verstehen.

Die Ergebnisse in diesem Jahr bestätigen den Eindruck der letzten Jahre: Die Nutzung von E-Government setzt sich auch 2022 nicht in der Bevölkerung durch. Viele Verwaltungsdienstleistungen werden weiterhin mehrheitlich analog in Anspruch genommen: Erhebt man den Bedarf an einer Leistung und setzt ihn mit der tatsächlichen Online-Nutzung in Beziehung, zeigt sich eine digitale Nutzungslücke. Diese ist im Vergleich zu Österreich und der Schweiz in Deutschland besonders stark ausgeprägt. Außerdem zeigt der Bundesländervergleich, dass die Unterschiede in der aktuellen Nutzung von E-Government zwischen den Bundesländern größer werden.

Für das Jahr 2022 sehen wir, dass die Nutzung von E-Government-Angeboten in Deutschland leicht ansteigt. Im internationalen Vergleich besteht aber noch Aufholbedarf, denn die Fortschritte in Österreich und in der Schweiz haben dort zu einem anderen Bekanntheits-, Nutzungs- und Zufriedenheitsniveau bei digitalen Verwaltungsleistungen geführt. Es ist mir ein persönliches Anliegen, die wichtigsten Verwaltungsleistungen in Deutschland zügig digital verfügbar zu machen. Deshalb sind die Ergebnisse des eGovernment MONITOR für mich ein Ansporn, die Digitalisierung der Verwaltung weiter voranzutreiben. Sie ist eine Daueraufgabe, die wir nur gemeinsam bewältigen können.
Nancy Faeser, Bundesministerin des Innern und für Heimat

Zentrale Ergebnisse im Überblick

  • Nutzung: Fortschritte bei der Verwaltungsdigitalisierung bleiben aus Sicht der Bevölkerung weiter aus.
  • Digitale Nutzungslücke: Die Lücke zwischen dem Bedarf an einer konkreten Verwaltungsdienstleistung und deren Online-Nutzung ist groß – besonders in Deutschland.
  • Bundesländervergleich: Die Unterschiede zwischen den Bundesländern bei der Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen sind größer geworden.
  • Stagnation bei der eID: Jede*r Zehnte in Deutschland nutzt die Möglichkeit zur digitalen Identifikation. Damit bleibt Deutschland weiterhin weit hinter Österreich und der Schweiz zurück.
  • Vertrauen in den Staat: Die zunehmend als hinderlich empfundenen Nutzungserfahrungen spiegeln sich auch in der Einschätzung der Leistungsfähigkeit des Staates durch die Bevölkerung wider.

Bekanntheit & Nutzung

Person sitzt vor ihrem Tablet und hat eine Chipkarte in der Hand.

Suchmaschinen sind in allen drei Vergleichsländern Deutschland, Österreich und Schweiz der häufigste Zugang zu Angeboten der digitalen Verwaltung. (S. 11)

Wie schon im Vorjahr stagniert die E-Government-Nutzung in Deutschland auf mittlerem Niveau. Bei Spitzenreiter Österreich fällt sie sogar geringfügig zurück. (S. 13)

Digitale Nutzungslücke: Der Bedarf an Verwaltungsleistungen wird in Deutschland mehrheitlich noch nicht digital gedeckt. Mehr als die Hälfte der Bürger*innen nutzen Leistungen, an denen sie einen Bedarf haben, immer noch analog (57 Prozent). In Österreich und der Schweiz ist diese digitale Nutzungslücke etwas kleiner. (S. 18)

Die fehlende Kenntnis der Online-Verfügbarkeit ist bei vielen Leistungen der zentrale Grund für die digitale Nutzungslücke. Etwa jede*r Fünfte wickelt Verwaltungsleistungen aber auch bewusst analog ab. (S. 20)

(Wieder-)Nutzungspotenzial: 92 Prozent derer, die eine Leistung in Deutschland schon online genutzt haben, wollen diese auch weiterhin online nutzen. Für einige Leistungen ist selbst unter den bisherigen Offline-Nutzer*innen die Bereitschaft hoch, diese Leistungen online auszuprobieren. (S. 21)


Zufriedenheit

Eine jüngere Person erklärt einer älteren Person etwas an ihrem Smartphone.

Die Zufriedenheit mit einzelnen Verwaltungsleistungen unterscheidet sich zum Teil stark. Je nach Verwaltungsleistung spielen verschiedene Leistungsmerkmale eine entscheidende Rolle für die (Un-)Zufriedenheit der Bürger*innen mit ihr. (S. 26)

Bei der Leistung „Urkunden bestellen“ wird vor allem der geringe Aufwand positiv bewertet. In Deutschland ist es die Leistung, die die höchste Zufriedenheit aufweist. (S. 27)

Einkommenssteuererklärung abwickeln: Trotz der komplexen Durchführung sind die Nutzer*innen mit der Leistung überdurchschnittlich zufrieden – vor allem in der Schweiz. (S. 28)

Die Online-Nutzung der Leistung „Wohnsitz an-/um- abmelden“ ist aktuell sehr niedrig, was auch am heterogenen Online-Angebot der Kommunen liegt. Dort, wo eine Online-Nutzung bereits (teilweise) möglich ist, liegt die Zufriedenheit etwa im Mittel aller Leistungen. (S. 29)

Die Leistung „Ausbildungsförderung beantragen“ nutzen etwa ein Drittel der Personen mit entsprechendem Bedarf online, wobei die Zufriedenheit unterdurchschnittlich ausfällt. (S. 30)


Barrieren & Einstellungen

Eine Frau sitzt in einem Büro und arbeitet an einem Kopierer.

In diesem Jahr werden in allen drei Ländern verstärkt Hürden wahrgenommen. In Österreich sind die Zuwachsraten bei der Wahrnehmung solcher Barrieren am höchsten. (S. 33)

Spitzenreiter in den einzelnen Ländern sind: „Komplizierte Abwicklung“ (Deutschland), „Undurchschaubare Struktur“ (Österreich) und „Persönlicher Kontakt bevorzugt“ (Schweiz). (S. 33)

Insbesondere die Jüngeren haben konkrete Erwartungen an die Nutzbarkeit der E-Government-Leistungen. Weit über die Hälfte wünscht sich mehr Online-Angebote und ebenfalls rund die Hälfte würde das Vorhandensein einer höheren Durchgängigkeit der Verwaltungsprozesse dazu motivieren, Verwaltungsleistungen online öfter in Anspruch zu nehmen. (S. 34)

Die Haupthürden liegen in Deutschland im Bereich der Nutzung, insbesondere werden hier Prozesse als zu kompliziert wahrgenommen. Weniger Bürger*innen als noch im Vorjahr bevorzugen hingegen den persönlichen Kontakt vor Ort. (S. 35)


Bundesländer-Vergleich

Bild vom Gebäude des Bundesrates. Über das Foto wurde eine halbtransparente Deutschlandkarte gelegt.

Die Bundesländer mit der höchsten E-Government-Nutzung sind die Stadtstaaten Hamburg und Bremen, gefolgt von den besonders kleinen Flächenländern Schleswig-Holstein und Saarland. Den 5. Platz belegt das bevölkerungsreichste Flächenland: Nordrhein-Westfalen. (S. 14)

Die größten Zuwächse finden sich in Schleswig-Holstein (59 Prozent, +9 PP) und dem Saarland (57 Prozent, +7 PP). In Thüringen (49 Prozent) und Mecklenburg-Vorpommern (47 Prozent) gab es hingegen Einbrüche in der Nutzung (-7 bzw. -6 PP). (S. 14)

Die Unterschiede in der Nutzung zwischen den Bundesländern sind größer geworden.Zwischen den Bundesländern variiert die E-Government-Nutzung aktuell um 17 Prozentpunkte – 2021 variierte sie noch um 13 Prozentpunkte. (S. 14)


Digitale Identifikation

Person am Laptop, die eine Chipkarte in der Hand hält

Schwacher Anstieg (+ 5 PP): In Deutschland geben 40 Prozent der Bürger*innen an, dass ihre Online-Ausweisfunktion aktiviert ist. Der Anteil der Personen mit tatsächlicher Nutzungserfahrung stagniert aber auf Vorjahresniveau bei aktuell 10 Prozent. (S. 22)

Was Personen davon abhält, die Online-Ausweisfunktion zu aktivieren, ist neben einer grundsätzlichen Skepsis in erster Linie mangelnde Kenntnis der Funktion und ihrer Anwendungsmöglichkeiten – entsprechend unklar ist ihnen der Mehrwert. (S. 23)

In Österreich zeigt sich erneut ein starker Zuwachs bei der digitalen Identifikation (+10 PP): Der Anteil der Nutzer*innen einer Möglichkeit zur digitalen Identifikation liegt bei 64 Prozent. (S. 24)

In der Schweiz benutzen 63 Prozent der Bürger*innen eine digitale Identifikation. Dieser Wert ist stabil zum Vorjahresniveau und könnte auf eine abwartende Haltung in Anbetracht der anstehenden Konsolidierung der verschiedenen Identifikationsverfahren hindeuten. (S. 25)


Leistungsfähigkeit & Vertrauen

Nahaufnahme vom Reichstagsgebäude und seiner Kuppel bei Nacht

Mehr als die Hälfte der Menschen in Deutschland empfinden den Kontakt mit Behörden und Ämtern als sehr anstrengend (54 Prozent). (S. 37)

Die Schweiz genießt das größte Vertrauen ihrer Bürger*innen. Besonders wenig Zutrauen besteht in die Leistungsfähigkeit des deutschen Staates. (S. 39)

In Deutschland traut nur jede*r Vierte dem Staat zu, dass alle Behördengänge in spätestens drei Jahren komplett online abgewickelt werden können, obwohl die Frist zur OZG-Umsetzung noch in diesem Jahr abläuft. (S. 39)

Die staatliche Fürsorge bewerten die Bürger*innen sehr schlecht: Den wenigsten (DE: 14 Prozent) macht der Staat aktuell das Leben leichter. Wer sehr zufrieden mit dem E-Government-Angebot ist, bewertet den Staat hier besser. (S. 39)

Das Vertrauen in den Staat ist bei Personen, die ihr Leben durch den Staat vereinfacht sehen, deutlich größer (80 Prozent) als beim Bevölkerungsdurchschnitt (38 Prozent). (S. 40)


Wir danken unseren Partner*innen 2022:

Logos aller Partner*innen des eGovernment MONITOR 2022.
Schirmherrin: Bundesministerium des Innern und für Heimat
Fachlicher Premium-Partner: NEGZ Nationales E-Government Kompetenzzentrum e. V.
Premium Partner*innen: adesso, AKDB, ateneKOM, Bayerisches Staatsministerium für Digitales, Cornelsen, Deloitte, EY, Fujitsu, Huawei, S-Public Services
Classic Partner*innen: Bundesdruckerei, Capgemini, Cassini, Dataport, dbb Beamtenbund und Tarifunion, Materna, Microsoft, Ramboll
Basic Partner*innen: Bundesministerium Finanzen Österreich, DGB, Digitale Verwaltung Schweiz, SAP, strategy&

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Porträt von Alexander Köhler