eGovernment MONITOR 2023

Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsleistungen aus Sicht der Bürger*innen. Die deutschen Bundesländer, Deutschland, Österreich und die Schweiz im Vergleich.

Der eGovernment MONITOR zeigt, ob die digitale Transformation der Verwaltung bei den Bürger*innen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ankommt und Erfolge erzielt. Das seit 2010 jährlich erscheinende Lagebild hilft Entscheider*innen, Fortschritte zu messen und Schwachstellen zu identifizieren. Somit können gezielt Maßnahmen ergriffen werden, um digitale Verwaltungsleistungen zu verbessern. Der eGovernment MONITOR ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft der Bundesministerin des Innern und für Heimat, Nancy Faeser, durchgeführt von Kantar.

Zum ersten Mal ist der eGovernment MONITOR in diesem Jahr in englischer Übersetzung erschienen. Internationale Akteur*innen außerhalb des deutschsprachigen Politik- und Forschungskontextes haben so die Möglichkeit, mit den Ergebnissen zu arbeiten und – gerne auch im Kontakt mit uns – für einen internationalen Vergleich auf ihnen aufzubauen.

Die Ergebnisse zeigen: Die digitale Transformation der Verwaltung geht an vielen Stellen voran, doch bei den Menschen im Land kommt noch zu wenig davon an. So steigt zwar die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen weiter an, allerdings nur langsam. Die Verwaltung schafft es damit immer weniger, mit den Erwartungen der Bürger*innen mitzuhalten. Das liegt auch daran, dass Hebelprojekte wie die digitalen Identitäten nicht den notwendigen Erfolg erzielen konnten.

Die Herausforderungen an die digitale Verwaltung sind also groß und mannigfaltig, aber auch überwindbar. Mit dem eGovernment MONITOR geben wir den Entscheider*innen in Politik und Verwaltung ein kraftvolles Instrument an die Hand, um Handlungsbedarfe zu identifizieren und zielgerichtete Maßnahmen abzuleiten. Eine wichtige Botschaft der Studie: Die Mehrheit der Bürger*innen zeigt sich nach wie vor offen und glaubt an die Vorteile der digitalen Verwaltung. Der Wille ist also auf allen Seiten vorhanden, nun gilt es, messbare Erfolge und Wirkung zu erzielen.

**Nancy Faeser**, Bundesministerin des Innern und für Heimat

Zentrale Ergebnisse im Überblick

Wunsch und Wirklichkeit: 71 % der Deutschen glauben an Mehrwert von E-Government – aber 42 % sind mit dem derzeitigen Angebot nicht zufrieden.
Funktionierende, digitale Verwaltung als wichtiges Instrument der Demokratie: Vertrauen in Leistungsfähigkeit von Staat und Verwaltung ist gesunken.
Mehrheit der Bevölkerung befürwortet Einsatz von KI in der Verwaltung – wenn grundsätzliche Entscheidungen weiter von Menschen getroffen werden.
Kaum Fortschritte bei digitaler Identifikation: Nur 14 % nutzen den Online-Ausweis. Größte Hürde: Die Bürger*innen sehen den Nutzen nicht, es fehlt ihnen an Anwendungsmöglichkeiten.
Digitale Nutzungslücke von 35 %: Mehr als jede*r Dritte deckt Bedarf an Verwaltungsleistungen noch analog.

Die Nutzer*innen im Blick

Warum ist Nutzer*innenorientierung für den Staat essenziell? Weil die Interaktion mit der Verwaltung einen der zentralen Berührungspunkte der Bürger*innen mit dem Staat darstellt. Hier erleben sie den Staat in Aktion. Die Erfahrungen, die die Bürger*innen dabei machen, haben direkten Einfluss darauf, wie sie die Leistungsfähigkeit des Staates wahrnehmen. Die Digitalisierung der Verwaltung führt im Idealfall dazu, dass die Bürger*innen staatliches Handeln als schneller und effizienter wahrnehmen. Damit wird auch ihr Ver- und Zutrauen in den Staat gestärkt. Ein digitales Angebot, das aus Sicht der Bürger*innen schlecht oder gar nicht nutzbar ist, erreicht hingegen den gegenteiligen Effekt: Es führt zu Frustration, und statt das Leben der Menschen zu erleichtern, wird ihr Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates geschwächt.

2 ältere Personen und eine jüngere Person sitzen um einen Tisch, auf dem digitale Geräte und Unterlagen liegen.

Digitale Kompetenzen: Längst nicht alle Bürger*innen schreiben sich selbst die Kompetenzen zu, um E-Government nutzen zu können (DE: 66 %, AT: 70 %, CH: 58 %). Gleichzeitig sehen mehr als ein Drittel keine Notwendigkeit, sich neue Kompetenzen für die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen anzueignen. (S. 12)

Einstellung zur Digitalisierung: In Deutschland bevorzugen es fast zwei Drittel der Bürger*innen, Dinge digital zu erledigen. Dabei beeinflussen sich digitale Kompetenzen und die Einstellung zur Digitalisierung gegenseitig: Menschen mit hohen digitalen Kompetenzen haben mehr Vertrauen in Technologien und nutzen sie auch häufiger. Menschen, die offen für neue Technologien sind und diese häufig nutzen und ausprobieren, eignen sich dadurch mehr Kompetenzen an. (S. 14)

Mehrwert von E-Government: Behördendienste digital abzuwickeln, stellt in den Augen der Bürger*innen prinzipiell einen echten Vorteil gegenüber dem analogen Weg dar (DE: 71 %, AT: 73 %, CH: 70 %). (S. 16)

Vertrauen gegenüber Staat und Verwaltung: Die Mehrheit der Menschen erwartet, dass Verwaltungsangebote bequem online nutzbar sind. Solche digitalen Angebote tragen zur Wahrnehmung des Staates als leistungsfähig und modern bei – dies ist wichtiger denn je, denn das Vertrauen in den Staat sinkt 2023 auf 35 % (-3 PP). (S. 16)

Künstliche Intelligenz (KI)

Es ist wichtig zu wissen, wie die Bürger*innen über KI in der Verwaltung denken. Eine ablehnende Haltung kann ein großes Problem für den Einsatz von KI sein, obwohl sie für die Verwaltung wichtig ist, um akute Herausforderungen bewältigen zu können. Die öffentliche Verwaltung leidet unter einem erheblichen Mangel an Fachkräften. Dies wird durch den demografischen Wandel noch verschärft werden: Im Jahr 2030 könnten bis zu eine Million Mitarbeiter*innen fehlen. Technologien wie KI können helfen, die Auswirkungen dieser Entwicklung abzumildern und die Effizienz der Verwaltung zu verbessern. Es ist daher wichtig, die Sorgen und Ängste der Bürger*innen, ob begründet oder nicht, zu verstehen und auszuräumen.

Experten-Interview mit Prof. Dr. Christian Djeffal, TU München

Man sieht ein Handy in der Hand einer Person. Darauf fragt ein Chatbot (der "amtsBOT": Was kann ich für Sie tun?)

KI-Akzeptanz: Mehrheit der Bürger*innen wäre unter bestimmten Voraussetzungen mit dem Einsatz von KI in der Verwaltung einverstanden; 21 % lehnen den Einsatz kategorisch ab. (S. 20)

Umstände des KI-Einsatzes: Am wichtigsten wäre den Befragten, dass grundsätzliche Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden (DE: 47 %, AT: 48 %, CH: 39 %). (S. 20)

Auswirkungen und Nutzen von KI: 56 % vermuten, dass sich Bearbeitungszeiten durch den Einsatz von KI verkürzen; aber: Mehrheit ist unentschieden, ob KI einen positiven oder negativen Einfluss auf die Objektivität von Entscheidungen und auf die Fehlerquoten bei Behördenvorgängen haben wird (44 bzw. 42 %). (S. 20)

Chatbots: 63 % der Menschen in Deutschland kennen Chatbots in der Verwaltung, 50 % können sich vorstellen, (auch) in Zukunft über sie mit der öffentlichen Verwaltung zu kommunizieren. (S. 21)

Digitale Identifikation

Die zweifelsfreie Feststellung der Identität ist die Grundlage aller digitalen Geschäfts- und Verwaltungsprozesse. Nutzer*innenfreundliche staatliche digitale Identitäten sind deshalb die Grundvoraussetzung dafür, dass Bürger*innen digitale Dienste und Angebote auf allen Ebenen des Staates sowie der Privatwirtschaft sicher und medienbruchfrei nutzen können. Sie sind dann erfolgreich, wenn sie von Bürger*innen genutzt und akzeptiert werden. Neben der Vereinfachung dieser Prozesse trägt der flächendeckende Einsatz digitaler Identitäten auch zu mehr Effizienz in der Verwaltung und zu einer besseren Wertschöpfung bei, da die bisherigen, oft papierbasierten Zwischenschritte der Identifikation entfallen. Zukünftig könnte alles an einem (elektronischen) Ort gesammelt und unmittelbar, transparent, sicher, orts- und zeitunabhängig zwischen Bürger*innen und Unternehmen sowie öffentlichen Institutionen ausgetauscht werden.

Expertinnen-Interview mit Christina Lang, DigitalService des Bundes

Person am Laptop, die eine Chipkarte in der Hand hält

Online-Ausweis als staatliche Lösung zur digitalen Identifikation kann seine Hebelwirkung nicht entfalten: Nutzung steigt in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr auf 14 % an (plus 4 PP), bewegt sich aber weiter auf niedrigem Niveau. Nur 30 Prozent geben an, dass die Online-Funktion bei ihnen einsatzbereit ist. (S. 23)

Die größte Barriere für die Nutzung der eID: Den Bürger*innen sind keine Anwendungsmöglichkeiten bekannt (38 %). Eng damit verbunden: 21 Prozent geben an, dass sie keinen Vorteil für sich in der Nutzung sehen. (S. 23)

Wunsch nach Konsolidierung: Mehr als die Hälfte der Bürger*innen wünscht sich eine einheitliche Identifikationsmöglichkeit statt vieler verschiedener Optionen – 53 % davon bevorzugen dafür den Online-Ausweis. (S. 24)

Österreich und Schweiz weiterhin Vorreiter: Seit 2022 liegt der Anteil der Besitzer*innen einer eID in Österreich stabil bei 64 %; in der Schweiz nutzen sogar 68 % mindestens ein digitales Identifikationsverfahren (+5 PP). (S. 26)

Nutzungsperspektiven

Die Digitalisierung der Verwaltung ist kein Selbstzweck. Die Regierung verfolgt damit das Ziel, das Leben der Menschen durch einfache und schnelle digitale Verwaltungsdienste zu erleichtern. Eine Wirkung lässt sich nur dann feststellen, wenn diese Bemühungen auch bei den Bürger*innen ankommen – denn die reine Verfügbarkeit von Online-Diensten ist für sich genommen noch kein Erfolg. Erst wenn die Online-Dienste bekannter werden, wenn sie stärker genutzt werden und die Zufriedenheit mit der Nutzungserfahrung steigt, kann der Staat die gewünschte Wirkung erzielen. Dafür ist eine regelmäßige und strukturierte Erhebung bedarfsorientierter Kennzahlen auf der Ebene einzelner Dienste unumgänglich. Eine solche Erhebung legt Stärken und Schwächen des Angebots aus Sicht der Bürger*innen offen. Wenn die Entscheider*innen diese Erkenntnisse berücksichtigen, trägt das zum Erfolg von E-Government bei.

Expert*innen-Interview mit Dr. Brigitte Klamroth und Mario Pahl, Hamburger Senat

Eine Person sitzt vor ihrem Laptop. Außerdem hält er ein Smartphone in der linken Hand.

Auffindbarkeit von Angeboten: Fast die Hälfte findet sich in Deutschland bei den Online-Angeboten nicht zurecht (47 %). Ein Drittel derjenigen, die mit dem E-Government-Angebot insgesamt nicht zufrieden sind, begründen ihre Unzufriedenheit damit, dass ihnen die Internetseiten unübersichtlich erscheinen und es ihnen schwerfällt, etwas zu finden. Besonders kritisch beurteilt dies die Generation Z (46 %). (S. 30)

Mobile Nutzung erhält Schub nach oben: In allen 3 Ländern steigt sie 2023 deutlich an. Die Mehrheit der E-Government-Nutzer*innen verwendet inzwischen auch Smartphones und Tablets für digitale Behördenangelegenheiten (DE: 54 %, +12 PP; AT: 56 %, +7 PP; CH: 53 %, +7 PP). In Deutschland spiegelt sich diese Entwicklung flächendeckend in allen Bundesländern. (S. 35)

Zufriedenheit: 42 % der Deutschen, die das E-Government-Angebot ihrer Stadt oder Gemeinde kennen, sind damit nicht zufrieden. (S. 37)

Nutzungspotenziale: Grundsätzlich trägt schon das Ausprobieren einer Online-Variante dazu bei, dass diese auch in Zukunft gewählt wird: 94 % der Personen, die einen Behördendienst über das Internet genutzt haben, würden dies beim nächsten Mal gern erneut online tun. (S. 39)

Die Digitale Nutzungslücke

Die Bundesregierung misst den Erfolg des Onlinezugangsgesetzes (OZG) an der digitalen Verfügbarkeit von insgesamt 575 Verwaltungsleistungen. Bei dieser Bewertung spielt es keine Rolle, ob die Leistungen trotz Online-Verfügbarkeit weiterhin überwiegend analog genutzt werden. Doch was bringen online verfügbare Angebote, wenn sie von den Bürger*innen nicht genutzt werden? Notwendig sind wirkungsorientierte Kennzahlen, die bei den Nutzer*innen ansetzen und die Frage beantworten, warum die bisherige Nutzung von digitalen Verwaltungsleistungen hinter den Erwartungen zurückbleibt. Die Kennzahl in unserer Studie, die solche detaillierten Rückschlüsse auf die Ursachen des ungenutzten Online-Potenzials zulässt, ist die Digitale Nutzungslücke. Sie misst, wie viele Menschen zwar einen Bedarf an einer bestimmten Leistung haben, diesen aber noch analog abwickeln, statt den digitalen Weg zu wählen.

Flur eines Bürgeramtes, durch den Menschen gehen. Rechts im Bild ein verschwommenes Schild "Bürgeramt"

Digitale Nutzungslücke: Jede*r Dritte deckt in Deutschland den Bedarf an Verwaltungsleistungen noch analog (35 %). In der Schweiz (31 %) und Österreich (27 %) ist die Nutzungslücke etwas kleiner, aber immer noch zu groß. (S. 41)

Gründe für die Offline-Nutzung: 61 % nennen geringe Bekanntheit der digitalen Dienste als Barriere für die Nutzung von E-Government. Der am häufigsten genannte Grund für die bewusste Nutzung des analogen Weges ist die Gewohnheit, Dinge auf dem Amt zu erledigen.

Digitale Nutzungslücke auf Leistungsebene: Die Einkommenssteuererklärung beweist, dass effiziente und zugängliche Angebote gut angenommen werden (Zufriedenheit DE: 83%, AT und CH: 92%). Die Nutzungslücke liegt bei dieser Leistung in Deutschland bei 17 %, in der Schweiz bei 20 % und in Österreich sogar nur bei 5 %. (S. 42)