eGovernment MONITOR 2023

Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsleistungen aus Sicht der Bürger*innen. Die deutschen Bundesländer, Deutschland, Österreich und die Schweiz im Vergleich.

Der eGovernment MONITOR zeigt, ob die digitale Transformation der Verwaltung bei den Bürger*innen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ankommt und Erfolge erzielt. Das seit 2010 jährlich erscheinende Lagebild hilft Entscheider*innen, Fortschritte zu messen und Schwachstellen zu identifizieren. Somit können gezielt Maßnahmen ergriffen werden, um digitale Verwaltungsleistungen zu verbessern. Der eGovernment MONITOR ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft der Bundesministerin des Innern und für Heimat, Nancy Faeser, durchgeführt von Kantar.

Zum ersten Mal ist der eGovernment MONITOR in diesem Jahr in englischer Übersetzung erschienen. Internationale Akteur*innen außerhalb des deutschsprachigen Politik- und Forschungskontextes haben so die Möglichkeit, mit den Ergebnissen zu arbeiten und – gerne auch im Kontakt mit uns – für einen internationalen Vergleich auf ihnen aufzubauen.

Die Ergebnisse zeigen: Die digitale Transformation der Verwaltung geht an vielen Stellen voran, doch bei den Menschen im Land kommt noch zu wenig davon an. So steigt zwar die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen weiter an, allerdings nur langsam. Die Verwaltung schafft es damit immer weniger, mit den Erwartungen der Bürger*innen mitzuhalten. Das liegt auch daran, dass Hebelprojekte wie die digitalen Identitäten nicht den notwendigen Erfolg erzielen konnten.

Die Herausforderungen an die digitale Verwaltung sind also groß und mannigfaltig, aber auch überwindbar. Mit dem eGovernment MONITOR geben wir den Entscheider*innen in Politik und Verwaltung ein kraftvolles Instrument an die Hand, um Handlungsbedarfe zu identifizieren und zielgerichtete Maßnahmen abzuleiten. Eine wichtige Botschaft der Studie: Die Mehrheit der Bürger*innen zeigt sich nach wie vor offen und glaubt an die Vorteile der digitalen Verwaltung. Der Wille ist also auf allen Seiten vorhanden, nun gilt es, messbare Erfolge und Wirkung zu erzielen.

Der eGovernment MONITOR zeigt: Es gibt noch viel zu tun. Und zugleich wird deutlich, wie viel Fortschritt schon sichtbar ist – und das ist eine gute Nachricht. Denn wenn es spürbar vorangeht, nimmt auch das Vertrauen der Bevölkerung in den Staat zu. Die Verwaltungsdigitalisierung ist mir ein Herzensanliegen, an vielen der genannten Baustellen arbeiten wir unter Hochdruck. Ich blicke daher zuversichtlich in die Zukunft und sehe die Ergebnisse als Ansporn, die Digitalisierung mit vollem Einsatz weiter voranzutreiben.
Nancy Faeser, Bundesministerin des Innern und für Heimat

Zentrale Ergebnisse im Überblick

  • Wunsch und Wirklichkeit: 71 % der Deutschen glauben an Mehrwert von E-Government – aber 42 % sind mit dem derzeitigen Angebot nicht zufrieden.
  • Funktionierende, digitale Verwaltung als wichtiges Instrument der Demokratie: Vertrauen in Leistungsfähigkeit von Staat und Verwaltung ist gesunken.
  • Mehrheit der Bevölkerung befürwortet Einsatz von KI in der Verwaltung – wenn grundsätzliche Entscheidungen weiter von Menschen getroffen werden.
  • Kaum Fortschritte bei digitaler Identifikation: Nur 14 % nutzen den Online-Ausweis. Größte Hürde: Die Bürger*innen sehen den Nutzen nicht, es fehlt ihnen an Anwendungsmöglichkeiten.
  • Digitale Nutzungslücke von 35 %: Mehr als jede*r Dritte deckt Bedarf an Verwaltungsleistungen noch analog.

2 ältere Personen und eine jüngere Person sitzen um einen Tisch, auf dem digitale Geräte und Unterlagen liegen.

Digitale Kompetenzen: Längst nicht alle Bürger*innen schreiben sich selbst die Kompetenzen zu, um E-Government nutzen zu können (DE: 66 %, AT: 70 %, CH: 58 %). Gleichzeitig sehen mehr als ein Drittel keine Notwendigkeit, sich neue Kompetenzen für die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen anzueignen. (S. 12)

Einstellung zur Digitalisierung: In Deutschland bevorzugen es fast zwei Drittel der Bürger*innen, Dinge digital zu erledigen. Dabei beeinflussen sich digitale Kompetenzen und die Einstellung zur Digitalisierung gegenseitig: Menschen mit hohen digitalen Kompetenzen haben mehr Vertrauen in Technologien und nutzen sie auch häufiger. Menschen, die offen für neue Technologien sind und diese häufig nutzen und ausprobieren, eignen sich dadurch mehr Kompetenzen an. (S. 14)

Mehrwert von E-Government: Behördendienste digital abzuwickeln, stellt in den Augen der Bürger*innen prinzipiell einen echten Vorteil gegenüber dem analogen Weg dar (DE: 71 %, AT: 73 %, CH: 70 %). (S. 16)

Vertrauen gegenüber Staat und Verwaltung: Die Mehrheit der Menschen erwartet, dass Verwaltungsangebote bequem online nutzbar sind. Solche digitalen Angebote tragen zur Wahrnehmung des Staates als leistungsfähig und modern bei – dies ist wichtiger denn je, denn das Vertrauen in den Staat sinkt 2023 auf 35 % (-3 PP). (S. 16)


Man sieht ein Handy in der Hand einer Person. Darauf fragt ein Chatbot (der "amtsBOT": Was kann ich für Sie tun?)

KI-Akzeptanz: Mehrheit der Bürger*innen wäre unter bestimmten Voraussetzungen mit dem Einsatz von KI in der Verwaltung einverstanden; 21 % lehnen den Einsatz kategorisch ab. (S. 20)

Umstände des KI-Einsatzes: Am wichtigsten wäre den Befragten, dass grundsätzliche Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden (DE: 47 %, AT: 48 %, CH: 39 %). (S. 20)

Auswirkungen und Nutzen von KI: 56 % vermuten, dass sich Bearbeitungszeiten durch den Einsatz von KI verkürzen; aber: Mehrheit ist unentschieden, ob KI einen positiven oder negativen Einfluss auf die Objektivität von Entscheidungen und auf die Fehlerquoten bei Behördenvorgängen haben wird (44 bzw. 42 %). (S. 20)

Chatbots: 63 % der Menschen in Deutschland kennen Chatbots in der Verwaltung, 50 % können sich vorstellen, (auch) in Zukunft über sie mit der öffentlichen Verwaltung zu kommunizieren. (S. 21)


Person am Laptop, die eine Chipkarte in der Hand hält

Online-Ausweis als staatliche Lösung zur digitalen Identifikation kann seine Hebelwirkung nicht entfalten: Nutzung steigt in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr auf 14 % an (plus 4 PP), bewegt sich aber weiter auf niedrigem Niveau. Nur 30 Prozent geben an, dass die Online-Funktion bei ihnen einsatzbereit ist. (S. 23)

Die größte Barriere für die Nutzung der eID: Den Bürger*innen sind keine Anwendungsmöglichkeiten bekannt (38 %). Eng damit verbunden: 21 Prozent geben an, dass sie keinen Vorteil für sich in der Nutzung sehen. (S. 23)

Wunsch nach Konsolidierung: Mehr als die Hälfte der Bürger*innen wünscht sich eine einheitliche Identifikationsmöglichkeit statt vieler verschiedener Optionen – 53 % davon bevorzugen dafür den Online-Ausweis. (S. 24)

Österreich und Schweiz weiterhin Vorreiter: Seit 2022 liegt der Anteil der Besitzer*innen einer eID in Österreich stabil bei 64 %; in der Schweiz nutzen sogar 68 % mindestens ein digitales Identifikationsverfahren (+5 PP). (S. 26)


Eine Person sitzt vor ihrem Laptop. Außerdem hält er ein Smartphone in der linken Hand.

Auffindbarkeit von Angeboten: Fast die Hälfte findet sich in Deutschland bei den Online-Angeboten nicht zurecht (47 %). Ein Drittel derjenigen, die mit dem E-Government-Angebot insgesamt nicht zufrieden sind, begründen ihre Unzufriedenheit damit, dass ihnen die Internetseiten unübersichtlich erscheinen und es ihnen schwerfällt, etwas zu finden. Besonders kritisch beurteilt dies die Generation Z (46 %). (S. 30)

Mobile Nutzung erhält Schub nach oben: In allen 3 Ländern steigt sie 2023 deutlich an. Die Mehrheit der E-Government-Nutzer*innen verwendet inzwischen auch Smartphones und Tablets für digitale Behördenangelegenheiten (DE: 54 %, +12 PP; AT: 56 %, +7 PP; CH: 53 %, +7 PP). In Deutschland spiegelt sich diese Entwicklung flächendeckend in allen Bundesländern. (S. 35)

Zufriedenheit: 42 % der Deutschen, die das E-Government-Angebot ihrer Stadt oder Gemeinde kennen, sind damit nicht zufrieden. (S. 37)

Nutzungspotenziale: Grundsätzlich trägt schon das Ausprobieren einer Online-Variante dazu bei, dass diese auch in Zukunft gewählt wird: 94 % der Personen, die einen Behördendienst über das Internet genutzt haben, würden dies beim nächsten Mal gern erneut online tun. (S. 39)


Flur eines Bürgeramtes, durch den Menschen gehen. Rechts im Bild ein verschwommenes Schild "Bürgeramt"

Digitale Nutzungslücke: Jede*r Dritte deckt in Deutschland den Bedarf an Verwaltungsleistungen noch analog (35 %). In der Schweiz (31 %) und Österreich (27 %) ist die Nutzungslücke etwas kleiner, aber immer noch zu groß. (S. 41)

Gründe für die Offline-Nutzung: 61 % nennen geringe Bekanntheit der digitalen Dienste als Barriere für die Nutzung von E-Government. Der am häufigsten genannte Grund für die bewusste Nutzung des analogen Weges ist die Gewohnheit, Dinge auf dem Amt zu erledigen.

Digitale Nutzungslücke auf Leistungsebene: Die Einkommenssteuererklärung beweist, dass effiziente und zugängliche Angebote gut angenommen werden (Zufriedenheit DE: 83%, AT und CH: 92%). Die Nutzungslücke liegt bei dieser Leistung in Deutschland bei 17 %, in der Schweiz bei 20 % und in Österreich sogar nur bei 5 %. (S. 42)


Wir danken unseren Partner*innen 2023:

Logos der Partner*innen der Studie: Fachlicher Premiumpartner: Nationales E-Government Kompetenzzentrum NEGZ e. V. // Premiumpartner*innen: Accenture GmbH, adesso SE, AKDB (Anstalt für Kommunale Datenverarbeitung in Bayern), atene KOM GmbH, Bayerisches Staatsministerium für Digitales, Deloitte Consulting GmbH, Ernst & Young GmbH, Fujitsu Services GmbH, Huawei Technologies Deutschland GmbH, ING-DiBa AG, S-Public Services GmbH, Wire Germany GmbH // Classicpartner*innen: Bundesministerium für Finanzen, Bundesdruckerei, Capgemini Deutschland, Cassini Consulting AG, Dataport AöR, dbb beamtenbund und tarifunion, MACH AG, Materna Information & Communications SE, Microsoft Deutschland GmbH, PwC Strategy& (Germany) GmbH // Basicpartner*innen: DGB Bundesvorstand, Digitale Verwaltung Schweiz, Landesbetrieb IT.Niedersachsen

Ansprechpartner*innen in der Geschäftsstelle

Porträt von Alexander Köhler
Porträt von Sandy Jahn

Sandy Jahn, Referentin Strategic Insights & Analytics